Servitization schafft Win-Win-Situation für Unternehmen und Kunden

Produzierende Unternehmen können in der heutigen Zeit nicht mehr nur allein auf ein qualitativ hochwertiges Produkt setzen, um ihre Wettbewerbsposition verbessern oder zumindest halten zu können. Kunden verlangen zunehmend nach weiterführenden Dienstleistungen, die die erworbenen Produkte flexibler, zuverlässiger oder leistungsfähiger machen. Die Servitization – Digitization of Services – stellt die Unternehmen vor Chancen und Herausforderungen gleichermaßen.

Großes Potenzial für Umsatzsteigerungen

Im Allgemeinen versteht man unter der Servitization eine Geschäftsmodellinnovation. Bisher nur produzierende Unternehmen wandeln sich zu Unternehmen, die zu ihren Produkten auch bestimmte Services anbieten. Große Online-Versandhändler wie Amazon setzen diesen Trend bspw. mit dem Kindle schon länger gewinnbringend ein, eher im Aufbau befindet sich dieser derzeit noch in der Automobilindustrie.

Die Umwandlung eines Geschäftsmodells ist allerdings alles andere als ein leichter Gang. Waren Produkte eher durch ein Sicherheitsdenken geprägt, müssen Dienstleistungen nun durch innovative Ideen und Vorausschauen der Kundenwünsche entwickelt werden. Ohne innovative Lösungen kann sich die Marktposition drastisch und sehr schnell verschlechtern.

Entscheidet sich ein Unternehmen dennoch für das Konzept der Servitization, zieht dies eine grundlegende Veränderung der Personalstruktur mit sich. Für das Entwickeln von Innovationen wird neues, bisher wahrscheinlich nicht im Unternehmen vorhandenes Know-how benötigt, beispielsweise zum Umgang mit digitalen Technologien. Des Weiteren muss der Vertrieb für die zusätzliche Kundenbetreuung ausgeweitet und ausgebildet werden. Werden im Unternehmen diese Herausforderungen zeitnah und erfolgreich umgesetzt, stärkt das langfristig nicht nur die Kundenbindung, sondern lässt das Unternehmen zudem maßgeblich von der digitalen Transformation profitieren.

Produkte und Dienstleistungen in einer Kalkulation vereinen

Nicht nur Personal-, Vertriebs- und F&E-Abteilungen stehen vor den Herausforderungen in der Umsetzung der spezifischen Kundenanforderungen, sondern auch das Controlling. Höhere Komplexität und Unsicherheit sind Schlagworte, bei denen im Controlling die Alarmglocken läuten. Es stehen jedoch bereits einige Werkzeuge, bereit, die dieser Problematik entgegenwirken können. Die Verknüpfung von Sach- und Dienstleistungen bei der Leistungserstellung bewirkt, dass traditionelle Controllinginstrumente aus dem industriellen Bereich mit solchen aus dem Dienstleistungscontrolling kombiniert werden müssen. Reine Produktkalkulationen auf Einzelproduktebene sind nun nicht mehr so einfach möglich. Für Kostenberechnungen sollten Verfahren wie die Prozesskostenrechnung ergänzt werden, die sich auf erfahrungsbasierte Ansätze stützt.

Eine weitere neue Aufgabe für Controller besteht in der veränderten Berechnung der Wirtschaftlichkeit, die durch die Kombination von Produkten und Dienstleistungen entsteht. Erhöhte Kosten für Forschung & Entwicklung sowie für Personal müssen zudem als fester Bestandteil in die Kostenplanung mit integriert werden. Hinzu kommen steigende Fixkostenanteile durch die digitale Infrastruktur, die eine mehrstufige Deckungsbeitragsrechnung erfordert. Ergänzend dazu kann ein Customer Lifetime Value ermittelt werden, der den Kundenwert aus den neuen Produktformen ableitet und Investitionen wie Erträge transparenter und planbarer macht.