Net Promoter Score (NPS)

Zusammenfassung

Begriff

Der Net Promoter Score (NPS) ist ein Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit, genauer gesagt zur Weiterempfehlungsbereitschaft. Ein hoher Wert im Rahmen des Net Promoter Scores ist dabei eng mit dem Unternehmenserfolg verbunden.

Der NPS ist eine Kennzahl, die das Empfehlungsverhalten von Kunden wiedergibt^[1].

[1] Die Methode wurde von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, und Fred Reichheld entwickelt, z.B. F. Reichheld: The Ultimate Question. 2006 und F. Reichheld with R. Markey: The Ultimate Question 2.0., 2011.

Personalmanagement

1 Ermittlung des NPS

Ermittelt wird sie durch eine repräsentative und kontinuierlich durchgeführte Befragung. Ihre zentrale Frage lautet: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie ein Produkt bzw. Unternehmen bzw. eine Dienstleistung einem Freund oder Bekannten weiterempfehlen?"

Im Rahmen des Ansatzes wird unterstellt, dass es drei unterschiedliche Kundengruppen gibt. Die Promotoren (Englisch: Promoter), die eine sehr hohe Zufriedenheit mit dem Unternehmensangebot auszeichnet und die im Rahmen von Kommunikation die Marke positiv weiter empfehlen. Die Unentschiedenen (Englisch: Neutrals), die durchaus zufrieden sind, aber keine "Leidenschaft" für ihr Produkt zeigen und die Kritiker (Englisch: Detractors), die das Produkt negativ beurteilen und dieses potentiell im Rahmen von Kommunikation auch als negative Empfehlung formulieren.

Die Promotoren sind wesentlich für positive virale Effekte verantwortlich und können als Ergebnis "Tornado-Effekte" auslösen, die zu einer nachhaltigen positiven Verbesserung des Unternehmensimage bzw. der Markenwahrnehmung führt.

2 Berechnung des NPS

Errechnet wird der NPS, indem man zunächst die Werte für die 3 Kundengruppen ermittelt. Anschließend wird die Summe der Werte von 0 bis 6 in Prozent von der Summe der Werte 9 und 10 abgezogen. Die Unentschiedenen haben also...