Akzeptanz schaffen: Psychologische Hindernisse überwinden, Widerstände integrieren

Zusammenfassung

Akzeptanz ist im Gemeinkostenmanagement ein wichtiger "weicher" Erfolgsfaktor. Aufgrund einseitiger fachlicher Fokussierung werden Controller im Gemeinkostenmanagement häufig von Akzeptanzproblemen überrascht. Dieser Beitrag zeigt, dass Akzeptanz differenziert, gemessen und aktiv gesteuert bzw. beeinflusst werden kann.

Wesentliche Grundannahmen fördern die innere Einstellung im Umgang mit Widerständen. Eine wichtige Grundannahme ist: Widerstand hat seine Berechtigung und ist nützlich, Widerstände zu integrieren unterstützt den Projekterfolg.

Wichtige Hilfsmittel zur Steuerung der Akzeptanz sind die Unterstützung durch das Topmanagement, die Stakeholder-Interessen-Analyse, der Ziel-Erwartungs-Abgleich sowie regelmäßige Feedbackgespräche. Um auf interaktiv-kommunikativem Weg die Akzeptanz der Beteiligten stetig zu sichern, sind regelmäßige Feedbackgespräche, verbindliche Projektschritte, sprachlich-kommunikative Mittel und die Einbindung von Widerständen in die Projektverantwortung zu empfehlen.

1 Die soziale Herausforderung im Gemeinkostenmanagement

Gemeinkostenmanagement macht Kollegen zum Objekt der Effizienzanalyse

Projekte im Bereich des Kostenmanagements stoßen in Unternehmen bei betroffenen Mitarbeitern und Führungskräften selten auf Begeisterung. Schon die Bezeichnung einer Maßnahme als Optimierungsmaßnahme macht die Mitarbeiter vorsichtig. Auf das Gemeinkostenmanagement, das sich schwerpunktmäßig auf die Verwaltungs- und Servicebereiche bezieht, kommt eine weitere Schwierigkeit hinzu: Es macht die Arbeit der funktional ggf. nahe stehenden Kollegen zum Gegenstand von Effizienzuntersuchungen. Dies macht es neben den bekannten Zeit- und Multiprojektproblemen zusätzlich schwierig, für derartige Projekte unternehmensinterne Unterstützung und Akzeptanz zu gewinnen.

Gelten die Effizienzanforderungen für alle im Unternehmen?

Im Umgang mit den Gemeinkosten zeigt sich, wie ernst ein Unternehmen Kosten- und Effizienzoptimierung nimmt. Über das Gemeinkostenmanagement wird deutlich, ob Kontroll- und Steuerungsmaßnahmen sowie Kostenzielsetzungen nur technische oder produzierende Bereiche betreffen oder ob Effizienzanforderungen für alle Bereiche und Funktionen im Unternehmen gelten. Darüber hinaus stellt sich die Frage nach den betroffenen Hierarchieebenen eines Gemeinkostenmanagements. Hier zeigt sich, ob die konsequente Optimierung nur in den unteren Hierarchiestufen gefordert oder im Sinne eines gemeinsamen Werteverständnisses von allen Führungskräften und Managementebenen des Unternehmens gelebt wird.

2 Akzeptanz definieren, verstehen und bewerten

Unverzichtbar für Projekterfolg

Damit ein Gemeinkostenmanagement erfolgreich wird, braucht es neben fachlich-methodischen Anforderungen (Zielen, Vorgehen, Instrumenten und Prozesse) auch sozial-persönliche Akzeptanz auf individueller Mitarbeiterebene. Dieser Zusammenhang lässt sich in folgende einfache Formel übersetzen:

E	=	Q	X	A
(Erfolg	=	Qualität	mal	Akzeptanz)

Erfolg stellt sich danach ein, wenn Qualität – im Sinne der fachlich-methodischen Anforderungen – als auch Akzeptanz – im Sinne förderlicher Verhaltensweisen und Einstellungen – im Rahmen eines Gemeinkostenmanagements gegeben sind.

Weniger Qualität bringt bisweilen mehr Akzeptanz hervor

Die multiplikatorische Verknüpfung der beiden Faktoren soll dabei zeigen, dass ein Mangel an Akzeptanz nicht durch bessere Qualität ausgeglichen werden kann. Es zeigt sich nämlich in der Praxis, dass eine Reduzierung der qualitativen Ausprägungen im Gemeinkostenmanagement eine Akzeptanz der Systeme oftmals erst ermöglicht:

• ein Herunterschrauben der fachlichen Anforderungen,
• weniger komplizierte Be- und Verrechnungen,
• einfachere Darstellungen der Zusammenhänge oder
• auf das Wesentliche reduzierte Berichterstattungen

sorgen besser dafür, dass das Gemeinkostenmanagement anstatt als Spielfeld für Controller als gern genutztes Werkzeug für die Fach- und Führungskräfte im Unternehmen verstanden wird.

2.1 Akzeptanz verstehen

Bereitwilligkeit, etwas oder jemanden gutzuheißen

Um Akzeptanz zu schaffen, muss sie zunächst definiert und verstanden werden. Akzeptanz steht für die psychologische Bereitwilligkeit, ein Projekt oder Vorhaben gutzuheißen, anzunehmen oder zu unterstützen. Sie ist durch folgende Kriterien gekennzeichnet:

• Akzeptanz bezeichnet im Gegensatz zur Duldung oder sogar Ablehnung eine grundsätzlich positive, bejahende innere Einstellung zu einem Akzeptanzobjekt.
• Akzeptanz ist mental repräsentiert, an eine konkrete Person gebunden, ist stets subjektiv und beruht auf Freiwilligkeit.
• Akzeptanz ist nicht direkt erkennbar und muss aus verbalen Äußerungen und nonverbalem Verhalten der entsprechenden Personen gedeutet werden.
• Akzeptanz entsteht durch rationale und emotionale Einsicht.

Als Gegenteil von Akzeptanz steht Ablehnung oder Abneigung. Der mentale Zustand Akzeptanz zeigt sich differenziert in zustimmenden, unterstützenden oder begeisterten Verhaltensweisen. Ablehnung oder Abneigung zeigt sich in neutralen, bremsenden, skeptischen Verhaltensweisen beziehungsweise aktiven Widerstand.

Akzeptanzprobleme werden häufig unterschätzt

Aufgrund einseitiger fachlicher Fok...