Überall, wo Menschen miteinander umgehen, kann es Konflikte geben, die meist als belastend empfunden werden. Häufig treten dabei seelische und körperliche Reaktionen auf, die die Arbeitsfähigkeit erheblich beeinträchtigen können. Das liegt auch daran, dass nur wenige wissen, wie sie mit Konflikten umgehen bzw. wie sie sich in einem Konflikt verhalten sollen.
Abb. 48
Positives Betriebsklima
| Rechtliche Grundlagen | |
| Weitere Informationen | |
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| Gefährdungen |
Konflikte kann es mit verschiedenen Parteien geben: Mit
- Vorgesetzten
- Kolleginnen und Kollegen
- Kunden und Kundinnen
- anderen Verkehrsteilnehmenden
- Kontrollbehörden etc.
Geraten Ihre Beschäftigten durch diese Konflikte unter Stress, kann das z. B. folgende Auswirkungen haben:
- Erhöhte Risikobereitschaft, z. B. durch aufkommende Aggressionen
- Mangelnde Aufmerksamkeit bzw. Ablenkung, Denkblockaden - Stress ist ein "Infokiller"
- Störungen im Betriebsablauf durch mangelnde Kommunikation
Vielfältige Gefährdungen, wie die Beeinträchtigung der Wahrnehmungsfähigkeit im Straßenverkehr, können die Folge sein.
| Maßnahmen |
Das Arbeitsschutzgesetz verlangt unter anderem von Ihnen als Arbeitgeberin oder Arbeitgeber, dass die Arbeit so gestaltet ist, dass eine Gefährdung für die psychische Gesundheit, wie sie durch Konflikte entstehen kann, möglichst vermieden wird. Wie so viele andere arbeits- und gesundheitsschutzrelevante Themen ist auch dieses ein Bestandteil der Gefährdungsbeurteilung und zu dokumentieren.
Unabhängig von dem formellen Aspekt: Was können Sie konkret gegen Konflikte in Ihrem Unternehmen oder im Umgang mit Kunden tun? Oft hilft schon die Berücksichtigung folgender Punkte:
Firmeninterne Kommunikation
Ein wesentlicher Faktor sowohl bei der Vermeidung von Konflikten als auch bei deren Lösung ist die Kommunikation. Deshalb sind auf betrieblicher Ebene entsprechende Kommunikationskanäle von großer Bedeutung. Dies gilt sowohl für den Austausch auf den einzelnen Ebenen, z. B. der Fahrerinnen und Fahrer untereinander, als auch zwischen Führungsebene und Fahrpersonal. Dazu sollten Sie entsprechende Kanäle und Foren, wie z. B. Fahrergespräche, vorsehen und pflegen. Fahrerinnen und Fahrer sollten wissen, wer im Falle eines sich andeutenden Konfliktes angesprochen werden kann. Fördern Sie aktiv einen offenen, rechtzeitigen und umfassenden Informationsaustausch, dann lassen sich Konflikte häufig vermeiden.
Beziehungen zum Kunden
Beim Kunden repräsentieren Ihre Fahrerinnen und Fahrer Ihren Betrieb. Deshalb sind sie meistens diejenigen, die Kritik oder Ärger des Kunden entgegennehmen. Dabei sind sie oft für die Ursache des Ärgers gar nicht verantwortlich, wenn z. B. die Disposition zu knapp kalkuliert hat und dadurch eine verspätete Anlieferung eingetreten ist. Solche Konflikte können vermieden werden, wenn der Betrieb von vornherein mit dem Kunden realistische Bedingungen aushandelt, die dann auch eingehalten werden können.
Generell gilt: Bei Problemen mit dem Kunden muss der Betrieb der Sache auf den Grund gehen. Dabei sollte Kritik nicht als lästige Unterbrechung des Alltags angesehen werden, sondern als Chance, gemeinsam mit dem Kunden und dem Fahrpersonal Schwachstellen in der Organisation und den Abläufen zu erkennen und zu beheben.
Verhalten der Führungskräfte
Wenn Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter das Gefühl haben, nicht ernst genommen, im Stich gelassen oder ungerecht behandelt zu werden, kann dies zu Konflikten führen. Streben Sie deshalb einen kooperativen Führungsstil an: Räumen Sie Ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern Mitsprache- und Entscheidungsmöglichkeiten ein, unterstützen Sie sie bei Konflikten z. B. beim Kunden.
Viele Konflikte lassen sich vermeiden, wenn man mehr voneinander weiß und den Vorgesetzten die Sorgen ihrer Beschäftigten nicht gleichgültig sind. Ein gutes Betriebsklima wirkt sich positiv auf die Kultur Ihres Unternehmens aus.
Und wenn es doch zu einem Konflikt kommt? Die folgenden Regeln helfen Ihnen, dieses Gespräch möglichst ruhig und konstruktiv zu führen:
Hören Sie zu
Geben Sie Ihrem Gesprächspartner bzw. Ihrer Gesprächspartnerin zu verstehen, dass Sie Person und Einwände ernst nehmen. Zeigen Sie Wohlwollen. Versuchen Sie, die Gefühle und Bedürfnisse zwischen den Zeilen zu lesen. Dabei ist es sehr hilfreich, auf Mimik und Gestik Ihres Gegenübers zu achten. Überfallen Sie Ihr Gegenüber nicht gleich mit Forderungen und Erwartungen. Warten Sie auf einen Vorschlag des anderen.
"Ich-Botschaften" statt "Du-Botschaften"
Stellen Sie Ihr Gegenüber nicht mit "Du-Botschaften" an den Pranger. Mit einem Vorwurf wie "Du bist zu spät zur Übergabe gekommen" drängen Sie ihn bzw. sie in die Defensive - und provozieren eine ablehnende Haltung. Bleiben Sie daher bei sich: Aussagen wie "Ich habe gestern lange auf die Übergabe gewartet und mich deswegen geärgert" greifen nicht an.
Nicht mit Forderunge...
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