Process Mining Tools können auch eingesetzt werden, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Hierbei werden die Kundenanforderungen definiert und deren Einhaltung über das prozessbezogene Datenmanagement gemessen und analysiert. Positiver Nebeneffekt der erfüllten Kundenanforderungen ist die zumeist höhere Kundenbindung. Uber hat ein Process Mining Tool eingeführt, um die Prozesse im Kundenservice in mehr als 700 Städten in 65 Ländern zu verbessern. Der Uber-Kundenservice ist für die Bearbeitung aller Kundenanfragen vor einer Fahrt, z. B. der Einrichtung des Kundenkontos sowie der Bearbeitung von Anfragen während und nach einer Fahrt, z. B. bei Tariffragen, zuständig.[1]
Durch das schnelle Unternehmenswachstum stand Uber vor der Herausforderung, dass die Anzahl an Prozessvariationen bei der Bearbeitung von Kundenserviceanfragen stetig stieg, die Bearbeitungszeiten von Kundenanfragen zunahmen und damit verbunden die Prozesskosten signifikant stiegen. Die Zufriedenheit der Kunden hingegen nahm ab. Gründe hierfür waren insbesondere nicht hinreichend erfüllte Kundenanforderungen an Bearbeitungszeit und Varianz in der Bearbeitung der gleichen Anfrage je nach Kundenservicemitarbeiter.
Uber entschied sich, sein Data Warehouse mit einem Process Mining Tool zu verbinden mit dem Ziel, dass jeder Uber-Mitarbeiter Zugang zu denselben Daten und Erkenntnissen hat. Zusätzlich stehen alle kundenbezogenen Informationen in Echtzeit zur Verfügung. Alle Uber-Mitarbeiter wissen über Besonderheiten und vorangegangene Aktivitäten des jeweiligen Kunden Bescheid und können Kundenanfragen schnell und umfassend bearbeiten.
Ein Datenexperten-Team kümmert sich darum, die Datenqualität kontinuierlich sicherzustellen, die Mitarbeiter zu schulen und den Endnutzern Dashboards nach deren Bedürfnissen bereitzustellen. Uber hat mit der Einführung des Process Mining Tools Effizienzgewinne in Höhe von 20 Mio. US-Dollar durch die Verkürzung der Bearbeitungszeit von Kundenanfragen erzielt und konnte die Kundenzufriedenheit signifikant verbessern.[2]
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