Was im Kundenservice eingesetzt wird, funktioniert auch im Recruiting: Chatbots eröffnen neue Möglichkeiten für Unternehmen, die Candidate Experience zu verbessern. Was HR-Abteilungen beachten sollten und welche Ergebnisse der firmeneigene Karrierebot "Katy" brachte, beschreibt Ramona Qualitz.
Die Interaktion mit Sprach- und Chat-Assistenten ist für viele Menschen im Privatbereich gelebter digitaler Alltag. Auch im beruflichen Umfeld verbreitet sich die zwischenmenschliche Chat-Kommunikation mit Kolleginnen und Kollegen sowie Kundinnen und Kunden zunehmend. Daneben revolutionieren nun auch Recruiting-Chatbots, die auf künstlicher Intelligenz (KI) und Natural Language Processing basieren, das Personalmarketing und die Bewerberkommunikation.
Generell ist die Chatbot-Technologie in Sachen Nutzerakzeptanz auf dem Vormarsch: In einer internationalen Befragung von 12.000 Personen – darunter 1.000 Führungskräfte in Unternehmen – gaben bereits 2019 fast 70 Prozent der Befragten an, dass sie in den nächsten Jahren auf der Suche nach Produkten oder Services einen Sprachassistenten dem Besuch durch einen Menschen vorziehen würden. Und: Mehr als drei Viertel der Unternehmen (76 Prozent) erzielen der Umfrage zufolge einen nachweisbaren Mehrwert, wenn sie einen Sprachassistenten einsetzen.
Verschiedene Arten von Chatbots im Recruiting
Es gibt eine Reihe von klassischen Bewerberfragen an Personalabteilungen, für die Chatbots überaus geeignet sind, beispielsweise: Wo gibt es offene Stellen? Welche Bewerbungsunterlagen müssen vorgelegt werden? Wie läuft der Bewerbungsprozess ab? Der Messenger beantwortet diese täglich wiederkehrenden Fragen anstandslos abends und am Wochenende, wenn "echte" Personalerinnen und Personaler im Feierabend sind. Dabei sind Chatbots teils so wortgewandt, dass man sie kaum noch vom menschlichen Servicekontakt unterscheiden kann.
Hierbei lassen sich zwei grundlegende Arten der virtuellen Kommunikatoren unterscheiden: Die einfachsten Bots, auch FAQ- oder Scriptbots genannt, basieren auf programmierten Regeln. Sie geben Standardantworten auf Standardfragen. Sie werden nur "intelligenter", wenn sich eine Programmiererin oder ein Programmierer ihrem Script widmet. Kommt eine Frage auf, die nicht programmiert wurde, kann der FAQ-Bot nicht weiterhelfen. Diese Art des Chats wirkt schnell hölzern und kann in Sackgassen führen.
Chatbots, die auf KI basieren und Natural Language Processing nutzen, lernen hingegen dazu. Je länger sie eingesetzt werden, desto umfassender ist ihr Wissen aus selbst gesammelter Erfahrung. KI-Chatbots passen sich zudem im Sprachstil an die Zielgruppe an und mimen so immer perfekter ein menschliches Gegenüber.
Vorteile von Chatbots: effizient, zeitsparend, diskriminierungsfrei
Wie bereits beschrieben, sind Chatbots überall dort besonders effizient, wo immer wieder exakt die gleichen oder sehr ähnliche Fragen auftauchen. Daher ist vor allem der aufwändige Erstkontakt zu Bewerberinnen und Bewerbern prädestiniert dafür, ihn an eine Software auszulagern. Richtig trainiert kann diese virtuelle Assistenz den zeitraubenden ersten Auswahlprozess unterstützen und die Kandidatinnen und Kandidaten selektieren, die wirklich geeignet für die ausgeschriebene Stelle sind. Aus dieser Vorauswahl muss dann nur noch die passende Person ermittelt werden.
Besonders hochwertige KI-Chatbots könnten künftig sogar dazu eingesetzt werden, um passende Kandidatinnen und Kandidaten für offene Stellen zu finden. Die KI könnte zum Beispiel regelmäßig öffentlich verfügbare Daten aus digitalen Businessplattformen wie Xing oder Linkedin durchsuchen, digitale Profile erstellen und mit hausinternen Stellenausschreibungen abgleichen. Als virtuelle Headhunter könnten die Bots so rund um die Uhr den Arbeitsmarkt nach geeigneten Kandidatinnen und Kandidaten durchforsten und eigene Anforderungsprofile stets auf dem neuesten Stand halten. Dabei sind sie diskriminierungsfrei, denn sie beurteilen alle Personen absolut gleich – rein anhand ihrer Daten.
Unternehmen können mit virtuellen Karriereassistenten nicht nur Kosten sparen, sondern auch wertvolle Zeit. Personalverantwortliche werden entlastet, indem sie nicht mehr auf die immer gleichen, simplen Fragen antworten müssen. Die Nutzerinnen und Nutzer schätzen laut der "Chatbots-Studie" von Userlike vor allem, dass sie schnelle Antworten erhalten und mit virtuellen Assistenten außerhalb der Geschäftszeiten kommunizieren können. Zudem verbessert sich die Candidate Experience: Die Bewerberinnen und Bewerber machen von Beginn an positive Erfahrungen mit ihrem potenziellen neuen Arbeitgeber, der sich gleichzeitig als innovativ präsentiert.
Beispiel für einen Chatbot in einer HR-Abteilung
Ein Unternehmen, das schon länger auf virtuelle Unterstützung im Recruiting setzt, ist T-Systems. So ist der Chatbot "Katy" (kurz für "Karriere@T-Systems") fester Bestandteil der Karriere-Webseite und beantwortet rund um die Uhr Fragen zu Unternehmenskultur, Einstiegsmöglichkeiten oder Arbeitgeberleistungen. Kann "Katy" eine Frage nicht selbst beantworten, reicht sie diese an eine "reale" Person im Backend weiter. Deren Input beantwortet die Nutzerfrage und liefert einen weiteren Wissensbaustein im wachsenden KI-Antwortrepertoire von "Katy".
Entwickelt wurde der Chatbot von T-Systems und Jobpal, einem Startup des Telekom-Technologieinkubators "hub:raum", das sich auf die Nische der Bewerbungs-KI fokussiert. Nach einer Entwicklungszeit von nur drei Monaten ging "Katy" live und erzielte beeindruckende Ergebnisse: höhere Bewerbungsraten, qualitativ bessere Bewerbungen und schnellere Reaktionen auf Anfragen.
Daneben werden auch die Anforderungen an eine zeitnahe Reaktion rund um die Uhr erfüllt. Schon in der Startphase erreichte "Katy" rund 300 User, beantwortete durchschnittlich zwei Fragen pro User und die Nutzerakzeptanz ist seit der Einführung gleichbleibend hoch. Die virtuelle Personalassistentin erzielt eine automatisierte Response-Rate von 80 Prozent und eine Konversionsrate von 15 Prozent – so viele Besucherinnen und Besucher der Karriereseite reichen eine Bewerbung ein. Gleichzeitig wird "Katy" weiterhin optimiert. Alle 14 Tage finden Checks statt. Das gesammelte Nutzerfeedback fließt direkt in die Weiterentwicklung ein. Dabei lernt die KI stetig hinzu und auch die Personalabteilung erhält wertvolle Daten.
Hemmschwelle für Stellensuchende sinkt durch den Chatbot
Ob nun Jobportale durchforsten, Informationen zum Unternehmen oder weitere Details zur Stellenausschreibung einholen – Schritte wie diese im Bewerbungsverfahren werden mithilfe entsprechender Chatbots verkürzt auf wenige Fragen, die sich direkt online beantworten lassen. Ein weiterer Vorteil für manche Stellensuchenden: Im Vergleich zum klassischen Bewerbungsgespräch sinkt unter Umständen auch die Hemmschwelle, etwa nach konkreten Angaben zu Gehalt, Homeoffice-Optionen oder Benefits wie einem Firmenlaptop zu fragen.
Sämtliche Beiträge zu unseren Online-Themenwochen "Trends im Recruiting 2021" finden Sie hier.
Das könnte Sie auch interessieren:
Azubigewinnung via Influencer-Marketing
Diese Kennzahlen haben im Recruiting die größte Aussagekraft