Etikettetrainerin: "Eine Ellbogenmentalität, die sich aufs Betriebsklima auswirkt"

Haufe Online Redaktion: Warum brauchen Führungskräfte Kurse zu Umgangsformen? Wissen sie nicht mehr, wie man sich benimmt?

Dörthe Fiwek: Die meisten Leute im Alter 35 plus haben Umgangsformen von zu Hause mitbekommen; bei den Jüngeren ist das nicht immer so. Im Unternehmen merken sie dann unter Umständen, dass sie anecken – gerade als Führungskräfte. Manche haben eine Ellbogenmentalität, die sich ziemlich schnell aufs Betriebsklima auswirkt: Wenn der Chef immer mies drauf ist und zum Beispiel morgens nicht grüßt, dann ist die Stimmung schlecht, und die Mitarbeiter haben keine Lust, dort zu arbeiten.

Haufe Online Redaktion: Wie kommen die Teilnehmer in Ihre Kurse? Werden sie von ihrer Firma geschickt, oder kommen sie freiwillig?

Fiwek: Die meisten kommen freiwillig. Es gibt aber auch Unternehmen, die schicken ihre Mitarbeiter, oft als Konsequenz der Mitarbeitergespräche. Denn viele sind fachlich gut und sollen befördert werden, manche haben aber Nachholbedarf bei den Umgangsformen. Dabei muss es noch nicht einmal sein, dass sie sich benehmen wie die Axt im Walde – manchmal liegt es einfach daran, dass sie unsicher sind.

Haufe Online Redaktion: Wo liegen denn die Hauptunsicherheiten Ihrer Seminarteilnehmer?

Fiwek: Besondere Anliegen sind  ihnen Smalltalk und Tischmanieren. Bei Tisch ist es so: Zwar können die meisten mit Messer und Gabel umgehen, aber wenn sie zum Beispiel mit dem Geschäftspartnern essen gehen und da viele Besteckteile und Gläser auf dem Tisch sind, werden sie unsicher. Daher üben wir das beim IHK-Führungskräfte-Seminar bei einem praktischen Mittagessen.

Haufe Online Redaktion: Und beim Smalltalk?

Fiwek: Smalltalk ist für viele Leute ein Hemmschuh: Sie machen sich Sorgen darüber, was sie sagen sollen außer "Schönes Wetter heute". Die Teilnehmer überlegen sich deshalb im Seminar, mit wem sie sprechen, welche Themen sich eignen und welche nicht und üben das in kleinen Gruppen. Die Teilnehmer sind sehr dankbar, allein schon dafür, einige Smalltalk-Themen an die Hand zu bekommen wie zum Beispiel "örtliche Gegebenheiten", "Urlaub", "Sport", "kulturelle Veranstaltungen" et cetera.

Haufe Online Redaktion: Was sind weitere Inhalte der Seminare?

Fiwek: Wir sprechen über die Kleidung, die für die Branche und Position, in der die Führungskraft arbeitet, angemessen ist. Außerdem geht es darum, wie die Körpersprache auf andere wirkt, und wie man die Signale anderer besser verstehen kann. Wir üben, wen man zuerst begrüßt, mit welcher Anrede und welchem Titel. Wir thematisieren auch den Umgang mit Mitarbeitern, wie man für gute Stimmung im Team sorgt und wie man sich in Meetings und auf dem gesellschaftlichen Parkett verhält. Daneben haben wir auch einen Multimedia-Knigge und klären bei Bedarf auch interkulturelle Aspekte.

Haufe Online Redaktion: Bekommen Sie Feedback dazu, wie sich die Firmenkultur durch gute Umgangsformen ändert?

Fiwek: Umgangsformen sind ein weiches Thema, das man nicht anhand von Kennzahlen messen kann. Aber manchmal bekomme ich Feedback wie: "Ich hatte ein Essen mit meinem Geschäftspartner, und ich habe mich völlig unbefangen gefühlt, weil ich wusste, wie es geht."

Haufe Online Redaktion: Aber auf den wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens wirken sich die verbesserten Umgangsformen nicht aus, oder?

Fiwek: Doch, und das ist sogar erwiesen: Wenn das Betriebsklima schlecht ist, weil alle unhöflich miteinander umgehen, dann wirkt sich das negativ auf die Produktivität aus. Außerdem verkaufen die Unternehmen immer über ihre Leute, denn die Produkte werden immer austauschbarer. Aber wenn der Service gut ist und der Kunde gut behandelt wird, dann kauft er dort, wo er sich wohlfühlt. Denn Leute kaufen aufgrund guter Emotionen, und diese haben viel damit zu tun, wie wir behandelt werden.

Dörthe Fiwek ist selbstständige Trainerin. Die Inhaberin und Geschäftsführerin der Unternehmensberatung Imagekompass bietet im Auftrag der IHK Südlicher Oberrhein Kurse an zu den Themen "Moderne Umgangsformen für Führungskräfte" und "Knigge für Azubis".

Das Interview führte Andrea Kraß, Redaktion Personal.