Das Geschäftsmodell von ServiceMaster beruht auf vielen kleinteiligen Serviceaufträgen mit einer sehr großen Zahl von Kunden. Allein für den Bereich bzw. die Unternehmensmarke "Terminix" bestehen Verträge mit über 2 Mio. Kunden. Die Kundenbindung und die Dauer dieser Verträge haben maßgeblichen Einfluss auf den Umsatz und die Profitabilität des Unternehmens. Deshalb sollten mehr Ansatzpunkte gefunden werden, um die Kundenloyalität weiter zu erhöhen.
Die Entwicklung der Kundenloyalität wurde bisher auf den Abwanderungszahlen der vergangenen Jahre berechnet. Die Vorhersagegenauigkeit über die voraussichtliche Kündigungsrate (Churn Rate) war allerdings nicht zufriedenstellend und die Analyse der Kündigungsgründe wenig zuverlässig. ServiceMaster suchte deshalb nach Möglichkeiten, die Abwanderung von Kunden besser analysieren zu können. Die Kündigungsgründe sollten genauer ermittelt werden, um daraus wirksame Maßnahmen zur Vermeidung von Kündigungen ableiten zu können.
Abb. 1: Indikatoren zur Kundenloyalität
Neben einer Reduzierung der Kündigungen und der Verbesserung der Planungsqualität sollte auch der Aufwand für die Planung reduziert werden. Es ging also (auch) darum, den Ressourcenaufwand (Arbeitszeit für die Planung) und den Zeitraum für den Planungsteilprozess zu verkürzen. Durch die Nutzung dieser Indikatoren konnte der Planungsprozess automatisiert werden. Im Ergebnis ist die Genauigkeit aber auch tatsächlich erhöht bzw. die Plan-Ist-Abweichung der Churn Rate reduziert worden.
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