Controlling produktbegleitender Dienstleistungen / 1 Neue Möglichkeiten für kundenzentrierte Lösungen

Der deutsche Maschinen- und Anlagenbau steht vor zentralen Veränderungen. Einerseits findet die Differenzierung im globalen Wettbewerb immer weniger durch das physische Produkt bzw. die Sachleistung statt: Standardisierte Sachleistungen mit möglicherweise nur minimalem Serviceangebot sind im umkämpften globalen Markt zeitnah imitierbar. Vielversprechender für die Investitionsgüterunternehmen ist heute hingegen eine dienstleistungsgestützte Marktbearbeitung. Andererseits stellt die Digitalisierung, sowohl der Produktion als auch der Produkte – im industriellen Umfeld unter Industrie 4.0 subsumiert – das Megathema unserer Zeit dar. Cyber-Physische Systeme eröffnen den Unternehmen nicht nur neue Möglichkeiten bei der Steuerung ihrer Produktion, sondern bilden zudem die Basis innovativer Geschäftsmodelle, wie sie im Konsum- oder Informationstechnikbereich schon länger etabliert sind. Die Kombination beider Ansätze, also der Dienstleistungsorientierung (Service-Dominant Logic) bei der Entwicklung neuer industrieller Produkte mit den neuen Möglichkeiten der Digitalisierung (Industrie 4.0) und hier insbesondere die Datenerfassung über Sensorik, führt schließlich zu völlig neuen Geschäftsmodellen der Investitionsgüterhersteller, bei denen die Sachleistung (nur noch) Basis des Produktangebots ist.

Im folgenden Beitrag werden zunächst die Herausforderungen einer dienstleistungsbasierten Marktbearbeitung für das Controlling vorgestellt. Darauf aufbauend werden lebenszyklusorientierte Geschäftsmodelle hybrider Leistungsbündel vorgestellt, die unter Industrie 4.0 weiterentwickelt und verfeinert werden können. Für die Bewertung dieser Produkte wird schließlich die Übertragung des Kundenwert-Konzepts auf die Investitionsgüterindustrie vorgeschlagen. Auf Basis von Leistungsmodulkatalogen und vorab vereinbarten Service Level Agreements führt dieses dann zum Customer Lifetime Value und erlaubt somit Aussagen über den Mehrwert eines hybriden Leistungsbündels.