Controlling und Qualität: Leitfaden für Controlling und ... / 2.2.2 Prozesse brauchen eine stabile, flexible und anpassungsfähige Steuerung

Zur Sicherstellung exzellenter Prozesse und damit exzellenter Unternehmensleistungen stellen Controlling und Qualitätsmanagement Instrumente zur Verfügung, die eine Messung der Prozesse und eine kontinuierliche Verbesserung der Prozessqualität ermöglichen.

Jegliche Steuerung findet grundsätzlich in einem Regelkreis statt. Ein Zielwert wird definiert und einem Istwert gegenübergestellt. Maßnahmen zur Überwindung der Differenz vom Ist zum Ziel werden definiert (geplant) und operativ umgesetzt. Während dieser operativen Phase werden laufend Istwerte gemessen und dem Planwert gegenübergestellt. Aus den Abweichungen ergeben sich ggf. Korrekturmaßnahmen.

Der einfachste Regelkreis wurde von William Edwards Deming definiert in den Schritten Plan – Do – Check – Act (PDCA). Er wird daher oft PDCA-Kreislauf oder auch Deming-Kreislauf genannt.

Im Zusammenhang mit moderner Prozesssteuerung ist dieser Regelkreis zu erweitern. Für das Prozessmanagement/-controlling gelten die folgenden Anforderungen:

• Die Ziele für die Messgrößen des Prozesses müssen definiert und allen Beteiligten und Betroffenen bekannt sein.
• Der Prozessablauf sowie die zugehörigen Rollen/Verantwortlichkeiten, Dokumente und IT-Systeme müssen diesen Zielen entsprechend stets aktuell gehalten werden. Auch Abhängigkeiten zu anderen Prozessen sind stets zu aktualisieren.
• Wichtig bei der prozessorientierten Unternehmenssteuerung sind eine Planung und Steuerung im Team auf der Ausführungsebene.

Erweiterter PDCA-Kreislauf zur Prozess-Steuerung

Es entsteht ein erweiterter Regelkreis. Die Schritte lassen sich jedoch weiterhin den Grundschritten des PDCA-Kreislaufs (bzw. der RADAR-Logik, wie in Abschn. 1.1.3) zuordnen.

Um die Details der Steuerung innerhalb von Geschäftsprozessen besser darstellen zu können, sei hier eine Abwandlung des RADAR-Kreislaufs dargestellt (s. Abb. 24).

Der Steuerungskreislauf beschreibt die Aufgaben des Prozessmanagers und des Prozesscontrollers. Sie sind Mitglieder des Prozessteams, jedoch in ihrer Rolle nicht in die dispositive Ausführung des Prozesses eingebunden. Sie haben eine Rolle "für den Prozess". Daher gibt es noch eine weitere "Schale" dieses Regelkreises, der die dispositive Ausführung darstellt. Die dort wahrgenommenen Aufgaben haben ihre Rolle "im Prozess" und werden nach definierten Verantwortungstiefen ausgeübt. Die Verantwortungsrollen werden entsprechend der RACI-Systematik bezeichnet.

Abb. 24: Der modifizierte PDCA-Kreislauf

Verantwortlichkeiten für den Prozess und im Prozess

Darin entsprechen die Rollenbezeichnungen folgender Bedeutung:

• Responsible – verantwortlich ("Macher"), zuständig für die eigentliche Durchführung. Die Person, die die Initiative für die Durchführung (durch andere) gibt oder die die Aktivität selbst durchführt. Wird auch als Verantwortung im disziplinarischen Sinne interpretiert.
• Accountable – rechenschaftspflichtig (Leistungs- und Kostenverantwortung, "Kümmerer"), verantwortlich im Sinne von "genehmigen", "billigen" oder "unterschreiben". Die Person, die im rechtlichen oder kaufmännischen Sinne die Verantwortung trägt. Wird auch als Verantwortung aus Kostenstellensicht interpretiert.
• Consulted – konsultiert (Fachverantwortung). Eine Person, deren Rat eingeholt wird. Wird auch als Verantwortung aus fachlicher Sicht interpretiert.
• Informed – zu informieren (Informationsrecht). Eine Person, die Informationen über den Verlauf bzw. das Ergebnis der Tätigkeit erhält oder die Berechtigung besitzt, Auskunft zu erhalten.

Ein anschauliches Beispiel für diese Aufgabenteilung zeigt Abb. 25.

Abb. 25: Die RACI-Methode^[34]

In der Summe entsteht der Regelkreis mit allen steuernden und ausführenden Aktivitäten des Prozessmanagements, wie in Abb. 26 dargestellt. Erst anhand dieses ausführlicheren Regelkreises lassen sich die großen Vorteile einer prozessorientierten Steuerung zeigen. Diese entstehen auf der Ausführungsebene, während der Steuerungskreislauf primär die Managementaktivitäten darstellt. Durch die Darstellung des Zusammenwirkens von Prozessmanagement/-controlling und Prozessausführung wird transparent, dass durch die zuvor beschriebene Dezentralisierung von Entscheidungsverantwortung substanzielle Rationalisierungserfolge bei gleichzeitiger Stärkung der Mitarbeiteridentifikation entstehen.

Diese Darstellung ist etwas gewöhnungsbedürftig und benötigt eine kurze Erläuterung:

Der Prozessmanager und der Prozesscontroller haben die Aufgabe, einen Prozess zu etablieren und ihn stets den sich ändernden Rahmenbedingungen anzupassen. Dies ist ein Regelkreis auf der Managementebene und wird durch den inneren weißen Kreislauf dargestellt. Dieser wird in größeren zeitlichen Abständen, oft einmal pro Planperiode, durchlaufen. Ein aus den Unternehmenszielen abgeleitetes Prozessziel führt zu einer Überarbeitung des Prozesses und seiner Dokumentation. Der Weg zum Prozessziel wird geplant; daraus resultieren ein Prozessbudget und die Ressourcenplanung für den Prozess. Die Umsetzung im Unternehmen (ggf. durch entsprechende IT-Systeme...