HR Trends
5.11.2021
10 Min.

Freitexteingabe oder klickbare Antworten? Die zwei Arten der HR-Chatbots im Überblick

Alexander Pillo
Alexander Pillo
Content Marketing Manager & Redakteur HR & Management
Freitexteingabe oder klickbare Antworten? Die zwei Arten der HR-Chatbots im ÜberblickFreitexteingabe oder klickbare Antworten? Die zwei Arten der HR-Chatbots im Überblick

Wie viel Freiheit möchte ich meinen Mitarbeitenden im Umgang mit einem HR-Chatbot geben? Geht es um die Funktionsweise eines Chatbots, stehen viele HR-Teams – zurecht – genau vor dieser Frage. Wir erklären die zentralen Unterschiede.

Aufgrund der Corona-Pandemie und den daraus resultierenden Geschäftsentscheidungen sind mobile Arbeitsplätze und flexible Arbeitszeiten so gefragt wie noch nie zuvor. Das bedeutet nicht einfach nur mehr Diensthandys oder mehr Videokonferenzen, sondern führt zu einer neuen digitalen Geschäftskultur – mit neuen Tools, neuen Arbeitsprozessen und einer neuen Employee Experience. Dafür benötigt HR eine technologische Basis, die oftmals noch nicht vorhanden ist oder erst während dem vergangenen Jahr sukzessive aufgebaut wurde.

Neue Arbeitsanforderungen erhöhen die Nachfrage nach geeigneter HR-Software

Die Folge: Die Nachfrage nach HR-Tech steigt – und zwar um 57 Prozent im Vergleich zu 2020. Das belegt die neuste Annual HR Systems Survey des US-amerikanischen Forschungsdienstleisters Sapient Insights Group. Demnach investieren die HR-Abteilungen der 2.177 Unternehmen, die an der weltweiten Studie teilgenommen haben, derzeit massiv in neue Personal-Software; sei es im Bereich Weiterbildung, Recruiting oder HR Analytics.

Eine digitale HR-Lösung, die sich vielseitig einsetzen lässt, den Zugang zu Informationen erleichtert und sowohl im Online-Endkundengeschäft als auch in der internen Kommunikation immer beliebter wird, ist ein so genannter Chatbot. Statt mit einer realen Person interagieren Nutzer:innen mit einem virtuellen Gesprächspartner, der entweder direkt die richtige Antwort liefert oder gezielt an die passende Stelle vermittelt. Aber wussten Sie, dass Chatbot nicht gleich Chatbot ist?

Freie Texteingabe vs. geführte Interaktion: Die zwei Arten der (HR-)Chatbots

Geht es um die Funktionsweise eines Chatbots, sollten Personalabteilungen vor der Entscheidung für eine HR-Chatbot-Lösung eine zentrale Frage klären: Wie viel Interaktionsfreiheit möchten wir unseren Beschäftigten geben? Im Prinzip haben HR-Teams die Wahl zwischen zwei Chatbot-Typen: einem regelbasierten Chatbot mit vordefinierten, klickbaren Antworten oder einem „Natural Language Processing (NLP) Chatbot“, der von dem oder der Mitarbeitenden formulierte Fragen versteht und automatisch die passende Antwort gibt.

Wie verschieden sind diese Chatbot-Arten wirklich? Welche Vorteile haben Sie aus HR-Perspektive? Und wo finde ich gute Chatbot-Beispiele, die den Unterschied verdeutlichen?

Warum sollte unsere Personalabteilungen überhaupt auf einen HR-Chatbot setzen?

Möchten Sie Ihre Geschäftsführung davon überzeugen, dass ein HR-Chatbot mehr als nur eine technische Spielerei ist? Dann lesen Sie hier fünf Gründe, warum Chatbots ein Baustein für die Personalarbeit der Zukunft sind und eine lohnende Investition für moderne Organisationen sein können.

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HR-Chatbot-Art 1: Der regelbasierte Chatbot mit klickbaren Antworten

Regelbasierte Chatbots mit klickbaren Antworten, oder auch Klick-Chatbots genannt, sind für HR-Teams die einfachste Möglichkeit, Mitarbeitende mithilfe eines automatisierten Chat-Systems an ihr Ziel zu bringen. Nutzer:innen interagieren ausschließlich mithilfe von Buttons oder vordefinierten Antworten – auch „Quick Replies“ genannt – und klicken sich so durch ein Frage-Antwort-Spiel, um ihr Problem zu lösen. HR-Teams können die Interaktionen dabei frei definieren –von simplen „Ja/Nein“-Antworten bis hin zu bestimmten Stichwörtern (z.B. „Urlaubsantrag“, „Krankmeldung“, …) ist einiges möglich.

Worin liegen die Vorteile eines HR-Chatbots mit vordefinierten, klickbaren Antworten?

Der größte Vorteil liegt in der kürzeren Entwicklungszeit für HR-Teams. Zwar müssen HR-Teams bei einem Klick-Chatbot wie auch bei einem NLP-Chatbot Frage-Antwort-Konstellationen hinterlegen. Dafür benötigt HR jedoch weniger Text und weniger Antwortmöglichkeiten. Zudem haben Mitarbeitende die Eingabemöglichkeiten der Klick-Chatbots schnell verstanden und müssen selbst keinen Text eingeben. Ergo: Ein Chatbot mit vordefinierten, klickbaren Antworten lässt sich schneller an die eigenen HR Services anbinden.

Hinzukommt, dass Klick-Chatbots über ein deutlich präziseres Interaktionsverständnis verfügen, da Nutzer:innen selbst nicht aktiv tippen und es somit wenig Raum für Fehlinterpretationen gibt. Zu guter Letzt lassen sich Mitarbeitende mit Klick-Chatbots dank der begrenzten Anzahl an Antwortmöglichkeiten leichter „nudgen“ („anstupsen“) und auf eine von HR bevorzugte Intranet-Seite oder zu einem präferierten Ansprechpartner führen.

Aber: Hinterlässt ein HR-Chatbot mit vordefinierten, klickbaren Antworten bei den Beschäftigten wirklich eine gute digitale Employee Experience? Fest steht, dass mit einem klickbaren Chatbot keine natürliche Konversation stattfindet. Als Resultat können HR-Teams schlechter auf neue Probleme reagieren, die Mitarbeitende mit einer Freitexteingabe eher eingeben. Darunter leidet die Optimierung des Chatbots – und auch die Optimierung aller HR Services.

Klick-Chatbot-Beispiele aus dem Endkonsumentenmarkt

Um interaktiver über den Ausbruch des Coronavirus zu informieren, nutzt die Weltgesundheitsorganisation WHO seit Mai 2020 einen Klick-Chatbot namens „HealthBuddy“. Der Chatbot lässt sich in verschiedenen Sprachen bedienen und erklärt in ausführlichen Antworten alles Wichtige zur Corona-Pandemie.

Für Unternehmen, die ihre Kommunikation auf Social Media interaktiver gestalten möchten, bietet Facebook bereits seit einigen Jahren eine eigene Chatbot-Funktion für den Messenger-Chat. Die Betreiber:innen solch eines Facebook-Chatbots setzen hauptsächlich auf vordefinierte, klickbare Antworten statt auf Freitexteingabe. Wer die Funktion testen möchte, kann sich beispielsweise mit „Elisa“, dem Lufthansa Chatbot, austauschen.

HR-Chatbot-Art 2: Der NLP Chatbot mit Freitexteingabe

Komplexer, aber dafür deutlich individueller ist die Kommunikation mit einem Chatbot, der mithilfe künstlicher Intelligenz die frei eingegeben Fragen der Nutzer:innen versteht, mit anderen Chatverläufen abgleicht und so eine möglichst zufriedenstellende Antwort liefert. Diese smarte Chatbot-Art etabliert sich gerade erst, da sich die dazugehörige Technologie rasant weiterentwickelt und der Austausch somit auch immer natürlicher und hilfreicher wird. Die Basis hierfür bildet das „Natural Language Processing“ – kurz NLP.

Definition: Was bedeutet Natural Language Processing (NLP)?

Das Natural Language Processing (NLP) – in Deutschland als „linguistische Datenverarbeitung“ bekannt – ist ein Vorgang, mit dem Computer automatisiert die menschliche Sprache erfassen, mithilfe von Machine Learning analysieren und mit einer vorprogrammierten Reaktion antworten. Nutzer:innen können ihre Anliegen entweder eintippen oder per Sprachfunktion an den Computer weitergeben, der dann mithilfe von NLP mit einer passenden Antwort reagiert. NLP ermöglicht es, dass Computer die Bedeutung von zusammenhängenden Textabschnitten – sei es ein Satz, eine Frage oder eine Phrase – verstehen. Diese Technologie ist somit elementar für die Zukunft der Chatbots und wird sich in den kommenden Jahren in immer mehr Bedienelementen wiederfinden.

Worin liegen die Vorteile eines NLP-Chatbots für HR?

Der Austausch mit einem NLP-Chatbot ist für die Beschäftigten ein deutlich „natürlicheres“ Gefühl, um an Informationen zu gelangen – nur, dass im Chat eben ein automatisiertes System statt einer realen Person antwortet. Ein HR-Chatbot, der individuelle Anfragen verstehen kann, kommt für Mitarbeitende nah an einen normalen Chat-Verlauf heran, liefert bei deutlicher Eingabe schneller das passende Ergebnis als ein Klick-Chatbot und ist somit ein großer Fortschritt in Sachen digitaler Employee Experience.

Aber: HR-Teams sollten den Initialaufwand nicht unterschätzen, weil vor allem zu Beginn bei einem untrainierten Chatbot viele Missverständnisse auftreten werden. Versteht der Chatbot die Frage nicht, wird er auch keine Antwort liefern. Tritt das mehrmals hintereinander auf, frustriert das den oder die Beschäftigte:n, was schnell den Ruf des digitalen Assistenten ruiniert.

HR sollte einem NLP-Chatbot deshalb vor Go-Live eine ausreichende Testzeit geben und möglichst auf vom Software-Anbieter verfasste Fragen und Antworten setzen. Diese sind zusätzlich rechtlich und sprachlich von Personalexpert:innen geprüft und umfassen zahlreiche operative Personalthemen - wie etwa beim HR-Chatbot von Haufe HR Services. Dieser ist mit mehr als 300 vorformulierten und rechtssicheren Antworten auf die häufigsten HR-Routineanfragen vorbereitet und lässt sich sofort in der HR-Kommunikation einsetzen.

NLP-Chatbot-Beispiele aus dem Endkonsumentenmarkt

Genau genommen sind Sprachassistenzsysteme wie Alexa oder Siri auch eine Art NLP-Chatbot, nur eben mit einer integrierten Spracherkennung und -ausgabe. Für HR-Teams (noch) deutlich näher an der Realität sind Chatbot-Systeme, die sich im Browser oder in einem Chat-System wie Microsoft Teams oder WhatsApp bedienen lassen. Hier hat sich in den vergangenen Jahren einiges getan, die Anzahl guter NLP-Chatbot-Beispiele steigt stetig an.

NLP-Chatbots gibt es beispielsweise bei der US-amerikanischen Bank Capital One, der niederländischen Fluggesellschaft KLM oder in der Smartphone-App der Kaffeehauskette Starbucks.

Fazit: Welche Chatbot-Art eignet sich am besten für HR?

Diese Frage lässt sich nicht endgültig klären, da es immer auf den individuellen Bedarf und die Unternehmenskultur ankommt. Sowohl Klick-Chatbots als auch NLP-Chatbots können Beschäftigte schnell mit der passenden Antwort oder dem richtigen Dokument versorgen, wenn es beispielsweise um Krankschreibungen oder Urlaubsanträge geht. So oder so bieten HR-Chatbots riesige Chancen, um auch trotz knapper personeller Ressourcen eine hohe digitale HR-Servicequalität anzubieten – und das zu jeder Zeit und von überall.

Wenn Sie mehr über den Status Quo der HR-Chatbot-Technik sowie den digitalen HR Assistant von Haufe HR Services erfahren möchten, laden wir Sie herzlich zum folgenden kostenlosen Webinar ein:

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