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CRM Einführung fuer effizientere Vertriebssteuerung

Eine effiziente Vertriebssteuerung verbessert Kundenbeziehungen, Servicequalität und die Kontrolle der Profitabilität. Grundlage dafür ist ein Customer Relationship Management (CRM). Nicht selten scheitert dessen Einführung an einer geringen Nutzungsbereitschaft. Diese Herausforderung lässt sich durch einen bestimmten Projektschwerpunkt meistern.

Durch die digitale Transformation näher am Kunden

Bei dem führenden Glasproduzenten Saint-Gobain hat man sich dazu entschlossen, „näher an den Kunden zu rücken“. Die digitale Transformation im Vertrieb basiert auf drei Säulen:

  1. Ein Customer Relationship Mangement (CRM)
  2. Eine standardisierte und harmonisierte ERP-Infrastruktur
  3. Ein Sales Reporting, welches lokale und globale Transparenz über Kunden und Produkte schafft

Das CRM soll die Vertriebssteuerung auf das nächste Level führen und einen 360-Grad-Blick auf den Kunden ermöglichen. Vertriebs-KPIs wurden in das CRM integriert und basierend darauf Dashboards eingerichtet. Hohe Produktkomplexität, heterogene Kundenstrukturen und 25 unterschiedliche Standorte in Deutschland, Österreich und der Schweiz waren die wesentlichen Herausforderungen bei der Einführung des CRMs.

Auf der Sales Performance Excellence 2019 erläuterte Markus Tandel, Head of Digital Transformation & Business Development bei Saint-Gobain Building Glass Europe, wie sich diese Herausforderungen meistern lassen.

Bedeutung des Change Managements wird häufig unterschätzt

Um diesen Herausforderungen zu begegnen, hat das Team um Markus Tandel besonderen Wert auf die Adoption und das Change Management gelegt: „Wir haben den Post-Go-Live Support wirklich gelebt und nach Anforderungen und Problemstellungen proaktiv gefragt“. Zielgruppen-spezifische Trainings wurden gegeben, einfache Handbücher geschrieben, ein Train-the-Trainer-Konzept entwickelt. Auf der anderen Seite wurde der Nutzen von CRM-Anforderungen aus den Standorten aber auch „gechallenged“, um den Fokus des Projekts zu wahren.

Das Erfolgsrezept? Immer wieder den Mehrwert aufzeigen

Der Redner betont die Notwendigkeit, den Wandel strukturiert zu gestalten. Damit meint er nicht nur IT-seitige Veränderungen, sondern insbesondere das Verhalten der Nutzer. „Letztlich war es nicht nur Projektmanagement, sondern People-Projektmanagement, was uns zum Erfolg gebracht hat“, blickt der Head of Digital Transformation zurück und führt aus: „Wir haben immer wieder die Vorteile aufgezeigt und wie das, was wir tun, auf die Vertriebseffizienz einzahlt.“ So hilft das eingeführte standardisierte Vertriebsreporting beispielsweise, die Margentransparenz entlang des Kunden- und Produktlebenszyklus zu steigern.

Adoption! Geringe Nutzungsbereitschaft lässt Projekte häufig scheitern

Im Zuge dessen wurden die Adoption genau getrackt und Besuchsberichte verfolgt. Denn „eine schlechte Nutzung der Software ist häufig der Grund, warum solche Projekte scheitern“. Es lässt sich zusammenfassen: Change Management ist der Schlüssel zu einer gesteigerten Annahmebereitschaft eines CRM und damit Grundlage für die Realisierung der digitalen Transformation im Vertrieb.

Über die Veranstaltung

Unter dem Motto "Getting Real: Vom Konzept zum konkreten Nutzen der Digitalisierung im Vertrieb" fand am 14. Februar in Düsseldorf die Fachkonferenz Sales Performance Excellence von Horváth & Partners statt. Vertriebsexperten aus namhaften Unternehmen berichteten branchenübergreifend über ihre Erfahrungen. Über die vorgestellten Projekte und Instrumente berichten wir in einer neuen Serie.

Schlagworte zum Thema:  Vertriebsmanagement