Wenn man Termine mit Mandanten vereinbaren möchte, stellen sich mehrere Fragen, die man beantworten können sollte:
Wie einfach erfolgt die Terminvergabe?
Das Sekretariat muss ausreichend informiert sein, um schnell und zuverlässig Termine vergeben zu können. Der Mandant sollte im Anschluss eine Terminbestätigung per E-Mail erhalten und kurz vor dem Termin per SMS erinnert werden.
Wie schnell bekommt der Mandant einen Termin?
Bei "normalen Fragen" erwarten Mandanten einen Termin innerhalb einer Woche. Wenn es schneller gehen soll, kann ein Telefontermin (also ein fester Termin, an dem der Steuerberater/der Mitarbeiter mit dem Mandanten telefoniert) die Alternative sein. Reservieren Sie am besten bestimmte Blöcke in Ihrem Kalender für Mandantentermine, sodass das Sekretariat genug "Freiraum" hat, dem Mandanten baldmöglichst einen Termin anzubieten.
Wird der Termin zuverlässig eingehalten?
Eine Absage, die eine absolute Ausnahme sein muss, muss wenigstens rechtzeitig mit einem entsprechenden Ersatztermin kommen.
Wie werden Fristen eingehalten?
Mahnungen oder Erinnerungen an die Abgabe der Steuererklärungen sind für den Mandanten purer Stress! Sollte die Kanzlei eine der "externen" Fristen (Finanzamt, Bank, etc.) nicht einhalten können, muss der Mandant zumindest von der Kanzlei aktiv informiert werden, bevor die Mahnung des Externen ins Haus flattert.
Status Quo - wie weit ist der Auftrag?
Bei jedem Online-Einkauf kann der Mandant heute "live" nachverfolgen, wo das Paket sich gerade auf dem Weg zu ihm befindet, und wann er mit der Lieferung rechnen kann. Über den Arbeitsfortschritt seines Auftrags bei Ihnen sollte er ebenfalls informiert sein. Tipp: Schicken Sie Ihrem Mandanten eine Empfangsbestätigung, wenn er Unterlagen für seine Bilanz/ Steuererklärung einreicht. Verbunden mit einer Aussage, wann er mit der Bearbeitung bzw. den Ergebnissen rechnen kann.
Vorbereitung von Terminen
Insbesondere bei Beratungsterminen – zu denen auch die Bilanzbesprechung gehört – können Sie sich heute durch Professionalität positionieren. Dabei ist auf Folgendes zu achten: Wenn die Kanzlei einen Termin wünscht, sollte dem Mandanten vorab erklärt werden, worum es in dem Termin geht. Geht die Initiative dagegen vom Mandanten aus, sollte Sie sich sicher sein, worum es ihm geht. Vor dem Termin erhält der Mandant eine Agenda sowie eine Checkliste, die er für die Vorbereitung seines Termins nutzen soll. Handelt es sich um eine Bilanzbesprechung, sollte der Mandant eine Agenda erhalten, auf der schon die Themen vermerkt sind, die Sie mit ihm besprechen möchten, mit er Bitte die Liste mit "seinen" Themen zu ergänzen und Ihnen zurück zu schicken. Nicht jeder Mandant wird dies tun, aber allein die Möglichkeit macht einen guten Eindruck.
Bei Neumandanten ist eine Terminbestätigung mit allen notwendigen Informationen bzgl. Anfahrt, Parkplatz und benötigten Unterlagen extrem wichtig.
Kollegen beschweren sich immer wieder über "unendliche" Besprechungen. Auch hier wird oft die Bilanzbesprechung genannt, bei der meist auch Beratungsthemen auf den Tisch kommen. Ist dem Mandanten mitgeteilt worden, wie lange der Termin dauern wird, fällt Ihnen der Schluss leichter. Wenn Sie den Tipp mit der Agenda umgesetzt haben, fällt es Ihnen zudem leichter, den Zeitbedarf zu schätzen. Der Satz in der schriftlichen Bestätigung lautet: "Wir freuen uns, wenn Sie sich ca. 1,5 Stunden Zeit nehmen."
Checkliste zur Vorbereitung von Terminen:
| 1. | Sekretariat informieren | O |
| 2. | Mandanten erklären, worum es in dem Termin geht (wenn die Kanzlei einen Termin wünscht) | O |
| 3. | Verstehen, worum es dem Mandanten geht (wenn er den Termin wünscht | O |
| 4. | Mandant erhält vor dem Termin schriftliche Agenda und Checkliste | O |
| 5. | Mandant mitteilen, wie lange der Termin dauern wird | O |
| 6. | Mandant erhält Anfahrtsbeschreibung/Adresse für Navigationsgerät | O |
| 7. | Mandant mitteilen, wo er parken kann und wie viel Zeit er dafür einplanen sollte | O |
Durchführung von Terminen
Damit der Mandant angemessen empfangen wird, sollte das Sekretariat informiert sein und ihn daher mit Namen begrüßen können. Er sollte höchstens 5 Minuten warten. Sorgfalt im Außenauftritt steht auch für Sorgfalt bei der Arbeit. Der Wartebereich (Flur/Besprechungszimmer) sollte daher ansprechend gestaltet sein.
Verstaubte Fachliteratur-Regale sind hier Fehl am Platz. Es ist zudem nicht so, dass Berufserfahrung vom Mandanten am Alter der Büromöbel gemessen wird. Der Raum sollte dagegen professionell und modern wirken.
Sie sollten auch auf die Kleinigkeiten achten, die einen großen Unterschied machen können: Gibt es beispielsweise frischen Kaffee oder abgestandenen aus der Thermoskanne? Gehen Sie auch einmal auf die "Mandanten-Toilette". Prüfen Sie, ob sie gut beleuchtet und gelüftet ist.
Im Termin selbst sind professionelle Visualisierungsmethoden zu empfehlen (Flipchart, Beamer, Bildschirm). Die Agenda und die vereinbarte Zeit sollten unbedingt eingehalten werden.
Nachbereitung von Terminen
Eine Besprechung ohne To-Do-Liste ist eine nette Plauderei. Sie haben mit dem Mandanten über eine Beratung (Altersvorsorge, Liquiditätsplanung, Nachfolge...) gesprochen? Ohne konkrete To-Do-Liste mit den nächsten Schritten ist die Gefahr groß, dass das Projekt "im Sande verläuft". Schicken Sie Ihrem Mandanten nach dem Termin eine kurze E-Mail, in der Sie sich für das angenehme Gespräch bedanken (natürlich nur, wenn das auch stimmt!) und hängen Sie eine To-Do-Liste an, in der vermerkt ist, wer von Ihnen welche Aufgaben erledigen bzw. welche Unterlagen erstellen oder einreichen muss, damit Ihr "Beratungsprojekt" weiter voranschreitet.