Psychische Belastung am Arbeitsplatz: Geeignete Maßnahme ... / 6 Emotionale Kompetenz

Unter emotionaler Kompetenz versteht man den günstigen Umgang mit belastenden Situationen und den dadurch entstehenden Gefühlen und Gefühlsäußerungen. Es geht also um die Regulation des eigenen Gefühlslebens. Beschäftigte sollen nicht einfach spontan z. B. den Ärger über einen anspruchsvollen Kunden zum Ausdruck bringen, sondern professionell reagieren. Die Anforderungen an diese Art von emotionaler Kompetenz werden im Berufsleben immer höher. Wurde früher noch ein unfreundliches Verhalten der Beschäftigten sowohl von den Kunden, als auch von den Arbeitgebern zumindest toleriert, werden in einer Dienstleistungsgesellschaft ganz andere Fähigkeiten von den Mitarbeitern erwartet. Auch Führungskräfte sollen nicht durch Einschüchterung und Wutanfälle führen, sondern ihr Verhalten in schwierigen Führungssituationen im Griff haben und steuern können.

Emotionale Kompetenz kann entwickelt und gelernt werden. Sie besteht aus 2 Anteilen: einerseits können Menschen lernen, ihre Gefühle zu hinterfragen und bewusst zu steuern, sodass sie z. B. ihren Ärger reduzieren können (sog. "deep acting"). Andererseits können sie ihre Fähigkeit weiterentwickeln, trotz ihrer inneren Gefühle ein freundliches und verbindliches Verhalten nach außen zu zeigen (sog. "surface acting"). Beide Verhaltensweisen erfordern einen innerpsychischen Aufwand und werden daher in der Fachwelt "Emotionsarbeit" genannt.

Mitarbeiter, die viel Emotionsarbeit leisten müssen, z. B. im Gesundheits- und Erziehungswesen oder im Dienstleistungsbereich, sind häufig psychisch stark beansprucht.

Praxis-Beispiel

Emotionsarbeit im Krankenhaus

Klingelt z. B. ein Patient wegen seiner Schmerzen dauernd nach dem Pflegepersonal mit scheinbar kleinsten Forderungen, wäre es unangemessen von den Pflegenden, darauf mit Ärger und Abweisung zu reagieren. Hilfreicher wäre es zu lernen, die Ursachen eines solchen problematischen Verhaltens zu hinterfragen, um dafür Verständnis zu entwickeln. Wenn klar ist, dass der Patient lediglich wegen seiner Schmerzen und Ängste den Pflegenden so viel Arbeit macht, wird häufig schon das Gefühl von Ärger verschwinden und eher Mitgefühl Platz machen. Daraus entspringt dann ein geeigneteres Pflegeverhalten, das die Kooperation zwischen Pflege und Patient erleichtert.

Der bessere Umgang mit den eigenen Gefühlen lässt sich durch Reflexion und Übung erlernen. Dafür gibt es geeignete Seminar- und Trainingsangebote. Solche Fortbildungen sollten von allen Firmen angeboten werden, in denen ein hohes Maß an Emotionsarbeit von den Mitarbeitern gefordert ist. Daneben ist es sehr hilfreich, wenn auch auf Unternehmensebene Unterstützung angeboten wird, z. B. bei der Verbesserung der Arbeitsbedingungen (Rückzugsmöglichkeiten, regelmäßige Pausen, Abwechslung bei den Tätigkeiten) oder durch Coaching oder Supervision. Sinnvoll ist auch die Erarbeitung von sog. "display rules"; damit sind Regeln gemeint, die die Firma für ihre Mitarbeiter im Umgang mit schwierigen Kunden erstellt. Mithilfe der Regeln kann vermieden werden, dass Mitarbeiter z. B. glauben, sich von Kunden auch beleidigen oder tätlich angreifen lassen zu müssen. Sie müssen wissen, in welchen Situationen sie Telefonate beenden, Kunden des Raums verweisen oder Kollegen oder Vorgesetzte hinzuziehen dürfen. Diese Regeln müssen dann intensiv kommuniziert und auch von der Führungsebene gelebt werden.

In Fortbildungen zur Verbesserung der emotionalen Kompetenz sollten u. a. folgende Inhalte vermittelt werden:

• Welche Situationen sind besonders belastend und erfordern besonders viel an emotionaler Anpassung?
• Reflexion über Auslöser und Ursachen schwieriger, emotional belastender Situationen;
• Verhaltensmöglichkeiten in emotional belastenden Situationen am Arbeitsplatz;
• theoretische Grundlagen der emotionalen Kompetenz;
• Ablauf einer akuten Stressreaktion und Einflussmöglichkeiten (z. B. ABC-Modell);
• Techniken zur Reduktion von Anspannung und zur Ablenkung in akuten Belastungssituationen;
• Techniken zur Regulierung des eigenen Gefühlszustands und der Gefühlsintensität;
• Analyse der im eigenen Unternehmen herrschenden (informellen) Regeln zum Umgang mit schwierigen Situationen und den eigenen Gefühlen (display rules);
• Analyse von Möglichkeiten des Rückzugs aus schwierigen Situationen und der Unterstützung am Arbeitsplatz;
• Grundlagen des Stressmanagements;
• Grundlagen des Konfliktmanagements.

In methodischer Hinsicht ist bei Fortbildungen zur emotionalen Kompetenz besonders wichtig, ausreichend Zeit für die Reflexion über Auslöser starker Emotionen und eigene Reaktionen auf schwierige Situationen zu lassen. Außerdem sollte neues Verhalten in Form von Rollenspielen und Fallbeispielen eingeübt werden. Rollenspiele ermöglichen auch die Analyse möglicher Auslöser und fördern das Verständnis der Sichtweisen der anderen an der belastenden Situation beteiligten Personen.