Erfolgreiche Digitalisierung des Direktvertriebs in Coronazeiten

Der Direktvertrieb der Vorwerk Gruppe

Als Direktvertriebsunternehmen sucht Vorwerk stets den direkten Kontakt zu seinen Kund:innen. Dabei stehen Berater:innen im Mittelpunkt der Aktivitäten und dienen den Kund:innen als zentrale Anlaufstelle. Weltweit sind mehr als 600.000 selbstständige Berater:innen für Vorwerk tätig. "Unsere Berater:innen sind das Herzstück unseres Geschäfts", betont Dr. Thomas Stoffmehl in seinem Vortrag bei der Sales Performance Excellence. "Der direkte, menschliche Kontakt und der Servicegedanke sind für uns essentiell"

Produktvorführungen direkt Zuhause

Das Konzept: Berater:innen führen die Vorwerk-Produkte direkt im Zuhause der Kund:innen vor. So zum Beispiel den Thermomix. Dabei entscheiden die Kund:innen vorab, ob sie eine 1:1-Vorführung wünschen oder eine Party im Beisein von Freunden buchen möchten. Der Vorteil: Die Kund:innen können das Produkt anfassen und im eigenen Haushalt ausprobieren. Die Vorwerk Berater:innen stehen dabei vor, während und nach dem Kauf als persönliche Ansprechpartner:innen zur Verfügung.

Erfolg durch positive Empfehlungen

Der Erfolg dieses Vertriebsweges besteht vor allem darin, neue positive Empfehlungen zu generieren. "Das Thema Community schreiben wir bei Vorwerk groß. Wir setzen darauf, die Gruppe von begeisterten Vorwerk Kund:innen und Nutzer:innen stets weiter auszubauen", so Dr. Thomas Stoffmehl. Über diesen Pool begeisterter Nutzer:innen gewinnt Vorwerk zudem neue Berater:innen.

Der Direktvertrieb wächst seit mehreren Jahren deutlich. Das sehe man auch bei Wettbewerbern, die auf diesen Vertriebskanal setzen. "Kund:innen wissen den direkten Kontakt in Zeiten von anonymen Internet-Einkäufen besonders zu schätzen", erklärt Stoffmehl den Vorteil des Vertriebsweges.

Wachstum in Covid-Zeiten

Die Herausforderungen der Covid-Pandemie meistert die Vorwerk Gruppe besonders erfolgreich. "Wir sind im Jahr 2020 überdurchschnittlich gewachsen, so viel kann ich schon sagen", freut sich Dr. Thomas Stoffmehl. Die konkreten Geschäftszahlen 2020 würden erst Mitte des Jahres veröffentlicht. "Selbstverständlich sind wir uns dabei unserer Verantwortung gegenüber unseren Mitarbeiter:innen, Berater:innen und Kund:innen bewusst. Deshalb haben wir unseren Vertrieb innerhalb kürzester Zeit an die neuen Bedingungen angepasst."

Ergänzung des physischen Vertriebs durch virtuelle Vorführungen

"Unsere Berater:innen waren und sind für die Kund:innen jederzeit erreichbar", erläutert Dr. Thomas Stoffmehl die Verfügbarkeit des so wichtigen Servicegedankens bei Vorwerk. "Wir setzen alternativ auf virtuelle Vorführungen, in denen wir unseren Kund:innen in diesen besonderen Zeiten auch online unsere Produkte vorstellen können." Zusätzlich wurden zahlreiche Kurzvideos erstellt. Diese ergänzen die virtuellen Vorführungen um anschauliches Material verschiedener Funktionen der Vorwerk Produkte.  

Um die Berater:innen bestmöglich bei der Umsetzung virtueller Vorführungen zu unterstützen, hat Vorwerk unterschiedliche Trainings, Konzepte und Vorlagen zur Orientierung erarbeitet. Diese können die Berater:innen bei Bedarf nutzen. Hierzu zählen z. B. Video-Tutorials zur Durchführung virtueller Termine oder die Bereitstellung neuer Prozesse zur digitalen Erfassung von Aufträgen (mit manuellen Folgeprozessen).

Digitaler Verkaufsabschluss

Neu ist auch die Möglichkeit des digitalen Verkaufsabschlusses. Dabei erhalten die Kund:nnen von den Berater:innen nach einer virtuellen Vorführung einen persönlichen Verkaufslink, über den dann der weitere Kaufprozess angestoßen wird.

Stärkerer KPI-Bezug

Zusätzlich hat die Vorwerk Gruppe ihre Reportingstrukturen angepasst sowie dedizierte KPIs eingeführt, um die digitale Performance besser messen und Optimierungspotenzial noch schneller erkennen zu können. "Wir haben unseren Prozess an dieser Stelle deutlich verschlankt, um noch effizienter und fokussierter zu arbeiten", erläutert Dr. Thomas Stoffmehl die Vorteile der Anpassung.

Erfolg trotz Lockdowns

Die eingeführten Maßnahmen zeigten bereits innerhalb kürzester Zeit Wirkung. So verzeichnete Vorwerk während des ersten Lockdowns vom 16. März bis zum 28. Juni 2020 beispielsweise 85.405 Anfragen für virtuelle Vorführungen für Thermomix & Kobold. Und auch die Anzahl an aktiven Berater:nnen stieg an: im ersten Halbjahr 2020 um 17 Prozent, im zweiten Halbjahr 2020 sogar um weitere 33 Prozent. "Ein unglaubliches Ergebnis, auf das wir besonders stolz sind", so Stoffmehl.

Digitale Tools sollen vermehrt eingesetzt werden

Eines der Ziele von Vorwerk ist es, die neu gewonnen Erkenntnisse aus Covid-Zeiten optimal für die Zukunft zu nutzen. "Auch künftig wird für uns weiterhin der direkte und persönliche Kontakt zu unseren Kund:innen an erster Stelle stehen. Dabei ist die optimale Verzahnung, das heißt der gesunde Mix aus physischen und virtuellen Vorführungen mit unseren Berater:innen im Zentrum unserer Aktivitäten, entscheidend", erläutert Stoffmehl die Pläne von Vorwerk.

Gestärkt werden soll dieses Ziel insbesondere durch den Einsatz weiterer digitaler Tools. Diese überführen künftig z. B. heute noch manuelle Prozesse in automatisierte Lösungen. "Covid bedeutet Disruption", titelt Dr. Thomas Stoffmehl. "In diesen Zeiten zeigt sich einmal mehr, wie wichtig es ist, als Unternehmen gemeinsam an einem Strang zu ziehen."

Kundenbindung trotz Kontaktbeschränkungen

Mit großer Offenheit referierte Dr. Thomas Stoffmehl über die Strategie des Vorwerk Direktvertriebs sowie über dessen Chancen und Herausforderungen in Zeiten von Kontaktbeschränkungen. Eine enge Kundenbindung, ein funktionierender und gleichzeitig motivierter Vertrieb sowie die Bereitschaft zur Veränderung spielen beim Thema Digitalisierung aus Vorwerk Sicht eine entscheidende Rolle. Dabei bedeutet Digitalisierung nicht gleich E-Commerce wie die Vorwerk Gruppe eindrucksvoll zeigt.

Über das Unternehmen: Die Vorwerk Gruppe ist eines der weltweit führenden Direktvertriebsunternehmen. Kerngeschäft ist die Produktion und der Vertrieb hochwertiger Haushaltsprodukte. Das Unternehmen erwirtschaftete im Jahr 2019 einen Umsatz von 2.928 Mio. EUR (davon ca. 90% im Direktvertrieb). Der größte Anteil davon wird mit den Produktsparten Thermomix  (43%) und Kobold (24%) generiert.

Auch im Geschäftsjahr 2020 konnte das Unternehmen seinen Umsatz deutlich steigern. Für Thermomix sei 2020 sogar das Rekordjahr der Unternehmensgeschichte gewesen, sagt Dr. Thomas Stoffmehl. Gleichzeitig verzeichnet Vorwerk weltweit einen erfreulichen Zuwachs an Berater:innen.