Outsourcing im HR-Bereich / 4.8 Call-Center

Günther Krüger

Die Aufgabe von Callcentern besteht darin, im Auftrag eines Unternehmens Telefongespräche mit bestehenden oder potenziellen Kunden zu führen. In großen Unternehmen wird diese Leistung in eigene Abteilungen ausgegliedert oder gesonderte Unternehmen dafür gegründet. Mittlerweile sind Callcenter zu einem stark wachsenden Dienstleistungsangebot mit noch weiter steigenden Zuwachsraten geworden.

Neben der Kundenbetreuung, der Marktforschung, dem Beschwerdemanagement und der Telefonakquise wird durch Callcenter insbesondere auch der telefonische Support für technische Produkte durchgeführt. Vielfach arbeiten die einzelnen Callcenter-Agenten (Telefonisten) gleichzeitig für verschiedene Firmen. Aufgrund der gesonderten Service-Nummern, die die Anrufer anwählen, erfolgt die Begrüßung mit den "richtigen" Firmennamen.

Für die Unternehmen, aber auch für die Anrufer, ergeben sich durch Einschaltung eines externen Callcenters folgende Vorteile:

Endlose Warteschleifen durch langes Verbinden entfallen in der Regel.
Callcenter sind das ganze Jahr hindurch besetzt, gegebenenfalls auch rund um die Uhr und bieten häufig auch mehrsprachige Kundenbetreuung. Ressourcenengpässe durch Urlaub, Krankheit, Pausen, begrenzte Arbeitszeiten oder saisonale Schwankungen stellen keine Probleme dar.
Die Mitarbeiter sind geschulte Telefon-Profis, die auf die Anliegen der Anrufer optimal eingehen können, da eine
spezialisierte Infrastruktur und erprobte Prozesse eine hohe Servicequalität sicherstellen.
Es können erhebliche Kosten eingespart werden, da die Unternehmen eine eigene Infrastruktur oder Personalressourcen vorhalten müssen.
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Allerdings dürfen auch die Nachteile nicht verschwiegen werden, z. B.: