Strategisches Feintuning: Wie Kanzleien ihre Mandantenstruktur optimieren können

Welche Kanzlei kennt das nicht? Es gibt eine klare Strategie, die Maßnahmen wurden umgesetzt und die Mandantenakquise läuft eigentlich gut an, aber trotzdem tauchen immer wieder Anfragen auf, die so gar nicht ins Konzept passen. Wenn unpassende Mandate eintreffen, liegt das oft an unklaren oder widersprüchlichen Botschaften in der Außenwirkung.

Um den Ursachen auf den Grund zu gehen, sollte man zuerst die eigene Website – und sofern vorhanden – auch das LinkedIn-Profil und die Google-Rezensionen unter die Lupe nehmen, um die digitalen Visitenkarten der Steuerkanzlei mit der eigentlichen Strategie abzugleichen.

Auf der Steuerkanzleihomepage liegt in der Praxis oft das größte Optimierungspotenzial in der Leistungsbeschreibung. Wer zu allgemein formuliert, zieht eine breite, aber unqualifizierte Masse an. Es hilft, die Texte dahingehend zu prüfen, ob sie die spezifischen Probleme der Wunschzielgruppe adressieren und deren Sprache sprechen. Eine moderne Homepage sollte zudem Informationen zu den digitalen Schnittstellen (z.B. DATEV, lexoffice u.a.) prominent platzieren, um Technik-Verweigerer bereits im Vorfeld zu filtern.

Wie Steuerberater Kommunikationskanäle kritisch prüfen können

Bei LinkedIn geht es hingegen um die aktive Positionierung und das Netzwerken in der relevanten Steuer-Community. Kanzleiinhaber sollten hier überprüfen, ob ihre Beiträge wirklich Expertenstatus vermitteln oder nur allgemeine Branchennews teilen. Auch das LinkedIn-Profil kann eine Ursache für schlecht passende Anfragen sein: Ein optimiertes Profil zeichnet sich dadurch aus, dass es nicht nur den Lebenslauf auflistet, sondern den konkreten Nutzen für den Wunschmandanten in den Fokus rückt, beispielsweise eine "reibungslose digitale Zusammenarbeit". Auch sollte regelmäßig geprüft werden, ob die Kontakte im Netzwerk wirklich zur Zielbranche passen oder ob man am eigentlichen Markt vorbeikommuniziert.

Ein oft unterschätzter Hebel sind die Google-Bewertungen und der Eintrag bei Google Maps. Hier gilt es zu analysieren, welche Aspekte Mandanten besonders loben. Erhält eine Steuerkanzlei überwiegend Lob für "günstige Preise", wäre dies ein Anlass, die Preisstrategie zu überdenken; wird hingegen die "exzellente digitale Beratung" gelobt, stärkt das die Wunschpositionierung einer digitalen Kanzlei. Dieser Kanal lässt sich optimieren, indem man gezielt zufriedene Wunschmandanten um eine Rezension bittet, die dann mit hoher Wahrscheinlichkeit neue, gleichgesinnte Mandanten überzeugen kann.

So können Sie die Mandantenstruktur ohne komplexes Controlling-System managen

Um das Mandantenportfolio aktiv zu steuern, braucht es definierte Kriterien und feste Zeitpunkte für eine Inventur. Kanzleiinhaber müssen dafür keine komplexen Controlling-Systeme aufbauen. Der erste Hebel liegt im klaren Blick auf das bestehende Portfolio: Welche Mandate sind wirtschaftlich attraktiv, welche arbeiten digital, welche passen zur fachlichen Spezialisierung und zur Arbeitsweise der Kanzlei? Eine interne Mandantenbewertung, zum Beispiel auf einer Skala von Eins bis Fünf in den Bereichen Wirtschaftlichkeit, Digitalisierung, Kommunikation und Zukunftspotenzial, kann dabei helfen. 

Eine aussagekräftige Kennzahl ist der Umsatz pro Stunde je Mandat. Dafür genügt eine grobe Zeiterfassung oder eine Schätzung auf Basis wiederkehrender Tätigkeiten. Liegt der effektive Stundensatz dauerhaft unter dem Kanzleiziel, ist das ein Signal für Nachsteuerung. Ebenso lohnt sich der Blick auf den Jahresumsatz pro Mandat im Verhältnis zum Betreuungsaufwand. Wunschmandanten sind nicht zwingend die größten, aber immer rentabel.

Der Digitalisierungsgrad lässt sich vergleichsweise einfach abbilden. Hilfreich ist eine interne Skala, etwa von vollständig digital bis überwiegend papierbasiert. Ein oft unterschätzter Faktor ist hingegen der Kommunikationsaufwand. Wie häufig ruft der Mandant ungeplant an? Wie viele Rückfragen entstehen pro Abschluss oder Auswertung? Diese Punkte lassen sich leicht über Erfahrungswerte erfassen. Ein weiteres Kriterium kann die Termintreue sein. Werden Fristen eingehalten oder regelmäßig überschritten? Auch hier genügt eine einfache Bewertung: selten, gelegentlich oder häufig. Auch eine Einschätzung der Kooperationsbereitschaft kann helfen, die Mandantschaft zu schärfen. Für den Fall künftiger Prozessumstellungen oder der Einführung digitaler Tools lässt sich so die Zukunftsfähigkeit beurteilen.

Werden in jeder Kategorie Punkte vergeben und anschließend der Durchschnitt gebildet, kann bereits die Spreu vom Weizen getrennt werden. Allerdings sollte man stets auch hinter die reinen Durchschnittswerte blicken und auf Auffälligkeiten in einzelnen Kategorien achten. Ein Mandant mit guter Wirtschaftlichkeit, aber sehr schlechter Kommunikation kostet oft mehr Energie als erwartet. Umgekehrt kann ein aktuell kleiner Mandant mit hohem Zukunftspotenzial strategisch wertvoll sein.

So schaffen Steuerberater die Trennung von unliebsamen Mandanten

Ein entscheidender Schritt zur Optimierung der Mandantenstruktur besteht darin, sich regelmäßig von Mandanten zu verabschieden, die nicht mehr zur Kanzlei passen. Diese Trennung schafft den nötigen Freiraum für neue Wunschmandate, erfordert aber Fingerspitzengefühl. Ein freundlicher und höflicher Abschied gelingt am besten durch die offene Kommunikation über die veränderte strategische Ausrichtung der Kanzlei. Aber Achtung: Ein klassisches Fettnäpfchen ist die Kündigung kurz vor wichtigen Fristen oder ohne Vorwarnung, was den Ruf massiv schädigen kann. Wer stattdessen frühzeitig das Gespräch sucht und im Idealfall sogar einen Kontakt zu einer passenderen Kanzlei vermittelt, wahrt die Professionalität und schließt das Kapitel sauber ab.

Wie Steuerkanzleien Wunschmandate bereits im Erstkontakt identifizieren

Um Fehlgriffe zu vermeiden, dient das Erstgespräch als wichtigster Filter. Hier gilt es, die Erwartungen des potenziellen Mandanten präzise abzufragen und die eigenen (digitalen) Arbeitsweisen unmissverständlich darzustellen.  Ein erfolgreiches Erwartungsmanagement beginnt damit, dass man aktiv erklärt, wie die Kanzlei Prozesse steuert und welche Mitwirkungspflichten für eine reibungslose Zusammenarbeit nötig sind. Strukturierte Fragen helfen, um die technologische Ausstattung und die Werte des Interessenten zu prüfen. Doch Achtung, es lauern auch Fallstricke.

Diese Fehler sollten Sie im Erstgespräch unbedingt vermeiden:

• Auf Fachfragen eingehen, bevor die Art der Zusammenarbeit geklärt ist 

Lösen Sie nicht bereits im Erstgespräch komplexe steuerliche Probleme, bevor Sie wissen, ob der Mandant seine Unterlagen überhaupt passend liefert. Es bringt wenig, einen Mandanten zu gewinnen, der seine Daten unstrukturiert einreicht (Stichwort Schuhkarton) und damit die digitalen Abläufe einer Kanzlei blockiert.

• Vage bleiben 

Machen Sie keine schwammigen Aussagen zu Ihren Anforderungen an die digitale Zusammenarbeit, bloß um den Mandanten nicht zu verschrecken. Wer hier nicht von Anfang an klare Grenzen setzt, riskiert, dass digitale Prozesse später boykottiert werden.

• Ausnahmen zulassen

Weichen Sie niemals von Ihren Standards ab – auch nicht für vermeintlich unkomplizierte „kleine Fälle“. Sätze wie „Ich bringe die Belege lieber im Ordner vorbei“ sind ein klares Signal für Technik-Verweigerung und ausgebremste Prozesse.

Welche Warnsignale Steuerberater beim Erstgespräch ernst nehmen sollten

Besonderes Augenmerk verdienen die Warnsignale im Erstkontakt, die sich meist in sehr konkreten Verhaltensweisen äußern. Eine ausgeprägte Schelte gegenüber dem Vorberater deutet oft darauf hin, dass das Problem weniger in der fachlichen Betreuung, sondern vielmehr in mangelnder Mitwirkung oder völlig überzogenen Erwartungen des Mandanten beruht. Wer zudem bereits im ersten Gespräch versucht, die gesetzliche Gebührenverordnung auszuhebeln oder unangemessen niedrige Pauschalpreise fordert, wird erfahrungsgemäß auch künftig jede Rechnung kritisch hinterfragen.

Schließlich offenbart bereits die Terminfindung viel über die künftige Zusammenarbeit: Wer mehrere Anläufe für ein Erstgespräch benötigt oder angeforderte Dokumente nur schleppend liefert, wird auch im Kanzleialltag wertvolle Zeit durch mangelnde Erreichbarkeit binden – und definitiv kein Wunschmandant sein.

So können Steuerkanzleien Feedbackschleifen mit ihren Mandanten für eine kontinuierliche Optimierung nutzen

Eine exzellente Methode zur Feinjustierung bieten regelmäßige Mandantenbefragungen, um Wünsche und Verbesserungspotenziale direkt zu identifizieren. In der Praxis bewähren sich kurze, digitale Umfragen, die gezielt nach der Zufriedenheit mit den Schnittstellen und der Beratungsqualität fragen.

Solche Rückmeldungen zeigen direkt auf, wo eine Kanzlei ihr Profil noch schärfen kann oder wo Prozesse für den Mandanten noch zu kompliziert sind. Kanzleiinhaber können diese Erkenntnisse nutzen, um Reibungspunkte in der digitalen Zusammenarbeit gezielt abzustellen und die internen Abläufe exakt an den Bedürfnissen der Top-Mandanten auszurichten. Nicht zuletzt signalisiert dieser kontinuierliche Dialog den Wunschmandanten echte Wertschätzung und festigt die Zusammenarbeit nachhaltig. So entsteht ein Kreislauf, in dem sich die Kanzlei durch die Impulse ihrer besten Mandate stetig weiterentwickelt und die Anziehungskraft auf gleichgesinnte Zielgruppen erhöht – bis im Idealfall nur noch Wunschmandanten das Portfolio füllen.

Lesen Sie auch die anderen Teile der Serie "Auf dem Weg zum Wunschmandanten"

Vorbereitung ist die halbe Miete

Umsetzung mit Plan – Wunschmandanten gezielt ansprechen