Beschwerden und Reklamationen mithilfe des 8D-Reports effektiv bearbeiten

Zusammenfassung

1 Einführung

Die 8D-Methode wird insbesondere bei Reklamationen angewendet, denen größere Probleme zugrunde liegen und dann, wenn die Ursachen eines Fehlers nicht bzw. nicht sofort erkennbar sind. Sie ist nicht nur bei Reklamationen von externen, sondern auch von internen Kunden anwendbar. Dies sind z. B. andere Abteilungen oder nachfolgende Prozesse im Unternehmen. Abbildung 1 zeigt die Schritte der 8D-Methode.

Abb. 1: Schritte der 8D-Methode

Die 8D-Methode wird durch einen reklamierenden Kunden ausgelöst. Dieser beauftragt seinen Lieferanten zur Durchführung, die durch ein 8D-Formblatt unterstützt wird. Durch die Bearbeitung der Reklamation und das Ausfüllen des Formblatts entsteht ein 8D-Report, der den gesamten Prozess der Reklamationsbearbeitung, also den Problemlösungsprozess dokumentiert.

2 D1: Team bilden (1. Arbeitsschritt)

Nachdem die Berechtigung einer Reklamation geprüft wurde, geht es in einem ersten Arbeitsschritt darum, ein Problemlösungsteam zusammenzustellen. Es sollte aus etwa 3 bis 7 Mitarbeitern bestehen, die je nach Problemstellung aus unterschiedlichen Bereichen des Unternehmens kommen könn...