Gewalt am Arbeitsplatz / 7.1 Wandel der Arbeitswelt

Der Wandel von einer Produktions- in eine Dienstleistungsgesellschaft ist ein Grund für das vermehrte Aufkommen von Arbeitstätigkeiten mit Kundenkontakt. Und wenn Menschen miteinander zu tun haben, kann es zu Konflikten kommen. Diese eskalieren insbesondere dann, wenn Unternehmens- und Kundeninteressen nicht kompatibel sind, d. h., der "Kunde" vom Mitarbeiter etwas wünscht, was dieser nicht zu leisten vermag, selbst wenn er Verständnis und Mitgefühl für den Kunden hat. Es gibt klare Regeln, die ein Beschäftigter bei seiner Arbeit einhalten muss, die Toleranzspielräume sind meist nicht sehr groß.

Für den "Kunden" ist die Ablehnung seines Anliegens inakzeptabel und meist mit unerwünschten Konsequenzen verbunden. Er interpretiert die Ablehnung als ungerechtfertigten Eingriff in sein Leben, einhergehend mit dem Verlust an Kontrolle. Ein Konflikt steht im Raum, der eskalieren kann.

Praxis-Beispiel

Typische Situationen mit Konfliktpotenzial

• Ein Kunde bekommt kein Geld ausgezahlt, weil das Konto überzogen.
• Ein Postbote hat kein passendes Wechselgeld dabei.
• Ein Kunde eines Verkehrsbetriebs kann bei einer Fahrscheinkontrolle keinen Fahrschein vorweisen.
• Ein Gast wird nicht in eine Kneipe eingelassen, weil er betrunken ist.
• Einem ausländischen Bürger wird die Aufenthaltsgenehmigung nicht verlängert.
• Ein Arbeitsloser bekommt keine oder keine passenden Stellen angeboten.

Aber auch systembedingte missliche Situationen können Aggressionen hervorrufen. Es schürt Unmut, der sich beim "unschuldigen" Mitarbeiter unversehens entlädt (Frustrationsabbau), wenn

• von 6 Kassen oder Countern nur 2 besetzt sind und die Warteschlange immer länger wird,
• Telefonanrufe während der Geschäftszeiten ins Leere laufen oder man x-mal weiterverbunden wird,
• Arbeitsabläufe langwierig, umständlich und für den Kunden unverständlich sind,
• Wartezeiten in Behörden unverhältnismäßig lang sind.