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Die Corona-Pandemie hat mit einer rasanten Geschwindigkeit zu einem Wandel vieler Arbeitsbereiche geführt und zahlreiche, zuvor in Stein gemeißelte Prämissen in Frage gestellt. 2019 noch war die Arbeit im Homeoffice eher ein Nischenphänomen, innerhalb der Krise hat sie sich zum neuen Status quo vieler Beschäftigte in Deutschland etabliert. Ein neuer Alltag hält Einzug in die Büros. Aber ist das nur eine Notlösung oder doch ein langfristiges Arbeitsmodell? Das fragen sich viele Arbeitgeber:innen und HR-Abteilungen, die in der Krise Vor- und Nachteile der Remote Work abwägen mussten.
Positive Aspekte wie die hohe Flexibilität, das Wegfallen der Arbeitswege für Pendler:innen sowie die neue räumliche Ungebundenheit sind offensichtlich. Gleichzeitig sind auch zuvor weniger beachtete Faktoren bedeutender geworden – wie etwa der ungezwungene Kaffeeklatsch mit Kolleg:innen oder die direkte Kommunikation mit Vorgesetzten, der Kundschaft oder der IT.
Darüber hinaus änderte sich für viele Angestellte aufgrund fehlender oder mangelhafter Kinderbetreuung der Tages- und Arbeitsrhythmus, sodass Kolleg:innen ihre 40 Wochenstunden zu den unterschiedlichsten Uhrzeiten erledigten und nicht immer von „9 to 5“ erreichbar waren.
Unterm Strich hat dieser pandemiebedingte Wandel gezeigt: Eine Flexibilisierung unserer Arbeitswelt ist dank der Digitalisierung möglich. Was es aber dafür braucht sind klare Spielregeln und zentrale Ansprechpartner:innen, die den Transformationsprozess steuern und für Fragen bereitstehen.
Die neu gewonnene Freiheit im Homeoffice und die Integration digitaler Lösungen in den Arbeitsalltag führen zu völlig neuen Anforderungen, um die sich HR – im Austausch mit der IT, der Geschäftsführung und der internen Kommunikation – kümmern muss. HR-Teams müssen - neben den operativen HR Services - mit der digitalen Transformation Schritt halten und neue, strategische Lösungsansätze finden, um die Bedürfnisse der Kollegin:innen zu befriedigen und die Fluktuation guter Arbeitskräfte zu verhindern. Das Problem dabei: Woher nimmt HR die Ressourcen hierfür?
Wie sich in einer von uns durchgeführten Studie zum Thema „Chatbots in der Personalabteilung“ zeigte, gaben 78 Prozent der 105 befragten HR-Expert:innen an, zu viel zu arbeiten. HR fällt es daher häufig schwer, sich unter solchen Umständen zusätzliche Zeit zu nehmen, um die neuen Anliegen der Arbeitnehmer:innen zu lösen und für das gesamte Unternehmen umzusetzen.
Während HR also zu wenige Ressourcen hat, um sich mit den strategischen Themen einer digitalen Arbeitswelt intensiver auseinanderzusetzen, ändert sich gleichzeitig die Erwartungshaltung der Mitarbeiter:innen an die Unternehmenssoftware. Wer die Schnelligkeit und Einfachheit guter digitaler Apps und Online-Shops gewohnt ist, möchte solch eine Umsetzung natürlich auch im Job.
Die Herausforderung der Digitalisierung liegt in der neuen Vergleichbarkeit des Serviceangebots unterschiedlicher Branchen. Ein Beispiel: Wenn Sie sich für ein neues Auto interessieren, recherchieren Sie wahrscheinlich online, gehen in unterschiedliche Autohäuser und vergleichen die verschiedenen Modelle bekannter Marken, bevor Sie sich für einen Kauf entscheiden. Sie treffen also eine Kaufentscheidung innerhalb einer Branche und vergleichen (mehr oder weniger) gleiche Produkte miteinander. Wenn Sie aber im Internet surfen, vergleichen Sie permanent die Performance der besuchten Webseiten, selbst wenn diese aus völlig unterschiedlichen Industrien stammen. Wenn doch HelloFresh, die Deutsche Bahn, die Weltgesundheitsorganisation WHO und die Sprachlern-App DuoLingo auf ihren Homepages einen hilfreichen Chatbot anbieten können, warum setzt mein Unternehmen dann so etwas nicht für uns um?
Die Adaption intelligenter IT-Systeme, die sich mithilfe von Machine Learning und ein wenig Zeit eigenständig an ihr Einsatzgebiet anpassen, macht auch vor dem Bereich der Human Resources nicht halt. Aber ist das „Mensch sein“ nicht ein wesentlicher Bestandteil der HR, der sich nicht einfach wegrationalisieren lässt? Mit dieser Frage haben wir uns in unserem Grundlagenbeitrag zum Thema Chatbot und KI in Human Resources auseinandergesetzt. Lesen Sie hier alles Wissenswerte über Funktionsweise, Möglichkeiten und Grenzen von HR-Chatbots mit KI.
Ob in HR, der externen Kundenkommunikation, im Einkauf oder in der IT: Immer mehr Unternehmen nutzen die Potenziale von Chatbots für ihre Arbeit und setzen auf die Kommunikation der Internetnutzer:innen mit einem virtuellen Gesprächspartner statt mit einer realen Person. Gut programmierte Chatbots erkennen typische Fragen, reagieren mit vorgefertigten Antworten und leiten nur die wirklich komplexen Anliegen an menschliche Mitarbeiter:innen weiter.
So vermitteln die künstlichen Dialogsysteme einerseits den Eindruck eines individuellen Gesprächs mit einer kompetenten Ansprechperson und reduzieren andererseits den Arbeitsaufwand für die Beschäftigten. Aber warum haben Chatbots insbesondere im Personalmanagement so viele Potenziale? Hier finden Sie fünf Gründe:
Fragen zum Resturlaub, zur Arbeitsreduktion oder zur Bonuszahlung werden von vielen Arbeitnehmer:innen gestellt und lassen sich in der Regel in wenigen Sätzen beantworten. Die Antworten sind zumeist für alle Kolleg:innen gültig und benötigen nur selten ein individuelles Gespräch. Dennoch binden auch solche kleinen Tickets Ressourcen.
Mithilfe von Chatbots lassen sich Routineanfragen automatisch beantworten und so die operative HR-Arbeit beschleunigen. Bei manchen Chatbot-Anbietern können Sie sogar aus vorformulierten rechtssicheren Antworten zu den wichtigsten HR-Themengebieten auswählen, so dass Sie selbst mehr Zeit haben, um die besonderen Regelungen Ihres Unternehmens in den Chatbot einzupflegen.
Wenn sich ein Chatbot um wiederkehrende Prozesse und häufig nachgefragte Abläufe und Workflows kümmert, gewinnt das HR-Team dadurch mehr Zeit für die wichtigen strategischen Personalfragen. Wie eingangs erwähnt, trägt HR eine große Verantwortung, die digitale Transformation im Unternehmen zu steuern und sowohl für Arbeitgeber:innen als auch für Arbeitnehmer:innen verträglich zu gestalten.
Nur wenn HR selbst digital arbeitet, kann sie als glaubwürdiger Treiber der digitalen Transformation fungieren und ein elementarer Teil der Wertschöpfungskette werden. Werden operative HR-Prozesse automatisiert, kann HR wichtige Impulse und Innovationen vorantreiben und somit entscheidend zum Unternehmenserfolg beitragen.
Zeigen Sie Ihren Mitarbeiter:innen, dass Digitalisierung kein Fremdwort für Sie ist. Schafft HR es, Chatbots gewinnbringend einzusetzen, setzt sie damit ein wichtiges Zeichen an die eigene Belegschaft: Geht es um die digitale Transformation, sind wir die richtige Ansprechperson.
Wer sich mit der Integration von Chatbots auseinandersetzt, macht sich zwangsweise auch mit den Grundlagen der Python-Programmierung, mit der Funktionsweise von Machine Learning und der Datenanalyse vertraut. Hinzu kommt die Sprachfunktionen, die in anderen Bots wie Siri, Alexa und Co. bereits normal ist und auch für HR zahlreiche Potenziale bietet.
Die meisten Chatbot-Interfaces sind für Mitarbeiter:innen ein vertrautes Bild. Jeder von uns nutzt in seinem privaten Umfeld Chat-Apps wie WhatsApp, Telegramm oder die gute alte SMS, um mit seinen Liebsten zu kommunizieren. Und auch die Systematik eines FAQs ist im Internet inzwischen so weit verbreitet, dass das Frage-Antwort-Spiel für Ihre Nutzer:innen nur eine geringe Lernphase benötigt. Schon nach kurzer Zeit erhalten Sie bereits das erste User-Feedback, mit dem Sie die Antwortqualität des HR-Chatbots weiter verbessern können. Sie vereinfachen mit Chatbots also den Zugang zu HR und reduzieren die Hürden für Ihre Mitarbeiter:innen, um mit HR in Kontakt zu treten.
Wie bereits erwähnt führt die digitale Transformation und das Arbeiten im Homeoffice zu unterschiedlichen Arbeitszeiten der Belegschaft. Sollen Kolleg:innen, die beispielsweise ihre Kinder betreuen müssen, auf HR-Servicequalität verzichten, nur weil die HR-Abteilung bis um 17 Uhr arbeitet? HR-Chatbots lassen sich zu jeder Zeit anschreiben und ermöglichen so eine schnelle Reaktion, selbst wenn die HR-Expert:innen gerade offline sind.
Nachdem Sie nun wissen, welche Potenziale Chatbots für HR besitzen und warum sie so wichtig für den Wandel hin zu „New Work“ und „Remote Work“ sind, geht es nun an die Auswahl des passenden Dienstleisters. Welcher Softwarekonzern bietet mir eine Lösung, die ich auf meine Bedürfnisse maßschneidern kann? Erfahren Sie dazu mehr in unserem kostenlosen Whitepaper, in dem wir für Sie die aktuell besten Chatbot-Anbieter miteinander verglichen haben.
Alexander Pillo arbeitet als Content Marketing Manager bei der Haufe Group und interessiert sich besonders für die neusten HR-Tech-Trends und Gesetzesänderungen im Arbeits- und Personalrecht. Mit seinen Artikeln möchte er komplexe Themen einfach erklären, damit HR-Verantwortliche ihre Arbeit noch besser erledigen können.
