Honorargestaltung für Steuerberater 06/2022 / 1 Kanzleimanagement: Mandantenwünsche erkennen und erfüllen

Die Wechselbereitschaft von Mandanten hat erkennbar zugenommen. Insbesondere jüngere Mandanten wechseln den Steuerberater relativ schnell, wenn ihre Wünsche und Erwartungen nicht vollständig erfüllt werden. Als Steuerberater sollten Sie daher die Erwartungen Ihrer Mandanten möglichst genau kennen, um unerwartete Mandatsverluste zu vermeiden.

Schriftliche Mandantenbefragung durchführen

Mit einer schriftlichen Mandantenbefragung erhalten Sie in kurzer Zeit eine Rückmeldung von sehr vielen Mandanten und damit ein repräsentatives Stimmungsbild zur Mandantenzufriedenheit in Ihrer Kanzlei. Die Befragung sollte möglichst kurz und übersichtlich sein und mit 10 – 12 Fragen auf eine DIN A4-Seite passen. Der Mandant muss die Fragen in 5 – 10 Minuten beantworten können, denn mit steigender Bearbeitungszeit sinkt die Bereitschaft, den Bogen auszufüllen.

Die Fragen werden sich meist auf Qualität und Umfang des Beratungsangebots, Honorar- und Leistungstransparenz, Termintreue, Erreichbarkeit, Reak­tionsgeschwindigkeit, Art der Zusammenarbeit, Freundlichkeit der Mitarbeiter, Bereitschaft zu ­Weiterempfehlungen und auf individuelle Verbesserungsvorschläge des Mandanten beziehen. Für die Beantwortung der Fragen können Sie Schulnoten von 1 (sehr gut) bis 6 (sehr schlecht) verwenden oder mit Smiley-Symbolen arbeiten, die von einem lächelnden Gesicht bis zu einem unzufriedenen Gesicht reichen.

Durch die Frage nach eigenen Verbesserungsvorschlägen kann der Mandant am Ende des Fragebogens auch Dinge ansprechen, die durch die übrigen Fragen nicht abgedeckt wurden. Zusätzliche Erkenntnisse können Sie erhalten, wenn Sie vor dem Versand des Fragebogens gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern einschätzen, wie die Antworten der Mandanten vermutlich ausfallen werden. Durch den späteren Vergleich mit den tatsächl...