Mit der Messung der Kundenzufriedenheit kann die Performance der Kundenbindungsprozesse gemessen werden. Die Kundenzufriedenheit ist bei digitalen Geschäftsmodellen ein wichtiger Indikator, da aus Sicht der Kunden der nächste mögliche Anbieter einer ähnlichen Leistung nur einen Mausklick weit entfernt ist.
Die Messung der Kundenzufriedenheit kann mittels "klassischen" Fragebögen erfolgen, insbesondere bei Apps wird aber auch häufig der Net Promoter Score (NPS) eingesetzt. Mit dem NPS wird gemessen, inwieweit Konsumenten ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfehlen würden.
Der Vorteil des NPS liegt in der Einfachheit, da nur eine Frage ("Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Unternehmen/die Marke/das Produkt einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?") mit einer Antwortskala von 0 (unwahrscheinlich) bis 10 (äußert wahrscheinlich) gestellt wird. Kunden, die mit 9 oder 10 antworten, werden als "Promotoren" und Kunden, die mit 0 bis 6 antworten als "Detraktoren" bezeichnet. Kunden, die mit 7 oder 8 antworten, werden als "indifferent" eingestuft.
Der NPS errechnet sich wie folgt:
NPS = Promotoren [%] – Detraktoren [%]
Der Wert des NPS kann somit zwischen -100 und +100 liegen. Nachteilig am NPS ist, dass damit keine Ursachen für Zufriedenheit oder Unzufriedenheit ermittelt werden können.
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