Digitale Werkzeuge für zusätzliche Potenziale im Touchpoint-Management bei tesa

Bessere Vertriebssteuerung und Mitarbeiterunterstützung als Ziel

Die tesa SE ist einer der weltweit führenden Produzenten von Klebelösungen für Industrie und Handel, Verbraucher und Handwerk. tesa fokussiert sich auf ein reines B2B-Geschäft, macht einen Umsatz von ca.1,3 Mio. Euro mit etwa 24% Verbraucherprodukten und 76% Industrieprodukten und hat ca. 4.900 Mitarbeiter. Lars Brodersen, CRM Specialist bei der tesa SE,  hat in seinem Vortrag aufgezeigt, dass eine Harmonisierung der Kundenprozesse und eine Optimierung der Selling-Touchpoints eine wesentliche Rolle im tesa CRM Projekt gespielt haben und dazu beigetragen haben, die Selling Journey erheblich zu verbessern.
Die Motivation für das CRM Vorhaben bei tesa war einerseits weltweit harmonisierte und standardisierte Vertriebsprozesse zu gewährleisten und andererseits einen Roll-Out mit einem Template-Approach in einem vernünftigen Zeit- und Kostenrahmen zu realisieren. Übergeordnete Zielsetzung war die bessere Unterstützung der Vertriebsmitarbeiter, um die täglichen Verkaufsaktivitäten mit bestehenden und zukünftigen Kunden intensiver zu steuern. Ein weiteres Ziel war die verbesserte Steuerung der Vertriebsaktivitäten und die Überwachung der Sales-Pipeline, um Verkaufschancen mit Kunden in einer harmonisierten Weise über alle Geschäftseinheiten von lokalem bis globalen Maßstab zu verwalten. 

Selling Jouney erweitert: vom Produktlieferanten zum Full-Service-Provider 

Durch eine komplexe Vertriebsorganisation und eine Vielfalt an Produkten gestaltet sich der Verkaufsprozess bei tesa sehr heterogen. Um trotzdem einen harmonisierten Prozess entlang der gesamten Vertriebsorganisation zu gewährleisten, hat tesa viel Zeit in die Optimierung der Vertriebsprozesse investiert. Das Ziel, die Durchführung von Primärprozessen zum Kaufabschluss im B2B-Bereich, wurde im Rahmen von Analysen und Studien erweitert zugunsten neuer Prozessdefinitionen. 

Mit interaktiver Echtzeitvisualisierung Mehrwerte für Endkunden schaffen

Unternehmen können Augmented Reality in vielen Bereichen einsetzen. Bei Industrieunternehmen zeichnen sich diese Anwendungen durch rasche Rentabilität, einfache Einführung und relevante Alleinstellungsmerkmale gegenüber konkurrierenden Lösungen aus. Im Endkundenbereich vermitteln sie erklärungsbedürftige Produkte und deren Spezifikationen schnell und transparent. Sie stellen einen Convencience-Faktor dar, der den Kundenerwartungen nach unmittelbarer Hilfestellung – auch bereits im häuslichen Einsatzbereich – umfangreich zugutekommt.

Systematischer Innovationsprozess durch u.a. Kollaboration mit Universitäten

Im Rahmen des Kundenbeziehungsmanagements etabliert die tesa SE Kooperationen mit externen Partnern, z. B. Universitäten und Hochschulen. Gemeinsam mit diesen erarbeitet das Competence Center „Innovation & Future Technology“ Lösungen, die andere Formen der kundenbezogenen Geschäftsbeziehungen aufzeigen können. Dabei werden auch die klassischen Geschäftsmodelle auf den positiv-kritischen Prüfstand gestellt und Ansätze für B2C-nahe Vorgehensweisen untersucht. 
im Rahmen dieser universitären Kooperationsprojekte wird beispielsweise die Interaktion mit Endkonsumenten der Do-it-yourself-Community untersucht. Ziel ist es, Potenziale aus zusätzlichen Endkonsumentendaten ableiten zu können: Welche kundenbezogenen Informationen können ermittelt werden, um zu einem verbesserten Angebot zu gelangen und bestehende Absatzmärkte weiter auszubauen?

Fazit

Lars Brodersen hat in seinem Vortrag aufgezeigt, dass eine Harmonisierung der Kundenprozesse und eine Optimierung der Selling-Touchpoints eine wesentliche Rolle im tesa CRM Projekt gespielt haben und dazu beigetragen haben, die Selling Journey erheblich zu verbessern. Darüber hinaus arbeitet tesa in Kooperationsprojekten mit Universitäten daran, mit digitalen DIY-Applikationen einen Zugang zu Endkonsumentendaten zu bekommen, um diese wichtigen Informationen in die Produktentwicklung und Vermarktung einfließen zu lassen.