§ 5 Exkurs: Erfolgreiche Kommunikation / IV. Kritikgespräch

Rz. 40

Rechnen Sie bei Kritikgesprächen immer mit Abwehrreaktionen. Wenn Sie Ihrem Mandanten mitteilen, dass Sie es nicht länger dulden, dass dieser entgegen der getroffenen Gebührenvereinbarung Zahlungen aussetzt oder unpünktlich leistet, sollten Sie die nachstehenden Phasen des Kritikgesprächs berücksichtigen:

Rz. 41

Für den positiven Abschluss ist entscheidend, dass der Mandant nicht geht bevor die Stimmung wieder etwas entspannter ist. Hierbei sollte der Eindruck einer Kritik an der Person des Mandanten beseitigt werden und die erfreulichen Seiten der Zusammenarbeit angesprochen werden.

Rz. 42

Das Ziel von Kritik ist nicht Einteilung in "gut" und "böse", sondern die Koordination von Verhalten. Nach einem solchen Kritikgespräch sollte daher kein bitterer Nachgeschmack bleiben.^[34] Hier kann gut die feedback-Technik eingesetzt werden, die das Verhalten einer Person aktuell spiegelt und kritisch bewertet.

Rz. 43

Feedback bewertet also nicht die Persönlichkeit, deren Charakter oder Eigenschaft, sondern beschreibt zunächst das wahrgenommene Verhalten einer Person in einer ausgewählten Situation, dann die Wirkung des Verhaltens (auf die feedback-Gebenden) oder die Konsequenzen des Verhaltens (auf andere Personen oder Arbeitsabläufe) und schließt mit einem Wunsch nach Veränderung ab.