Erwartungen von Mandanten aktiv managen

1. Entlastung: Freiräume durch die Delegation aller "lästigen" Aufgaben im Zusammenhang mit "Steuern" – und darunter versteht er durchaus mehr, als die Tatbestände der Vergütungsverordnung.
2. Sicherheit: keine bösen Überraschungen von Seiten des Finanzamts, der Sozialversicherungsträger oder der Bank. Auch nicht bei Ihrem Honorar.
3. Beratung: Steigerung seines Erfolgs durch betriebswirtschaftliche Beratung. Und zwar nicht nur bei Existenzgründung, in Krisen und bei der Unternehmensnachfolge, sondern permanent im unternehmerischen Alltag.

Natürlich erwarten Sie und Ihre Mitarbeiter auch etwas vom Mandanten oder? Es sind hier im Wesentlichen auch 3 Dinge zu hören:

1. Gute Zu(sammen)arbeit: Belege und Informationen sollen fristgerecht und vollständig in die Kanzlei kommen. Rückfragen sollen zügig erledigt werden.
2. Honorarakzeptanz: Keine großen Diskussionen über das Honorar und möglichst die Einzugsermächtigung.
3. Beratungsakzeptanz: Der Mandant soll offen für Beratung sein. Natürlich in Verbindung mit dem Punkt Honorarakzeptanz.

Auf den ersten Blick passen die gegenseitigen Erwartungen doch hervorragend zusammen oder? Warum "kriselt" es dann immer wieder mal? Der Mandant sagt beim Steuerberaterwechsel gerne: "Der vorherige Berater hat mich gar nicht richtig beraten." Und in der Kanzlei gibt es immer wieder Fälle von "schwer erziehbaren" Mandanten.

Im Erwartungsgepräch die Plastikwörter mit Inhalt füllen

In der Psychologie gibt es beim Umgang mit Werten den Begriff der "Plastikwörter" oder der "Alltagsdietriche". Gemeint sind damit Begriffe, bei denen sofort jeder zustimmt, weil es sich um allgemein als positive Werte anerkannte Begriffe wie Offenheit, Respekt oder Wertschätzung handelt.

Solche Plastikwörter sind auch die oben genannten Erwartungen von Mandant und Kanzlei. Oder glauben Sie, dass Mandant und Kanzlei einen der Begriffe Sicherheit, Entlastung, Beratung, Gute Zu(sammen)arbeit, Honorarakzeptanz und Beratungsakzeptanz nicht sofort zustimmen würden? Es geht darum, was sich jeder der Partner konkret im Alltag unter dem genannten Begriff vorstellt.

Machen Sie die Erwartungen – und zwar beider Seiten – bei einem Gespräch zum Inhalt. Es soll hier keinesfalls eine ausgedehnte Wertediskussion geführt werden. Sinn und Zweck ist vielmehr, die Zusammenarbeit im Alltag miteinander konkret abzustimmen.

Idealerweise findet dieses Gespräch sofort beim ersten Kennenlernen statt – schließlich geht es darum, ob die Erwartungen wirklich zusammen passen.

Schritt 1: Abfrage der Erwartungen des Mandanten

Die allgemeine Frage nach den Erwartungen des Mandanten wird meist auch nur wieder "Plastikwörter" hervorbringen. Die beste Methode etwas von einem Menschen zu erfahren ist: Konkret fragen. Hier einige Beispiel-Fragen zum Thema Buchführung:

Thema Entlastung/Zusammenarbeit

• Wie sieht im Moment Ihre Vorbereitung der Buchführungsunterlagen aus? Wie lange brauchen Sie dafür? Was ist dabei für Sie belastend/nervig?
• Wann möchten Sie die Ergebnisse zurück haben? Wann können Sie uns die Informationen geben, damit wir diesen Termin halten können?
• Welche Informationen sind für Sie aus der Buchführung wichtig?
• Wie und wann möchten Sie mit der Kanzlei kommunizieren?
• Mit welchen Tools arbeiten Sie in Ihrem Betrieb (Fakturierung, Warenwirtschaft, Zeiterfassung...)?
• Werden aus diesen Programmen bisher Schnittstellen zum Steuerberater genutzt (hier erfahren Sie mehr zur Digitalaffinität Ihres Mandanten)?

Thema Sicherheit

• Wann war Ihre letzte Betriebsprüfung?
• Wie früh müssen Sie wissen, was an (Nach)zahlungen an das Finanzamt anfällt?
• Haben Sie (und wann zuletzt) schon einmal Ihren Kontokorrent überziehen müssen?
• Was für eine Reaktionszeit der Kanzlei auf Ihre Fragen erwarten Sie?

Thema Beratung/Beratungsakzeptanz

• Wie oft möchten Sie mit uns unabhängig von den monatlichen Arbeiten über Ihre Unternehmensentwicklung sprechen?
• Was lässt Sie im Moment nachts schlecht schlafen?
• Bei welchen dieser Fragen erwarten Sie beratende Unterstützung von uns?
• Wie schnell erwarten Sie einen Termin für Beratungsfragen?

Thema Honorarakzeptanz

• Wofür haben Sie bisher Honorar bei Ihrem Steuerberater bezahlt?
• Haben Sie an bestimmten Stellen Schwierigkeiten, dieses Honorar nachzuvollziehen?

Dies ist nur eine kleine Auswahl. Mit diesen Fragen sollten Sie sich aber schon ein gutes Bild über die Erwartungen Ihres Mandanten machen können.

Schritt 2: Abgleich der Mandantenerwartungen mit dem Angebot der Kanzlei

Vorab: Wichtig ist, dass Sie tatsächlich alle Erwartungen des Mandanten aufnehmen  und erst dann auf die entsprechenden Angebote der Kanzlei eingehen. Der Mandant sagt vielleicht erst bei einer der letzten Fragen etwas, das sehr wohl noch zur Erweiterung/ Einschränkung der ersten Antworten führen kann.

Die Einleitung zu diesem Teil des Gesprächs könnte so aussehen: "Danke für Ihre Offenheit. Lassen Sie uns gemeinsam sehen, wie wir Ihre Erwartungen konkret erfüllen können..."

Und nun können Sie Ihre Dienstleistungen durchgehen. Anhand der Angaben des Mandanten wissen Sie hoffentlich schon, welches Ihrer Angebote Sie ihm empfehlen werden.

Will er nur die schlichte "Finanzamtsbuchführung"? Ok, dann das "Light-Paket", aber schon jetzt mit der klaren Botschaft: "Wenn Sie mal mehr brauchen (Bankgespräch, individuelle BWA, etc.), melden Sie sich einfach. Dann buchen wir das dazu. Sie zahlen bei uns nur, was Sie auch buchen." Klare Botschaft im Umkehrschluss: Sie zahlen bei uns das, was Sie buchen.

Oder möchte er schon beraten werden? Dann wird zumindest das Standardpaket mit dem Quartals-Update (BWA-Gespräch) angeboten.

Sie haben in diesem Teil des Gesprächs aber auch die Gelegenheit – und Verpflichtung – die Erwartungen des Mandanten anzusprechen, die Sie nicht erfüllen können oder wollen. Da ist eine Sache der Fairness, um doch mal ein Plastikwort zu benutzen. Dort müssen Sie mit dem Mandanten einen Kompromiss finden.

Schritt 3: Ergebnisse des Gesprächs dokumentieren

Das Ziel ist es hier nicht, einen rechtlich wirksamen Vertrag zu vereinbaren, den Sie allein aus versicherungsrechtlichen Gründen sicher abschließen. Vielmehr sollen die Spielregeln der Zusammenarbeit verschriftlicht werden. So weiß jeder der beiden Partner, was vereinbart wurde und kann sich später darauf beziehen ( 1. Beispiel für allgemeine Spielregeln,  2. Beispiel für konkrete Spielregeln zur Digitalisierung der Buchhaltung).

Natürlich können Sie ein solches Gespräch mit etwas anderen Vorzeichen auch bei einem bereits bestehenden Mandat führen. Bei diesem Gespräch schildern Sie im ersten Schritt Ihren Eindruck, um danach dem Mandanten die Möglichkeit zu geben, seine Sichtweise darzustellen.

Fazit

Wenn die Erwartungen auf beiden Seiten klar ausgesprochen und miteinander abgestimmt werden, steigt die Zufriedenheit beider Partner mit der Geschäftsbeziehung.

Wie alle "Verträge" sollte die Vereinbarung nicht auf ewig im Archiv verschwinden. Mindestens einmal im Jahr beim Feedbackgespräch sollten Sie sie wieder hervorholen und gemeinsam mit Ihrem Mandanten schauen, ob noch alles passt. Das Leben ändert sich schließlich – und damit auch die Bedürfnisse und Erwartungen. Nebenbei loten Sie dabei auch den zusätzlichen Beratungsbedarf des Mandanten aus.