27.05.2013 | Wettbewerbsrecht

Telefonische Nachfrage zur Kundenzufriedenheit ist wettbewerbswidrig

Zufriedenheitsbefragung als unzumutbare Belästigung
Bild: Haufe Online Redaktion

Ein Unternehmen, das ohne Einwilligung einen späteren Anruf zur Zufriedenheitsbefragung bei seinem Kunden durchführen lässt, handelt wettbewerbswidrig. Derartige Anrufe haben werbenden Charakter und sind als unzumutbare Belästigung zu unterlassen.

Da ist man mit der Dienstleistung eines Unternehmens an sich rundum zufrieden und dann das: Der nervige Anruf, ob man denn auch wirklich zufrieden ist. Man ärgert sich kurz und beantwortet doch die Fragen. Aber ist die nachträgliche Kundenbefragung eigentlich erlaubt oder schon unzulässige Werbung? Das OLG Köln hatte über diese Frage zu entscheiden.

Zufriedenheitsbefragung verärgert Kunden

Wegen eines Steinschlagschadens an der Frontscheibe seines Firmenwagens vereinbarte ein Rechtsanwalt im Jahre 2009 mit seiner Werkstatt einen Reparaturtermin. „Für den Fall der Fälle“ hinterließ er seine Handynummer. Die Werkstatt ließ wenige Tage nach der Reparatur den Anwalt durch eine beauftragte Marktforschungsgesellschaft anrufen und zur Zufriedenheit über die Abwicklung des Reparaturauftrags befragen. Verärgert wandte sich der Anwalt daraufhin an die Wettbewerbszentrale, die das Unternehmen abmahnte und auf Unterlassen verklagte: Da eine Einwilligung des Kunden nicht vorgelegen habe, handele die Werkstatt mit diesem Anruf wettbewerbswidrig.

Anruf diente nur Marktforschungszwecken

Die beklagte Werkstatt verlor den Rechtsstreit in erster Instanz und legte daraufhin bei OLG Köln Berufung ein. Zur Begründung führte sie aus, bei dem Anruf handele es sich weder um eine geschäftliche Handlung noch um einen Werbeanruf. Das UWG komme daher gar nicht zur Anwendung. Da die Befragung anonym nach den Regeln der neutralen Marktforschung durchgeführt wurde, können die Antworten auch keinem Kunden zuordnet werden, um ihm gegenüber gezielt zu werben. Der Anruf diene daher nicht der Absatzförderung, sondern lediglich der Marktforschung.

Unzumutbare Belästigung

OLG Köln ließ diese Argumente nicht gelten und bestätigte das erstinstanzliche Urteil. Der Unterlassungsanspruch aus § 7 Abs. 2 Nr. 2, § 8 Abs. 1 und 3 Nr. 2 UWG ist begründet. Bei dem Anruf durch das beauftragte Marktforschungsinstitut handelte es sich um Werbung mit einem Telefonanruf, ohne dass hierfür eine ausdrückliche oder mutmaßliche Einwilligung vorlag. Dies erfülle den Tatbestand einer unzumutbaren Belästigung und ist unzulässig.

OLG bejaht Absatzförderung

Der Anruf sei nach Auffassung der Richter sehr wohl eine geschäftliche Handlung i. S. d. § 2 Abs. 1 Nr. 1 UWG. Eine geschäftliche Handlung ist jedes Verhalten einer Person zu Gunsten des eigenen Unternehmens bei oder nach einem Geschäftsabschluss, das mit der Förderung des Absatzes von Waren oder Dienstleistungen objektiv zusammenhängt. Bei den vorliegenden Anrufen liege der Zweck der Absatzförderung darin, durch die erlangten Informationen Schwächen in der bisherigen Vertragsabwicklung zu erkennen und abzustellen. Die Serviceleistungen gegenüber den Kunden kann dadurch verbessert werden, was wiederum die Absatzchancen erhöht.

Werbender Charakter

Auch den werbenden Charakter des Anrufs bejahten die Richter. Der notwendige objektive Zusammenhang zwischen dem fragwürdigen Anruf und der Förderung des Absatzes ist gegeben.

Trotz der anonymen Befragung könne der Kunde erkennen, dass es um ihn und seine Zufriedenheit geht. Es werde damit der Eindruck vermittelt, dass das Unternehmen sich auch noch nach Abschluss des Geschäftes um ihn als Kunden bemühe. Dabei kommt es nicht darauf an, dass ein Steinschlagschaden statistisch gesehen nur sehr selten vorkommen und mit einem erneuten Reparaturauftrag des Anwalts also kaum zu rechnen sei. Denn der werbende Charakter kann sich auch daraus ergeben, dass der Kunde die Werkstatt wegen Zufriedenheit weiterempfehlen könnte.

Meinungsforschungsinstitut handelte nur für den Beklagten

Die Tatsache, dass der Anruf durch ein beauftragtes Meinungsforschungsinstitut durchgeführt wurde ändert nichts an dem werbenden Charakter. Die Richter betonten, dass nicht jede Meinungsumfrage eine geschäftliche Handlung im Sinne des UWG darstelle. Umfragen allgemeiner Art, die von unabhängiger dritter Seite, z.B. zur Erforschung der Marktgegebenheiten in einer bestimmten Branche durchgeführt werden, fallen nicht unter das Gesetz. Die vorliegende Umfrage sei jedoch ausschließlich im Interesse und Auftrag der Beklagten durchgeführt worden, um ihre Marktposition verbessern zu können.

„Für den Fall der Fälle“ ist keine Einwilligung für werbliche Anrufe

Das Vorliegen einer mutmaßlichen Einwilligung in eine nachträgliche Kundenbefragung allein durch die Weitergabe der Handynummer „für den Fall der Fälle“ verneinten die Richter.

(OLG Köln, Urteil v. 30.3.2012, 6 U 191/11)

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