Werden dem Mitarbeiter für ihn unangenehme Sachverhalte mitgeteilt oder vertritt er eine andere Auffassung, so besteht die Gefahr, dass er sich verschließt. Er nimmt dann die weiteren sachlichen Inhalte des Gesprächs nur noch sehr gefiltert auf. Verschlossenheit tritt häufig z. B. dann auf, wenn die Führungskraft zu viel redet und der Mitarbeiter nicht zu Wort kommen kann. Sie wird oft sichtbar über die Körperhaltung des Gesprächspartners.
Gerade in Zielvereinbarungs- oder Eröffnungs- und Fördergesprächen der systematischen Leistungsbewertung ist es für die Führungskraft entscheidend, solche Momente zu erfassen. Sobald sie wahrnimmt, dass der Mitarbeiter nicht mehr offen ist (z. B. geschlossene Körperhaltung, abgewendeter Blickkontakt, möchte gern reden und die Führungskraft merkt es nicht …), ist der Mitarbeiter gedanklich woanders: Er überlegt sich z. B.: "Wann hört die Führungskraft auf zu reden?", "Warum sagt sie mir das jetzt erst?", … Die Gedanken des Mitarbeiters sind in dieser Situation nicht mehr bei dem sachlichen Inhalt, über den die Führungskraft spricht, sondern stärker bei eigenen Emotionen, wie Ärger, Enttäuschung, Wut. Intuitiv merkt die Führungskraft dies häufig, empfindet selbst ggf. ähnliche Gefühle und reagiert damit, dass sie immer weiterredet. Die Eskalation endet dann häufig in einer wenig zufriedenstellenden Konfliktsituation.
Werden in einem Gespräch Gefühle des Mitarbeiters oder die eigenen Gefühle der Führungskraft deutlich wahrgenommen, so kann es sinnvoll sein, entweder die eigenen Gefühle anzusprechen (Selbsteröffnung) oder den Sachverhalt des Redebeitrags des Mitarbeiters oder sein Gefühl widerzuspiegeln (Bestätigung, aktives Zuhören). Erkennt man, dass die Gesprächssituation selbst gerade gestört ist (Loriot-Beispiel), so kann man diese Störung auch direkt ansprechen (Metakommunikation). Die Zielsetzung der gerade beschriebenen Gesprächsvorgehensweisen besteht darin, die emotionale Situation zu entspannen, damit beide sich wieder auf die sachlichen Inhalte des Gesprächs konzentrieren können. Im Folgenden werden die einzelnen Gesprächstechniken beschrieben und dargestellt:
Die Selbsteröffnung ist eine spezifische Ich-Botschaft, bei der der Gesprächsführende über eigene Gefühle, Interessen und Einstellungen spricht. Es werden eigene Wahrnehmungen und Emotionen ausgedrückt, die man sonst im Berufsleben oft nicht direkt anspricht. Die Zielsetzung der Selbsteröffnung ist es, Vertrauen und Sicherheit zu schaffen und zu ermöglichen, eine Lösung zu finden, in die die wahren Interessen und Einstellungen auch mit eingehen. Darüber hinaus fühlt man sich selbst meistens erleichtert, wenn man eigene Gefühle angesprochen hat.
Die Selbsteröffnung beinhaltet auch eine gewisse Gefahr. Der Gesprächsführende selbst öffnet sich und ist dadurch verletzbar. Ein Gesprächspartner wird jedoch hier im Regelfall nicht einen zerstörerischen Angriff starten, da er weiß, dass dies zum Vertrauensverlust führt. Gerade in Situationen zwischen Führungskraft und Mitarbeiter wird die Selbsteröffnung im Regelfall Vertrauen erzeugen.
"Ich habe mir lange überlegt, wie ich Ihnen die Leistungsbewertung eröffne. Ich für mich bin zu der Entscheidung gekommen, dass ich klar die positiven und kritischen Fakten nenne."
Eine weitere öffnende Gesprächsstrategie besteht darin, Verständnis für den Gesprächspartner zu zeigen (Bestätigung). Es wird das Gefühl des anderen widergespiegelt, d. h. man bestätigt ihn emotional. Erkennt man im Mitarbeiter zum Beispiel Enttäuschung aufgrund der Beurteilungsergebnisse, so kann das Widerspiegeln der Enttäuschung den Mitarbeiter öffnen und dazu führen, dass er über seine Gefühle spricht. Hat er dies getan, kann man wieder leichter zur Sache zurückführen.
"Ich sehe, Sie sind enttäuscht über die Beurteilungsergebnisse, die ich Ihnen vermittelt habe."
Im Regelfall wird der Mitarbeiter sich daraufhin öffnen und Näheres berichten. In einem zweiten Schritt ist es dann erforderlich, sich mit Argumenten auseinanderzusetzen.
Im aktiven Zuhören spiegelt man die sachlichen Aspekte des Redebeitrags des Gesprächspartners wider. Es werden also die sachlichen Aspekte wiedergegeben. Der Effekt ist im Regelfall, dass der Gesprächspartner weiterspricht und differenzierter seine Meinung wiedergibt. Man bekommt also zusätzliche Informationen und bringt gleichzeitig auf der emotionalen Ebene Ruhe ins Gespräch.
Oft ist die Zielsetzung in konträren Gesprächen zu siegen: Es geht dann nicht mehr um eine Auseinandersetzung, sondern darum, wer Recht hat. Deshalb befassen wir uns häufig weniger mit dem gesamten Inhalt der Argumente des anderen, sondern damit, wie der erste Redeteil des anderen widerlegt werden kann. Sobald unsere Gegenargumente in Gedanken auftreten, sind wir nur noch auf dem Sprung, dieses Gegenargument auch zu bringen. Wir hören dem anderen gar nicht richtig zu. Das aktive Zuhören führt dazu, dass Verständnis in einer Gesprächssituation entsteht. Sagt ein Mitarbeiter zum Bei...
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