Servitization: Wie Hersteller ihr Portfolio in Services verwandeln und den Kundenwert steigern

Die digitale Transformation bietet der Fertigungsindustrie weltweit durch Smart Factory großes Potential, das von vielen Unternehmen bereits ausgeschöpft wird. Weitaus weniger wurde international hingegen die Chance der Servitization verfolgt, d.h. Kunden ergänzende Services zu bestehenden Produkten zu offerieren.

Studie bestätigt Wettbewerbspotenziale durch Servitization

International Data Corporation (IDC) ließ in 2018 untersuchen, inwieweit deutsche, produzierende Unternehmen die Digitalisierung nutzen, um technologie- und datenbasierte Angebote zu entwickeln und ihren Kunden anzubieten. Dazu zählt u. a., dass ein Kunde nicht mehr wie gewohnt die Maschine beim Hersteller erwirbt, sondern lediglich für die tatsächliche Nutzung der Maschine zahlt.

Die Erschließung neuer Geschäftsmodelle ist in den deutschen Unternehmen derzeit noch sehr unterschiedlich ausgeprägt (s. Abb.). So nutzen stark wachsende Firmen zu 43 % ihre IT, um neue Geschäftsmodelle zu entwickeln und Wettbewerbsvorteile zu generieren. Bei leicht wachsenden Unternehmen sind es nur noch rund 27 %, stagnierende Unternehmen hingegen liegen mit 14 % weit unter den Angaben erfolgreich agierender Unternehmen.

Abb. 1: Nutzung der IT zur Erschließung neuer Geschäftsmodelle

Quelle: IDC Studie „Wie Sie mit digitalen Geschäftsmodellen und neuen Partnerschaften die Chance der Digitalisierung ergreifen“, 2018.

Ebenso konnte die Befragung herausfinden, dass 37 % der Teilnehmer ihren Kunden bereits datenbasierte Dienste, wie automatisiere Ersatzteilbeschaffung oder Predictive Maintenance anbieten. Jeder zehnte Herstelle geht sogar schon darüber hinaus und stellt sein Produkt oder seine Leistung „as-a-Service“ zur Verfügung.

Fünf Instrumente für eine erfolgreiche Etablierung der Servitization

Die Service Alliance der Cambridge Universität beschäftigt sich bereits seit einigen Jahren mit dem Trend der Servitization. Ihre Erkenntnisse für das Antreiben und Verstärken des Erfolgs haben sie in fünf Schlüsselmethoden zusammengefasst:

1. Vorrausschauende Analysemethoden zur Prognose fehlerhafter Betriebszustände (Predictive Maintenance)
2. Produktanpassungen via Fernkommunikation (Remote)
3. Verbrauchsdatenerfassung für die Entwicklung kundenspezifischer Service-Angebote (Consumption Monitoring)
4. Push-Informationen für Mitarbeiter und Kunden über mobile Plattformen (z.B. Apps)
5. Mobile Plattformen mit Fernzugang zu Wartungsdaten, Produktdetails etc. (z.B. Cloud)

Mit der digitalen Transformation kam auch die Möglichkeit der Kundenbedienung über die gesamte Wertschöpfungskette hinweg. Unternehmen, die die Möglichkeiten der Servitization bisher nicht in Erwägung ziehen, können ihr Produktportfolio nicht weiterentwickeln – und verschenken damit weitere Umsatzsteigerungen.

Enger Kundenkontakt weiterhin essenziell für ökonomische Wertsteigerungen

Die Auswertung der großen Datenmengen, die z.B. über das Consumption Monitoring generiert werden können, ist nicht ausreichend, damit ein Unternehmen sein Servicepaket optimieren kann. Der persönliche Kundenkontakt ist weiterhin nicht zu vernachlässigen. In der Realität werden allerdings relevante Informationen meist nicht systematisch abgefragt und zurückgespielt. Die Quintessenz daraus ist, dass die Informationen für die Entwicklung und den Vertrieb passender Serviceangebote nicht genutzt werden können.

Um diese Fehler zu vermeiden, sollten Unternehmen das Servitization-Konzept sowohl in der Strategie als auch im Geschäftsmodell verankern. Die Veränderung des Mindsets verlangt mehr Kundenorientierung und Flexibilität. Erst die umfassende Einbindung des Kunden macht das Konzept der Servitization effektiv und erfolgreich.

Über die Studie
Für die IDC-Studie wurden im Juli 2018 über 200 Führungskräfte befragt. Die Unternehmen umfassen Hersteller, Händler, Dienstleister und Zulieferer ab einer Mitarbeitergröße von 100 Personen, vor allem aus dem Maschinen- und Anlagenbau sowie der Metallerzeugung und -bearbeitung.