Controlling von Supportprozessen im Personalwesen / 4.2 Vorgangsdokumentation

Dokumentation mittels CRM-Tools

Um die Durchführung von Supportfunktionen überwachen und steuern zu können, ist es erforderlich, dass alle Aufträge und Vorgänge in einem System dokumentiert werden. Dies erfolgt zweckmäßigerweise in einem CRM-Tool, das In- und Output sowie Zeitverbräuche für die einzelnen Prozessschritte dokumentiert und mit vorgegebenen Zeitbudgets vergleicht. Solche Tools dienen gleichzeitig der Sicherstellung eines "Single-Point-of-Entry"-Ansatzes und einer standardisierten Kommunikation.

Verschiedenste Auswertungen möglich

Für Controllingzwecke lassen sich aus diesen Tools zahlreiche Auswertungen und Analysen erstellen. Die länderspezifischen Datenschutz- und Mitbestimmungsrechte begrenzen die theoretisch mögliche Auswertungsvielfalt und ihren Detaillierungsgrad. Ohne ein Auftragsmanagementsystem ist ein Controlling der Supportfunktion nur möglich, wenn deren Leistungen in anderen Systemen so abgebildet werden, dass aussagekräftige Datenauswertungen verfügbar sind. In der Regel müssen dann jedoch mehrere Datenquellen verwendet werden, was einen zusätzlichen Aufwand für die Zusammenführung bedingt und Fehlerpotenziale hervorbringt. Dies ist meist nicht praktikabel und theoretisch mögliche Controllingmaßnahmen werden in der Praxis aufgrund des hohen Aufwandes und der Komplexität nicht durchgeführt.