DGUV-Information 205-027: Prävention von und Umgang mit ... / 2 Warum entstehen Konflikte? Was können Einsatzkräfte dagegen tun?

Unter einem Konflikt ist grundsätzlich eine Situation zu verstehen, in der mindestens zwei Parteien aufeinander treffen, die unterschiedliche Interessen, Zielsetzungen oder Wertvorstellungen bzw. Ansichten haben, die unvereinbar sind oder unvereinbar erscheinen. Das heißt, Konflikte gehören zu unserem normalen Alltag dazu. In der Regel lassen sich Konflikte über Kommunikation lösen, bei der die Beteiligten zu einer einvernehmlichen Lösung finden. Eine weitere Möglichkeit ist die Formulierung eines Kompromisses, mit dem die Beteiligten zufrieden sind.

Wenn die Kommunikation allerdings nicht gelingt, kann ein Konflikt eskalieren und das bis hin zu körperlicher Gewaltanwendung.

Ein Konflikt eskaliert, wenn drei Bedingungen erfüllt sind^[1]

1.	ein Schadenserleben vorliegt, d.h. sich eine beteiligte Partei benachteiligt fühlt, weil sie eine Gefährdung, Beeinträchtigung oder Verletzung eigener Interessen, Bedürfnisse, Ansichten oder des sozialen Status wahrnimmt,

2.	eine Schuldzuweisung vorliegt, d.h. die o.g. Beeinträchtigung dem Gegenüber als absichtsvolles Handeln zugeschrieben wird und

3.	ein Behauptungswille entsteht, d.h. die betroffene Person bereit ist, die Situation zu ihren Gunsten auch gegen Widerstand zu verändern.

Mit anderen Worten: Es wird für Einsatzkräfte kritisch, wenn sich eine Person durch das Verhalten der Einsatzkräfte (z. B. durch respektlos empfundenes Verhalten, Befehlsformen etc.) bedroht fühlt oder die Person z. B. aufgrund einer psychischen Vorerkrankung oder Drogenkonsums das Verhalten der Einsatzkräfte fehlinterpretiert. Diese Person glaubt zum Beispiel (unabhängig vom Anlass), dass die Einsatzkräfte dies mit Absicht machen, Vorurteile haben oder sogar generell minderwertschätzend auftreten. Sie sieht dann nicht den Helfer oder die Helferin in der Einsatzkraft, sondern fühlt sich irrtümlich durch diese bedroht, reagiert eventuell aggressiv und will sich so ein Verhalten in keiner Weise länger gefallen lassen (siehe Abbildung 1 "Eskalationskreislauf").

Im interkulturellen Kontext ist zudem besonders auf vermeintlich alltägliche Handlungen zu achten, die missverstanden oder als Geringschätzung empfunden werden können (z. B. das Tragen von Straßenschuhen in Wohnungen; Handzeichen, die unterschiedliche Bedeutungen haben; Hände schütteln zur Begrüßung).

Ein Konflikt selbst ist oft nicht gleich direkt sichtbar. Deshalb ist es wichtig, auf das Verhalten und weitere beobachtbare Merkmale der Situation und der anwesenden Personen zu achten. Die Konzentration darf deshalb nicht ausschließlich auf die Helferhandlung gelegt werden, sondern es sollte im Sinne eines "Gefahrenradars" auch das Geschehen um die Einsatzkraft herum "im Blick behalten werden".

Im Sinne einer angemessenen Einsatztaktik ist es daher für den Ernstfall sehr wichtig, dass jeder bzw. jede im Team genau weiß, was er oder sie am Einsatzort zu tun hat. Für die Teammitglieder, die ein Gebäude oder eine Wohnung betreten, ist es essentiell, die räumlich-örtliche Orientierung zu behalten, um ggf. einen geordneten Rückzug vollziehen zu können. Oberste Priorität hat in jedem Fall die Eigensicherung der Einsatzkräfte.

Da der Eskalation von Konflikten in der Regel Kommunikationsdefizite vorausgehen, sollte besonders darauf geachtet werden, wie und was gesprochen wird und welche Mimik und Gestik dabei verwendet werden. Zur Vermeidung von Missverständnissen sollte eine einfache und klare Sprache verwendet werden. Außerdem ist es wichtig, kein "Parallelgespräch" im Fachjargon an der betroffenen Person sowie den anderen Beteiligten vorbei zu führen. Besser ist es stattdessen, die Handlungen und ihren Zweck zu erklären. Dies wird maßnahmenbegleitende Kommunikation genannt und hat den Zweck mögliche Ängste und Unsicherheiten und damit in der Folge Konflikte zu verhindern.

Einige Einsätze lassen bereits bei Alarmierung Konfliktpotential erkennen, da z. B. gemeldeter Alkohol- oder Drogenkonsum, Ansammlungen von Personen (Diskotheken, Demonstrationen, Volksfeste), Uhrzeit oder der Einsatzort aggressives Verhalten erwarten lassen. In diesen Fällen kann den Einsatzkräften eine zusätzliche "Beobachteperson" hilfreich sein, welche den Überblick über die Situation behält um erforderlichenfalls moderieren, erklären und die "Stimmung" erfassen und notfalls warnen zu können.

Personen unter Drogen- oder Alkoholeinfluss

Ein großes Problem im Umgang mit unter Alkohol- oder Drogen- oder sonstigem Substanzeinfluss stehenden Personen ist deren Unberechenbarkeit. Außerdem ist davon auszugehen, dass je nachdem, wie stark der Substanzeinfluss ist, auch die Aufmerksamkeit, Konzentrationsfähigkeit und Geduld spürbar herabgesetzt sind und auf Grund einer situativ mentalen Überforderung des Gegenübers eine Konfliktsituation sehr leicht entstehen kann. Nach [1] ist der typische Täter, welcher Gewalt gegenüber medizinischen Rettungskräften ausübt, ein männlicher Patient zwischen 20 und 39 Jahren, der keinen erkennbaren Migrationshintergrund hat und während der Tat unter Alkoh...