Worte können einen nerven, kränken und verletzen. Gesprächspartner können einen mit Worten angreifen und zu Gegnern werden. Ist die Kommunikation geprägt von Aggression, Drohung oder Macht, ist sie gewalttätig.
Im beruflichen Alltag ist es oft entscheidend, dass man seine eigenen Grenzen behauptet. Doch wie gelingt es einem, dass der Kollege diese Grenzen respektiert? Und wie kann man verhindern, dass ein Gespräch mit einem streitbaren Kunden eskaliert?
Statt Wortgefechte besser gewaltfreie Kommunikation
Auf verbale Angriffe reagieren die meisten mit verbalen Gegenangriffen oder sie verteidigen sich. Aus der Kommunikation wird dann schnell ein Wortgefecht, manchmal sogar eine Schlacht.
Konflikte lassen sich jedoch dauerhaft nur friedlich lösen. Mit gewaltfreier Kommunikation lässt sich der Verlauf einer Kommunikation positiv verändern.
Du-Botschaften leiten Wortattacken ein
Typische Wortattacken beginnen fast immer mit Sie- bzw. Du-Botschaften. Der Grund für etwas wird beim anderen gesucht. „Sie hören nie zu, ...“, „Wenn Sie nicht sofort ...“, „Du unterbrichst mich dauernd.“, „Nie räumst du deinen Arbeitsplatz auf, ...“, „Sie haben ja keine Ahnung!“.
Ich-Botschaften - mit Worten gute Beziehungen aufbauen und erhalten
Um eine gute Beziehung zu anderen aufzubauen und diese zu erhalten, sollte man Ich-Botschaften formulieren. Dabei spricht man über sich selbst und die eigenen Gefühle und drückt seine Bedürfnisse und Wünsche aus.
Ich-Botschaften tragen auch dazu bei, dass Konflikte nicht eskalieren. Sie zeigen die eigene Betroffenheit und vermeiden es, dass sich der Gesprächspartner in die Enge getrieben fühlt und sich verteidigen muss.
Ich-Botschaft: Beobachtung, Gefühl, Bedürfnis, Bitte
Eine Ich-Botschaft besteht idealerweise aus folgenden vier Aspekten:
- Beobachtung,
- Gefühl,
- Bedürfnis,
- Bitte.
Ich-Botschaft als Selbstmitteilung – ein Beispiel
„Sie winken immer ab, wenn ich mit Ihnen über das Thema xy sprechen will (Beobachtung). Ich fühle mich ratlos (Gefühl), weil ich wissen möchte, wie es damit weiter geht und was ich dazu beitragen kann (Bedürfnis). Bitte sagen Sie mir, was Sie brauchen, damit Sie mit mir darüber reden können (Bitte).“
Die vier Aspekte der gewaltfreien Kommunikation für den einfühlsamen Zuhörer
Wer nicht immer gerne von sich selbst spricht, kann die vier Aspekte übrigens auch als einfühlsamer Zuhörer anwenden und dann so formulieren:
„Sie winken immer ab, wenn ich mit Ihnen über das Thema xy sprechen will (Beobachtung). Kann es sein, dass Sie ziemlich genervt sind (Gefühl) und dass Sie im Moment Ruhe für andere Aufgaben brauchen (Bedürfnis)?. Möchten Sie, dass wir zu einem anderen Zeitpunkt darüber reden (Bitte)?“
Probieren Sie's aus!
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