Controlling von Dienstleistungen: Besonderheiten bei Anf ... / 3 Controlling von Dienstleistungen

Kunden- und Marktperspektive in das Controlling einbeziehen

Bei reinen sowie produktbegleitenden Dienstleistungen bestehen die Aufgaben eines Controllings "[in der] Unterstützung und Koordination kundenbezogener Aktivitäten im Hinblick auf ihre Wirtschaftlichkeit".^[1] Dieser Einbezug der Kunden- und Marktperspektive in das Controlling stellt einen wesentlichen Eckpfeiler für den Ansatz eines Dienstleistungs-Controllings dar. Wesentliche Aufgaben des Controllings sowie des Dienstleistungs-Controllings werden nachfolgend näher betrachtet.

3.1 Aufgaben des Controllings

Koordination von Planung, Kontrolle und Informationsversorgung

Auch wenn die Aufgabendefinitionen des Controllings in der Literatur eine einheitliche Sichtweise nur bedingt erlauben, so gilt als fundamentaler Ansatz, dass die Hauptfunktionen des Controllings "in der ergebnisorientierten Koordination von Planung und Kontrolle sowie Informationsversorgung"^[1] liegen, wobei "der Fokus der Koordination durch das Controlling ... auf das Ergebnisziel gerichtet [ist]".^[2]

Controlling liefert der Unternehmensführung Entscheidungsgrundlagen

Das Controlling stellt ein Subsystem der Unternehmensführung dar und hat die Aufgabe, durch zeitliche Unterteilung von strategischen und operativen Zielen eine Informationsgrundlage für wichtige Entscheidungen zur Verfügung zu stellen und die Zielerreichung durch systematische Abweichungsanalysen zu kontrollieren. Dabei gilt das Ziel, Abweichungen möglichst genau und frühzeitig zu erkennen und analysierte Handlungsalternativen planmäßig umzusetzen.^[3]

Spezifische Anforderung an das Controlling durch Integration externer Faktoren

Dem Faktor "Kunde" kommt in Bezug auf die Controlling-Aktivitäten von Dienstleistungen ein wichtiger Stellenwert zu. In anderen Worten ausgedrückt: "Controlling ...