Im Berufsalltag spielen Emotionen in der Kommunikation eine große Rolle. Wer emotionale Intelligenz zeigt, kann überzeugen. Heinz-Josef Botthof erläutert die Schlüsselqualifikationen für emotionale Intelligenz.
Es wäre doch toll, wenn wir unsere Emotionen immer vollständig im Griff hätten und dem Gegenüber nur das zeigen, was wir wirklich sichtbar machen wollen. Wir wären in jeder Situation beherrscht und haben niemals das Risiko, die Kontrolle zu verlieren. Gleichfalls ist es wünschenswert, die Gefühle der Anderen durch unsere Aktionen gezielt zu beeinflussen. Nur stellt sich die Frage: Sind wir dann noch menschlich?
EQ statt IQ
Diese Überschrift war vor einigen Jahren ein Slogan, um uns alle zu bewegen deutlich stärker auf den EQ (Emotionaler Intelligenzquotient) zu achten. Man stellte fest, dass die Menschen mittlerweile über einen hohen IQ (Intelligenzquotienten) verfügen und durch unser Bildungssystem und die Ausbildungsmöglichkeiten alle einen hohen Stand im Fachwissen haben. Den Schwachpunkt sah man bei der Zusammenarbeit und dem Umgang miteinander. Es ist wichtig, sich mit anderen Kolleginnen und Kollegen intensiv austauschen zu können, egal welche Kompetenzen sie haben und welchen Fachbereichen sie angehören.
Ein Schlüssel zum Erfolg ist die Kommunikation. Ein anderer ist der kontrollierte Umgang mit Emotionen. Eine erfolgreiche Verständigung braucht ein einheitliches Zielverständnis, Einfühlungsvermögen, aktives Zuhören und Toleranz.
Was ist Emotionale Intelligenz?
Emotionale Intelligenz betrifft den Umgang mit uns selbst und mit anderen. Wie bringen wir unsere Emotionen zum Ausdruck? Behalten wir die Kontrolle und können Freude oder Verärgerung gezielt zeigen oder verlieren wir die Nerven, reagieren unbeherrscht und rücksichtslos?
Um ein kollegiales Miteinander möglich zu machen, müssen wir unsere Gefühle zum Ausdruck bringen, allerdings dürfen wir nicht in Extremlagen geraten. Wenn unsere emotionale Erregung im negativen Bereich unkontrolliert ist, werden die einen weinen, während die anderen durch schrilles Schreien zu hören sein werden. Beide Zustände zeigen einen emotionalen Ausnahmezustand, in dem es den Personen nicht mehr gelingt, Situationen klar zu durchdenken und sich zielorientiert an einem Gespräch zu beteiligen. In einer solchen Phase senden wir Botschaften, können aber keine Informationen mehr empfangen. Wir reden, können aber nicht mehr aktiv hören. Oft können sich die Personen später nicht mehr genau erinnern, was sie gesagt haben. Dieser Zustand kann negative Folgen haben. Die Kommunikation wird durch die nicht mehr mögliche Steuerung ggf. verletzend und rücksichtslos, was langfristig ein Vertrauensverhältnis zerstören kann.
Extreme Emotionen in positiv beurteilten Situationen zeigen sich ggf. durch ausgelassene Freude, allerdings können wir auch in diesem Zustand zielgerichtete Aktivitäten in der Kommunikation nur noch bedingt ausführen. Insgesamt ist dieser Zustand aber weniger problematisch als ein zu viel an negativen Gefühlen.
EQ und das Miteinander
Manche Menschen bezeichnen wir als Hitzköpfe, andere als Eisblöcke. Oder wir reden vom Sensibelchen oder dem rücksichtslosen Macher. Die Beschreibungen verdeutlichen, wie diese Personen ihre Gefühle zeigen.
Generell sollen wir in der Arbeitswelt in einem Unternehmen effizient und zielorientiert zusammenarbeiten. Es ist ein zentraler Wettbewerbsvorteil eines Unternehmens, wenn die bereichsübergreifende Kooperation und Kommunikation reibungsarm funktioniert. Wir haben unterschiedliche Fähigkeiten und arbeiten in verschiedenen Rollen und Funktionen. Somit ist jeder von uns spezialisiert und die Kombination der verschiedenen Kompetenzen bringt den Erfolg. Das Miteinander ist aber durchaus durch Emotionen geprägt.
Da wir uns die Kolleginnen und Kollegen in unserem Arbeitsumfeld nicht aussuchen können, müssen wir mit den vorhandenen leistungsorientiert zusammenarbeiten können. Oft müssen wir uns in Finance und Controlling anhören, dass man uns nicht versteht oder dass man mit unseren Darstellungen nichts anfangen kann. Das löst sowohl bei den Gesprächspartnern, aber auch bei uns selbst negative Emotionen aus.
Für eine gute Zusammenarbeit müssen wir diese Emotionen reduzieren. Somit ist es notwendig auf die möglichen Gefühle der Gesprächspartner vorbereitet zu sein. Die Kommunikation wird so gestaltet, dass die Emotionen beim Gegenüber nicht in eine kritische Lage geraten. Wir nehmen Rücksicht und verhalten uns respektvoll.
Sind Sie sich Ihrer Emotionen bewusst?
Emotionen und Emotionale Intelligenz beginnen bei jedem selbst. Wir müssen uns bewusst werden, in welchen Situationen bei uns welche Gefühle ausgelöst werden. Oft reagieren wir spontan und zeigen ungefiltert unsere positiven oder negativen Emotionen. Während wir die positiven Emotionen gerne so zeigen können, sollten wir bei negativen Emotionen – z.B. Enttäuschung, Frust, Ärger – überlegter und kontrollierter handeln.
Da wir unsere Emotionen direkt in unserer Körpersprache und in unserer Stimme zum Ausdruck bringen, müssen wir bei der Steuerung schnell sein. Es muss uns gelingen, nach dem Reiz bzw. Impuls die Überlegung zu schaffen, wie wir darauf reagieren wollen. Welche Emotion will ich zeigen? Wenn wir in Gesprächen heftig reagieren, werden wir schnell mit dem Urteil unbeherrscht und unprofessionell bedacht. Dann verlieren wir unsere Zuhörer und wir können unsere Interessen nicht mehr klar vertreten. Überzeugen ist so nicht mehr möglich.
Wenn wir lernen unsere Emotionen zu steuern haben wir in der Kommunikation deutliche Vorteile. Um überzeugen zu können, müssen wir Emotionen zeigen, aber diese stets kontrollieren. Wir können damit sogar beruhigend auf massive Emotionen des Gegenübers einwirken.
Die Bausteine der Emotionalen Intelligenz
Bei diesen Bausteinen handelt es sich um Themen, die wir vermutlich alle kennen. Somit muss jeder von uns klären: "Bei welchem Thema muss ich für mich nachsteuern und weitere Fähigkeiten erwerben?"
Aus meiner Sicht ist das Selbstbewusstsein der wichtigste Punkt. Wer sich seiner Selbst klar bewusst ist, vertritt mit Nachdruck seine Interessen bzw. die des Fachbereichs. Gleichfalls wirkt er überzeugend, was sich insbesondere in seinem Tonfall ausdrückt. Die Selbststeuerung ist der gezielte Einsatz der Emotionen. Bei der Motivation ist es die intrinsische Motivation, die ganz wichtig ist. Wenn wir einen starken eigenen Antrieb haben, sind wir bereit uns bei unterschiedlichen Interessen nachdrücklich für unsere Meinungen einzusetzen.
Sehr wichtig ist außerdem die Empathie. Wir müssen uns bei einer Auseinandersetzung nicht nur mit unseren Interessen und Zielen beschäftigen, sondern den Sachverhalt auch aus dem Blickwinkel der Gesprächspartner betrachten. Dadurch werden Differenzen und unterschiedliche Erwartungen im Vorfeld deutlich. Emotionen lassen sich dann besser kontrollieren.
Unter dem Begriff Soziale Kompetenz finden wir die Themen Teamfähigkeit, Konfliktsteuerung und Führungskompetenz. Alle drei Themen beschreiben zentrale Punkte für eine zielorientierte Zusammenarbeit. Bei der Kommunikationsfähigkeit erwarten wir Gesprächspartner, die sich in Wort und Schrift klar ausdrücken können und so ihre Interessen vertreten, und dennoch dabei die Emotionen immer genau im Blick behalten.
Fazit: Emotionen gehören zu unserem Sein. Im Miteinander können Emotionen positive und negative Wirkungen entfalten. Wenn es uns gelingt, unsere Stimmung gezielt zu zeigen, gewinnen wir an Ausdruckskraft und Überzeugung. Wer unbeherrscht wirkt, dem wird weder zugehört noch geglaubt.