In der Anfangszeit der Call-Center waren Tendenzen erkennbar, Tätigkeiten mit vermeintlich geringen Anforderungen an die Qualifikation auszugliedern und Arbeitskräfte (Agenten) zu Niedrigtarifen und unter ungünstigen Arbeitsbedingungen zu beschäftigen. Aufgrund der rasanten Entwicklung der Medien zur Information und Kommunikation ist es jedoch auch in Call-Centern möglich, anspruchsvolle und kundenorientierte Arbeitsinhalte zu realisieren. Anrufe können automatisch zugewiesen und mit den Informationen einer Datenbank gekoppelt werden, sodass der Agent die erforderlichen Informationen sofort auf dem Bildschirm verfügbar hat. Je nach Aufgabenstellung und -umfang werden teilweise bis zu 50 Agenten in Call-Centern integriert. Damit ist es möglich, das Zusammenspiel mehrerer Unternehmensbereiche bzw. bereichsübergreifende Unternehmensstrategien zu organisieren. Entsprechend den Unternehmenszielen können die Agenten in Kundenbeziehungen in Form von Inbound,[1] Outbound[2] bzw. Call Blending[3] tätig werden.
- Mutterschutzgesetz (MuSchG)
- Jugendarbeitsschutzgesetz (JArbSchG)
- SARS-CoV-2-Arbeitsschutzstandard
- Arbeitszeitgesetz (ArbZG)
- Behindertengleichstellungsgesetz (BGG)
- Infektionsschutzgesetz (IfSG)
- Barrierefreie-Informationstechnik-Verordnung (BITV 2.0)
- Gefahrstoffverordnung (GefStoffV)
- Arbeitsstättenverordnung (ArbStättV)
- ASR A1.2 "Raumabmessungen und Bewegungsflächen"
- ASR A1.3 "Sicherheits- und Gesundheitsschutzkennzeichnung"
- ASR A2.2 "Maßnahmen gegen Brände"
- ASR A2.3 "Fluchtwege und Notausgänge, Flucht- und Rettungsplan"
- ASR A3.4 "Beleuchtung"
- ASR A3.5 "Raumtemperaturen"
- ASR A3.6 "Lüftung"
- ASR A4.3 "Erste-Hilfe-Räume, Mittel und Einrichtungen zur Ersten Hilfe"
- ASR V3a.2 "Barrierefreie Gestaltung von Arbeitsstätten"
- Verordnung zur arbeitsmedizinischen Vorsorge (ArbMedVV)
- TRBS 1201 "Prüfungen und Kontrollen von Arbeitsmitteln und überwachungsbedürftigen Anlagen"
- TRBS 1203 "Zur Prüfung befähigte Personen"
- TRBA 462 "Einstufung von Viren in Risikogruppe"
- TRGS 800 "Brandschutzmaßnahmen"
- DGUV-V 3 "Elektrische Anlagen und Betriebsmittel"
- DGUV-R 109-002 "Arbeitsplatzlüftung – Lufttechnische Maßnahmen"
- DGUV-R 115-401 "Branche Bürobetriebe"
- DGUV-R 115-402 "Branche Call Center"
- DGUV-I 203-049 "Prüfen ortsveränderlicher elektrischer Betriebsmittel" (
- DGUV-I 204-007 "Handbuch zur Ersten Hilfe"
- DGUV-I 204-022 "Erste Hilfe im Betrieb"
- DGUV-I 204-030 "Ersthelferinnen und Ersthelfer im öffentlichen Dienst"
- DGUV-I 205-010 "Sicherheit im Feuerwehrdienst – Arbeitshilfen für Sicherheit und Gesundheitsschutz"
- DGUV-I 206-015 "Alles für den Kunden? Arbeitsbelastungen und Bedrohungen an Arbeitsplätzen mit Kundenkontakt"
- DGUV-I 206-026 "Psychische Belastung – der Schritt der Risikobeurteilung"
- DGUV-I 208-033 "Belastungen für Rücken und Gelenke – was geht mich das an?"
- DGUV-I 212-017 "Allgemeine Präventionsleitlinie Hautschutz – Auswahl, Bereitstellung und Benutzung"
- DGUV-I 213-031 "Tätigkeiten mit Mineralwolle-Dämmstoffen (Glaswolle, Steinwolle)"
- DGUV-I 215-111 "Barrierefreie Arbeitsgestaltung – Teil 1: Grundlagen"
- DGUV-I 215-112 "Barrierefreie Arbeitsgestaltung – Teil 2: Grundsätzliche Anforderungen"
- DGUV-I 215-210 "Natürliche und künstliche Beleuchtung von Arbeitsstätten"
- DGUV-I 215-211 "Tageslicht am Arbeitsplatz – leistungsfördernd und gesund"
- DGUV-I 215-410 "Bildschirm- und Büroarbeitsplätze – Leitfaden für die Gestaltung"
- DGUV-I 215-444 "Sonnenschutz im Büro"
- DGUV-I 215-441 "Büroraumplanung – Hilfen für das systematische Planen und Gestalten von Büros"
- DGUV-I 215-442 "Beleuchtung im Büro – Hilfen für die Planung der künstlichen Beleuchtung in Büroräumen"
- DGUV-I 215-443 "Akustik im Büro – Hilfen für die akustische Gestaltung von Büros"
- DGUV-I 215-444 "Sonnenschutz im Büro"
- DGUV-I 215-510 "Beurteilung des Raumklimas – Handlungshilfe für kleine und mittlere Unternehmen"
- DGUV-I 215-520 "Klima im Büro – Antworten auf die häufigsten Fragen"
- DGUV-I 240-370 G 37 "Bildschirmarbeitsplätze"
- DGUV-I 240-460 G 46 "Belastungen des Muskel- und Skelettsystems einschließlich Vibrationen"
- DGUV "Leitfaden für Betriebsärzte zu psychischen Belastungen und den Folgen in der Arbeitswelt"
- DGUV-I 250-008 "Sehhilfen am Arbeitsplatz"
- DGUV-I 250-010 "Eignungsuntersuchungen in der betrieblichen Praxis"
- DIN EN 527-1 "Büromöbel – Büro-Arbeitstische – Teil 1: Maße"
- DIN EN 527-2 "Büromöbel – Büro-Arbeitstische – Teil 2: Anforderungen an die Sicherheit, Festigkeit und Dauerhaltbarkeit"
- DIN EN 614-1 "Sicherheit von Maschinen – ergonomische Gestaltungsgrundsätze; Teil 1: Begriffe und allgemeine Leitsätze"
- DIN EN 641-2 "Sicherheit von Maschinen – ergonomische Gestaltungsgrundsätze; Teil 2: Wechselwirkungen zwischen der Gestaltung der Maschinen und den Arbeitsaufgaben"
- DIN EN 1023-1 "Büromöbel – Raumgliederungselemente – Teil 1: Maße"
- DIN EN 1023-2 "Büromöbel – Raumgliederungselemente – Teil 2: Mechanische Sicherheitsanforderungen“
- DIN EN 1335-1 "Büromöbel – Büro-Arbeitsstuhl – Teil 1: Maße; Bestimmung der Maße"
- DIN EN 1335-2 "B...
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