Call-Center-Agent (Professiogramm) / 4 Belastungs- und Expositionsmerkmale, Gefährdungen

Call-Center gehören zu den körperlich leichten Tätigkeiten. Mentale Belastung und Beanspruchung sind sehr unterschiedlich und nicht allein von der Arbeitsaufgabe, sondern auch von den gegebenen Bedingungen (z. B. multimediale Ausstattung) abhängig.

Folgende Merkmale sind charakteristisch:^[1]

• überwiegend Arbeiten im Sitzen und dadurch bedingte statische Belastung des Bewegungsapparates mit zeitweisen Zwangshaltungen;
• geistige Beanspruchung durch Konzentration, Genauigkeit und Verantwortung;
• Eintreten von teilweise massiven Stimm- und Sprechbeschwerden;
• nervliche Belastung durch permanenten Kundenkontakt und hohe Arbeitsdichte;
• ständige personengebundene Qualitäts- und Leistungskontrolle (z. B. Erfassung von Zahl und Dauer der Telefonate und Pausen);
• einseitige Belastung, Burnout/emotionale Erschöpfung;
• Emotionalität der Gespräche (Ungeduld, Aggressivität, Unfreundlichkeit der Kunden);
• Belästigung durch Arbeits- und Verkehrslärm, u. a. infolge verbaler Kommunikation, Rechen- und Kommunikationstechnik sowie anliegender Straßen;
• Schulter-Arm- bzw. Halswirbelsäulen-Beschwerden;
• asthenopische^[2] Beschwerden (Augentränen, Augenbrennen, Lidflattern);
• ggf. Exposition gegenüber Gefahrstoffen durch Kopiergeräte, Laserdrucker usw.;
• Infektionsgefahr bei nicht vorhandenen individuellen Headsets;
• zu geringe Beleuchtungsstärken, ungeeignete Leuchten und ungünstige Anordnung von Arbeitsplätzen und Blendung;
• häufig zu hohe, teilweise aber auch zu geringe Lufttemperaturen, zu geringe Luftfeuchten;
• herumliegende Kabel als Unfallquelle;
• zu viele Arbeitsplätze im Raum und unzureichende Bewegungsfläche am Arbeitsplatz
• Gefährdung durch Infektionen am Arbeitsplatz und Gefahr der Ansteckung durch Bakterien, Viren (z. B. SARS-CoV-2-Virus).

[1] Rentzsch: Call Center – psycho-physiologische Beanspruchung, Arbeitsgestaltung und Qualifikation, 2001.

[2] Mangelnde Ausdauer und Schwäche beim Nahsehen.