Call-Center-Agent (Professiogramm) / 7 Gefährdungsermittlung und -beurteilung im Call-Center anhand von Beispielen

Praxis-Tipp

Spalten ergänzen

Ergänzen Sie die 2 zusätzlichen Spalten "Erledigt bis" und "Kontrolle der Wirksamkeit" bei Durchführung der Gefährdungsermittlung und -beurteilung.

Lfd. Nr.	Arbeitsplatz/Arbeitsbereich	Gefährdung/Belastung/Mangel	Regelwerk	T-O-P-Maßnahmen
1	Headsets zur guten und fehlerfreien Sprachverständigung
1.1	Ergonomische Eigenschaften	Beeinträchtigung der Sprachverständlichkeit durch schlechten Sitz	DGUV-R 115-402	Technische Maßnahmen: leichtes, gut sitzendes, möglichst individuell angepasstes Headset Organisatorische Maßnahmen: Mischarbeit (Wechsel zwischen Tätigkeiten mit Telefonie, Monitor und Papier) Wechsel der Ohr- und Mikrofonpolster jeweils zu Schichtbeginn regelmäßige Reinigung Personenbezogene Maßnahmen: frei wählbare Ohrpolster (Kunstleder oder Schaumstoff) und Trageformen (Kopf- oder Ohrbügel, Ohrring)
1.2	Akustische Eigenschaften	Gefahr von Gehörschädigung und erhöhter Stimmbeanspruchung Gefahr plötzlich auftretender Störgeräusche hoher Intensität ("akustischer Schock")	VDI 2569 VDI 3760	Technische Maßnahmen: Begrenzung des Schalldruckpegels Organisatorische Maßnahmen: Aufklärung über Vorhandensein und Funktion der Lautstärkeregelung Personenbezogene Maßnahmen: Individuelle Regelung des Lautstärkepegels (i. d. R. über Telefon)
		Beeinträchtigung der Hygiene		Personenbezogene Maßnahmen: Austauschbarkeit hygienisch relevanter Elemente (z. B. Ohrpolster)
2	Arbeitsaufgaben
2.1	Handlungsspielraum	Hohe psychische Beanspruchung bis zu Burnout und Beeinträchtigung der Arbeitszufriedenheit durch monotone Arbeit hohen Grad von Fremdbestimmtheit geringe Handlungs- und Zeitspielräume	ArbMedVV DGUV-R 115-402 DIN EN 614-1 DIN EN 614-2 DIN EN ISO 6385 DIN EN ISO 9241-110 DIN 10075	Organisatorische Maßnahmen: Erweiterung des Handlungsspielraums durch vielseitiges Tätigkeitsspektrum (komplexe Beratungstätigkeit, mit max. 60 % Telefonie, Rest für Arbeiten mit dem Bildschirmgerät und für papierorientierte Tätigkeiten)[2] Reduzierung des Zeitdrucks durch Reduzierung der Telefonate in der Warteschlange Gewährung von Kurzpausen in Abhängigkeit der Belastungen bei möglichst selbstbestimmtem Tätigkeit-Pausen-Rhythmus[3] Arbeitsmedizinische Vorsorge nach DGUV Leitfaden "Psychische Belastungen"
2.2	Qualifizierung	Befindensbeeinträchtigung durch Stresssituationen (z. B. bei Multichannel-Kommunikation)	DGUV-R 115-402	Organisatorische Maßnahmen: Intensivierung von Kommunikationsschulungen zum Umgang mit Kunden unter Einbeziehung der vielseitigen Mittel der Kundenkommunikation (z. B. Chats, E-Mail, SMS, Social-Media-Anwendungen)[4] Personenbezogene Maßnahmen: Intensivierung der Qualifizierung im Bereich "Umgang mit Stress" Qualifizierung zum Umgang mit emotionalen Kunden Regulationsmechanismen der Beschäftigten untereinander (z. B. teilautonome Gruppen) Berücksichtigung von Arbeitszeitpräferenzen der Beschäftigten
2.3	Arbeitsorganisation	Gefährdung von Sicherheit und Gesundheit bei nicht gewährleisteter rascher Evakuierung im Gefahrenfall Psychische Belastung und Beanspruchung durch nicht abgestimmte Schichtpläne unzureichende Einbeziehung der Beschäftigten in die Arbeitsplanung	ArbStättV ASR A1.2 ASR A2.2 ASR A2.3 ASR V3a.2 TRGS 800 DGUV-R 115-402 DIN EN ISO 6385 SARS-CoV-2 Standard	Technische Maßnahmen: Gestaltung barrierefreier, sicherer und gesunder Arbeitsplätze unter Mitwirkung der Beschäftigten ausreichende Anzahl geeigneter Feuerlöscher Kennzeichnung der Brandschutzeinrichtungen Organisatorische Maßnahmen: regelmäßige Kontrolle der Funktionsfähigkeit der Feuerlöscher Aushang zum Brandschutz Aushang eines Flucht- und Alarmplans Freihalten von ausreichend breiten Fluchtwegen und Notausgängen Einbeziehung der Beschäftigten in die Erarbeitung der Schichtpläne mehrwöchiger Vorlauf bei Bekanntgabe der Schichtpläne Vermeiden von geteilten Schichten bzw. von Dauernachtschichten Ermöglichen des Tausches von Schichten zeitliche Entzerrung der Belegungsdichte von Arbeitsbereichen durch versetzte Arbeits- und Pausenzeiten Bereitstellung von Handreinigungs-, Desinfektions- und Handtuchspendern Personenbezogene Maßnahmen: Unterweisung der Beschäftigten in die Handhabung der Feuerlöscher Integration eines Bewegungs-Programms in den Arbeitsablauf[5]
3.	Call-Center-Arbeitsplatz
3.1	Arbeitsmittel	Unfall- bzw. Verletzungsgefahr bei schadhaften Arbeitsmitteln Sehbeeinträchtigung durch ergonomisch nicht optimal gestaltete Arbeitsmittel	ArbMedVV TRBS 1201 TRBS 1203 DGUV-R 109-002 DGUV-R 115-402 DGUV-I 215-410 DGUV-I 240-370 DGUV-I 250-008 SARS-CoV-2-Arbeitsschutzstandard	Technische Maßnahmen: Auswahl ergonomisch gestalteter barrierefreier Arbeitsmittel: Bildschirmgerät, Beleghalter, Tastatur, Maus, Telefon mit Headset richtige Positionierung der Arbeitsmittel zu den Ausstattungselementen (z. B. Arbeitstisch) Organisatorische Maßnahmen: jährliche Prüfung der Arbeitsmittel hinsichtlich Sicherheit und Funktionsfähigkeit Ergonomisch optimale Anordnung der Arbeitsmittel zueinander regelmäßige Lüftung des Arbeitsraums personenbezogene Nutzung von Arbeitsmitteln...