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Der folgende Beitrag widmet sich der Adaption von KI (künstlicher Intelligenz) in den Bereich Human Resources: Die Technologie “Chatbots” kann eine Menge zur Digitalisierung in Unternehmen und vor allem auch in HR beitragen. Lesen Sie alles Wissenswerte über Funktionsweise, Möglichkeiten und Grenzen von HR-Chatbots mit KI.
Seit Beginn der Covid19-Pandemie wird ständig vom „New Normal“ geredet. Die einen haben schon genaue Vorstellungen davon, für die anderen ist es bloß eine verschleierte Blase. „Normal“ neu gedacht - das lässt in der Tat Interpretationsspielraum. Aber auch Freiheit, um neue Wege zu denken und sich darauf einzulassen. In vielerlei Branchen gilt u.a. das Manövrieren ins dauerhafte Homeoffice als Boost für die Digitalisierung. Selbst Unternehmen oder Bereiche, die bislang hinterher hingen, waren nun gezwungen aufzuholen. Was die Technik betraf und vor allem aber auch das Mindset. Und es funktionierte. Sogar in HR-Abteilungen, die bei den HR Services immer noch als die am schlechtesten digitalisierten Bereiche in Unternehmen galten. Einer aktuellen Haufe Umfrage zufolge schätzen auch die Human Resources-Experten selbst das Digitalisierungspotential in ihrem Bereich höher ein als der Durchschnitt der Befragten (diverser Unternehmensbranchen).
Nun, da eine größere Offenheit vorhanden ist, gehen auch Expert*innen davon aus, dass disruptive Technologien noch schneller ihren Einsatz finden. Eine Innovation, die recht unkompliziert in Unternehmen eingeführt werden kann, ist der Chatbot. Darunter versteht man ein System, das auf Webseiten oder in Messaging Plattformen integriert wird und User-Anfragen automatisiert (mithilfe von KI (künstlicher Intelligenz)) beantwortet. Sie sind überall sinnvoll einsetzbar, wo Kommunikation stattfindet. Besonders im Human Resources-Bereich finden sie viele Einsatzmöglichkeiten: im HR Service-Center, im eLearning-Sektor oder auch bei Anfragen mit hoher Aktualität, wie z.B. zu Corona-Regelungen, können die HR Chatbots unterstützen. Und das Ergebnis? Die Mitarbeiter*innen profitieren von der Automatisierung und somit kurzen Antwortzeiten während HR mit einer 24/7 Erreichbarkeit bei zahlreich eingehenden Anfragen glänzt.
Absoluter USP eines Chatbots ist die Zeitersparnis, denn die wiederkehrenden Anfragen übernimmt der digitale Assistent. Dadurch bleibt den Human Resources-Experten mehr Zeit für komplexere Themen. Natürlich empfiehlt sich vor einer Einführung eines HR Chatbots eine genaue Kosten-Nutzen-Analyse; wichtigster Parameter ist hier der Zeitaufwand für Routinearbeiten.
Ebenso macht die Einführung eines HR Chatbots mit KI dann Sinn, wenn Sie den Wunsch haben, sich als innovativen Arbeitgeber zu vermarkten. Um jedoch wirklich etwas FÜR Ihre Employer Brand zu tun, sollte man bei der Implementierung streng auf eine hohe Nutzerfreundlichkeit achten. Setzen Sie also auf einen starken Software-Partner, der Sie hinsichtlich der Möglichkeiten, aber auch Grenzen bestens berät.
Wenn die KI-basierte Spracherkennung eine Nutzeranfrage nicht erkennt, versucht sie über Rückfragen oder einen Entscheidungsbaum die grobe Absicht in Erfahrung zu bringen. Dies stellt gleichzeitig eine selbstlernende KI dar. Und hier liegt die Fehlerfalle: Nutzer*innen können durch eine mehrfache Eingabe falscher Absichten den Human Resource Chatbot in die Irre führen. Oder ein Fehler schleicht sich dadurch ein, dass die KI auf unzureichende Datensätze zurückgreift. Deshalb empfiehlt sich bei solchen Chatbots ein Trainer zur Überwachung. Dieser erhält eine Liste der nicht erkannten Anfragen, sowie eine Liste mit Schlüsselbegriffen, die die Kurzantwort enthalten. Auf Basis dieser Unterlagen kann die Trainerin nicht erkannte Eingaben neu zuordnen. Dieses "Training" übernimmt generell der Anbieter des KI-Chatbots, so dass für die Nutzer*innen (z.B. die HR-Abteilung) hierfür kein Aufwand anfällt.
Der Konzern Nestlé hat auf Basis der SAP Cloud Plattform einen Chatbot für HR entwickeln lassen, der Informationen und HR-Kennzahlen bereitstellt und diese sogar grafisch aufbereitet. Der Anbieter 1000 Grad richtete für die Deutsche Telekom einen Compliance-Chatbot ein, welcher Empfehlungen für das richtige Verhalten gibt, passende Ansprechpartner nennt oder auf die entsprechende Richtlinie verweist. Auch Haufe setzt für standardisierte HR Services-Anfragen auf einen HR Chatbot mit KI. Fragen wie "Bis wann muss ich den Antrag auf Elternzeit eingereicht haben?", "Wo kann ich mein Zwischenzeugnis beantragen?" oder "Wie lautet unsere aktuelle Corona-Policy bezüglich Präsenzterminen" sind im System vorformuliert und können inhaltlich an die Betriebsvereinbarungen und tariflichen Regelungen des jeweiligen Unternehmens angepasst werden.
Veit Lemke entwickelt als Senior Manager bei der Haufe Group inhaltlich die Themenfelder HR-Services und HR-Digitalisierung weiter. Als Trainer bei der Haufe Akademie hält er für die Themen Onboarding, Reboarding und Offboarding sowohl Online- als auch Präsenz-Trainings.
