27.08.2015 | Top-Thema Mandantenbindung durch aktives Beschwerdemanagement

Stufe 3: Mangelbehebung

Kapitel
Fehler vertuschen oder verheimlichen können das Mandat kosten.
Bild: Haufe Online Redaktion

Die Abwicklung einer Beschwerde hat absolute Priorität. Je nachdem, wie lange es dauert um den Mangel abzustellen, müssen Sie bzw. ein Mitarbeiter den Mandanten auf dem Laufenden halten. Auch und gerade wenn Sie selbst auf andere angewiesen sind.

Möglicherweise warten Sie auf die Reaktion eines Sachbearbeiters einer Behörde und können erst dann tätig werden. Melden Sie sich in solchen Fällen immer wieder zwischendurch beim Mandanten, um ihm das mitzuteilen. Ansonsten vermutet er Untätigkeit auf Ihrer Seite.

Mit den Mitarbeitern ist auf jeden Fall die Vereinbarung zu treffen, dass der Kanzleiinhaber bei jeder Art von Beschwerde oder Kritik informiert wird. Fehler vertuschen oder verheimlichen in der Hoffnung, dass sie nicht bemerkt werden, können das Mandat kosten.

Leider kommt es immer wieder vor, dass Mitarbeiter aus falsch verstandener Hilfeleistung glauben, Kollegen decken zu müssen. Der Fehler wird dann zwar behoben, aber still und heimlich. Und wenn dann der Mandant darauf kommt und Sie noch nicht mal etwas davon wissen, ist Ihre Glaubwürdigkeit und damit die Vertrauensbasis zerstört.

Schlagworte zum Thema:  Kanzleimarketing, Kanzleimanagement

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