Bedarfsorientierte Personalplanung / 2.2 Kundenfrequenzen als dynamisches Situationsmerkmal

Dominantes dynamisches Situationsmerkmal der Geschäftsprozesse einer modern organisierten Tankstelle ist das Kundenaufkommen. Jeder kennt es: Eine Tankstelle an einer gutbefahrenen Straße einer Großstadt. Kraftfahrzeuge fahren vor. Es wird getankt. Gezahlt wird an der Kasse. Dabei kauft man noch die eine oder andere Kleinigkeit im Verkaufsraum. Die Regale sind gut gefüllt. Die Angebote sind ansprechend präsentiert. Die Zeitschriften sind aktuell. Und schnell noch den Lotto-Schein ausfüllen. Es sind nur wenige Personen zuvor an der Kasse. Der eine zahlt mit Karte, der andere bar. Es riecht gut nach den frischen Backwaren, die im Ofen zubereitet werden. Die gute Organisation ist wohlbedacht. Die Leitung der Station weiß, wann die Kunden kommen. Sie kennt auch die in der Regel schwachen Zeiten.

Abbildung 2 zeigt den typischen Verlauf der Kundenanzahl im Tagesablauf. Die Station ist rund um die Uhr geöffnet. Das verlangt die Geschäftspolitik. Nachts ist naturgemäß die Zeit mit den wenigsten Kunden. In der Rushhour boomt es, nachmittags mehr als vormittags. Dieser Kurvenverlauf ist Tag für Tag ähnlich. Sehr ähnlich sind die Tage von Montag bis Donnerstag. Am Freitag zeigt sich das Nachmittagshoch früher. Am Wochenende, insbesondere am Sonntag, liegt das hohe Kundenaufkommen fast ausschließlich am Nachmittag. Dieser typische Verlauf gleicht sich Woche für Woche. Die Kurvenverläufe sind nicht identisch, aber hinreichend typisch, um eine systematische Planung an diesem wiederkehrenden Muster auszurichten.

Wenn die Kunden auf dem Gelände der Station sind, muss das Personal vor Ort sein, das die kundenunmittelbaren Geschäftsprozesse bedient: Kassen- und Verkaufspersonal, Servicekräfte. Wenn die Regale sich leeren, muss aus dem Warenlager nachgefüllt werden. Aber wie viele Kassenkrä...