Controlling von Dienstleistungen: Besonderheiten bei Anforderungen und Lösungsansätzen

Zusammenfassung

Mit dem Wachstum im Dienstleistungssektor steigt die Bedeutung eines effizienten und effektiven Controllings von Dienstleistungen.

Insbesondere produktbegleitende Dienstleistungen gewinnen stetig an Bedeutung und erfordern neue Controlling-Ansätze.

In der Praxis vorrangig angewandte Controlling-Modelle sind nur bedingt verwendbar und müssen an die spezifischen qualitativen und quantitativen Merkmale und Aspekte von Dienstleistungen angepasst werden.

Die vorgestellten Controlling-Aufgaben und -Modelle sowie das abschließend vorgestellte konzeptionelle Entwicklungsmodell dienen als generische Anhaltspunkte und bieten einen konzeptionellen Leitfaden für das Controlling produktbegleitender Dienstleistungen in der unternehmerischen Praxis.

1 Warum Dienstleistungs-Controlling notwendig ist

Controlling von Dienstleistungen ist ein wichtiges Handlungsfeld

Neben Diskussionen zur Vermarktung und Erstellung von Dienstleistungen gewinnen Auseinandersetzungen mit Managementproblemen bei der Koordination sowie der Einsatz von Instrumenten zur Informationsversorgung, Planung und Kontrolle von Dienstleistungsprozessen stetig an Bedeutung. Durch das Wachstum im tertiären Sektor und die steigende Komplexität ökonomischer Vorgänge stellt das Controlling von Dienstleistungen in der Praxis wie in der Forschung ein immer wichtiger werdendes Handlungsfeld dar.

Dienstleistungseffizienz sicherstellen, Markterfolg des Angebots messen und steuern

Durch zunehmenden Budget- und Preisdruck ist bei reinen Dienstleistungen wie auch bei produktbegleitenden Dienstleistungen von zentraler Bedeutung, die Dienstleistungseffizienz sicherzustellen. Um ein effektives, effizientes und kundenorientiertes Dienstleistungsangebot zu gewährleisten, ist dessen Markterfolg zu messen und nachhaltig zu steuern.^[1] Eine auf den Dienstleistungsbereich zugeschnittene Anwendung ...