Empfangsarbeitsplätze planen und optimieren / 2.3 Organisationsplanung

Sorgfältige Planung und Abstimmung der Arbeitsprozesse sind also für einen möglichst reibungsarmen Betrieb im Eingangsbereich unerlässlich. Daher sollte vor Entscheidungen über Gestaltung und Betrieb der Pforte innerhalb des Betriebs möglichst vollständig und einvernehmlich ermittelt werden, welche Funktionen der Empfang erfüllen soll. Denkbare Veränderungen in der Zukunft sollten dabei so weit wie möglich mitberücksichtigt werden. Konkret geht es um Fragen wie:

• Welches Image möchte der Betrieb über den Empfang Kunden, Besuchern bzw. der Öffentlichkeit vermitteln?
• Bestehen besondere Sicherheitsbedürfnisse? Gibt es Personenkontrollen, Schleusen usw.?
• Um welches Besucher- bzw. Kundenklientel handelt es sich: Vorwiegend eigene Mitarbeiter oder Besucher, die sich auskennen, viel Öffentlichkeitsverkehr, Menschen mit Verständigungsproblemen oder Behinderungen usw.?
• Wie intensiv ist im Normalfall der Kontakt zum Besucher? In welchem Umfang sollen Informationen an die Besucher vermittelt werden? Muss Material wie Unterlagen, Schlüssel o. Ä. angenommen, ausgegeben und verwaltet werden?
• Wird Post- oder Warenverkehr über den Eingangsbereich abgewickelt?
• Welche weiteren Aufgaben, die nicht notwendigerweise am Empfang erledigt werden müssen, kommen möglicherweise noch hinzu: Überwachung haustechnischer Einrichtungen, Telefonzentrale, bestimmte Verwaltungs- oder Organisationsaufgaben, wie Pflege von Datenbeständen, Verwaltung von Zugangsberechtigungen und Zeiterfassungssystemen, Disponieren von Dienstwagen usw.?

Eine solche Auflistung von Funktionen deckt bereits eine Fülle von möglichen Schwierigkeiten auf, die bereits damit beginnen, dass diese und ähnliche Fragen in vielen Betrieben nie bewusst entschieden wurden. Dabei widersprechen sich viele der infrage kommenden Aufgaben, wie z. B. eine offene, einladende Atmosphäre und ein erhöhtes Sicherheitsbedürfnis. Außerdem wird man feststellen, dass verschiedene Abteilungen und Entscheidungsträger von ganz unterschiedlichen Anforderungen an die Pforte ausgehen. Hier besteht umfangreicher Abstimmungsbedarf, bei dem entsprechende Prioritäten gesetzt werden müssen.

Dieser Planungsprozess mag aufwändig sein. Erst durch diesen Prozess lässt sich aber gezielt und fundiert klären, wie der Eingangsbereich gestaltet werden soll, besonders im Hinblick auf die Kernfrage: Soll der Empfang – ganz oder teilweise – geschlossen oder aber offen betrieben werden? Dabei ist die Gestaltung einer geschlossenen Pforte sicher anspruchsvoller, weil die Investitionen in feste Einbauten höher und nachträgliche Veränderungen schwierig sind.

Auch wenn es sehr wichtig ist, geschlossene Pforten tatsächlich geschlossen zu betreiben, sollte berücksichtigt werden, dass es selbst bei optimaler Gestaltung in der Praxis nicht völlig gelingt, den Kontakt zum Besucher auf Gegensprechanlage und Durchreiche zu beschränken. In bestimmten Fällen (Austausch von Material, Personen mit Verständnisschwierigkeiten oder Behinderungen) wird immer wieder direkter Kontakt zwischen Empfangspersonal und Besuchern erforderlich sein. Wenn dieser Kontakt durch den Pförtner selber wahrgenommen werden muss, darf der Weg von der Pforte in den eigentlichen Eingang nicht zu kompliziert sein (z. B. durch mehrere Türen). Ist das nicht möglich oder darf der Pförtner die Pforte nicht verlassen (z. B. aus Sicherheitsgründen), muss ggf. geklärt sein, dass ein anderer Mitarbeiter (z. B. von einer innen liegenden Infotheke) solche Kontakte in Absprache mit dem Pförtner regelt.

Weitere Fragen sind:

• Welche Arbeitsbereiche sind sonst noch am Empfang nötig: Infotheke, Leitwarte, Personenkontrolle, Bildschirmarbeitsplatz usw.?
• In welchem Umfang soll Personal im Empfangsdienst beschäftigt werden, d. h. wie viele Arbeitsplätze sind in welchen Bereichen erforderlich? An welchen Stunden des Tages wird der Empfang besetzt sein, besteht Nachtbetrieb? Wird eigenes und/oder fremdes Personal eingesetzt?
• Wie sind Aufenthalts- und andere Sozialräume erreichbar (in Abhängigkeit von Betriebszeiten und Pausenregelungen abzustimmen)?
• Ist der vorgesehene Betrieb des Eingangsbereichs (z. B. Zusammenlegung von Funktionen in der Pforte) angesichts der Personal- und Raumkapazitäten wirklich machbar und empfehlenswert?
• Welche Brandschutz- und Fluchtweganforderungen bestehen im Empfangsbereich? Zum Beispiel muss bei der Einrichtung eines offenen Empfangs in der Eingangshalle der Schutz des Treppenraumes vor Verrauchung berücksichtigt werden; Personenkontrollen im Eingangsbereich dürfen kein Fluchtweghindernis darstellen.
• Ist der Betrieb des Empfangsbereichs mit dem Gesamtkonzept des Betriebs für Notfall- und Krisensituationen abgestimmt?

Wesentlich für die erfolgreiche Organisation des Eingangsbereichs ist, dass an diesen Entscheidungsprozessen, die in der Planung, aber auch immer wieder im laufenden Betrieb anstehen, alle betroffenen Bereiche und Personengruppen des Betriebs tatsächlich beteiligt und Entscheidungen verbindlich getroffen werden, bevor z. B. Baumaßnahmen od...