Kundenbefragung, Vorbereitung

Kurzbeschreibung

Diese Checkliste hilft Ihnen, die wichtigsten Punkte bei der Vorbereitung einer Kundenbefragung zu bedenken.

Vorbemerkung

Wenn Sie eine Kundenbefragung durchführen möchten, ist der erste Schritt eine sorgfältige Planung. Man muss sich genau überlegen, was überhaupt in Erfahrung gebracht und welche Personen konkret befragt werden sollen. Ansonsten erschließt sich der Nutzen von Kundenbefragungen nur teilweise.

Für die Vorbereitung sollten je nach Vorkenntnissen und Erfahrungen mindestens 4-6 Wochen eingeplant werden. Für die Befragung und Auswertung an sich mindestens die gleiche Zeit. Bei schriftlichen Befragungen müssen zusätzlich noch die den Kunden gewährten Laufzeiten berücksichtigt werden.

Diese Checkliste hilft Ihnen, die wichtigsten Punkte bei der Vorbereitung einer Kundenbefragung zu bedenken.

Checkliste: Vorbereitung einer Kundenbefragung

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Vorbereitungspunkt/Maßnahme	Hinweise/Beispiele	Bemerkungen	Wer?	Termin?
Das Ziel, das mit der Befragung erreicht werden soll, definieren	z. B.: allgemeine Kundenumfrage, Befragung zu speziellen Zwecken (Beschwerdebearbeitung, Produktentwicklung, etc.)
Das Medium für die Umfrage auswählen	In Betracht kommen u. a. persönliche Gespräche, Telefonumfragen, Umfragen per Mail, Umfragen per Brief Hinweis: Falls möglich, sollten die Umfragen persönlich bzw. am Telefon erfolgen, weil dort die Chance auf Antworten des Kunden am größten ist.
Definieren, welche Kunden(gruppen) kontaktiert werden sollen	Bestandskunden: Sie können alle Kunden um ihre Meinungen bitten. Oder Sie sprechen nur ausgewählte Kunden an, z. B. Geschäftskunden oder Kunden, die nur bestimmte Produkte abnehmen. Oder Sie richten die Umfrage nur an Beschwerdeführer oder an Kunden, die in der Vergangenheit immer wieder Hinweise auf Verbesserungen gegeben haben. Oder es können Trennungen nach Alter bzw. Geschlecht vorgenommen werden. Potenzielle Kunden: Potenzielle Kunden anzusprechen ist sinnvoll, um mehr von deren Erwartungen und Vorstellungen zu erfahren. Im Vorfeld ist es hier notwendig, genau zu formulieren, welche Zielgruppe konkret gefragt werden soll, welche Merkmale diese aufweisen sollen und wo diese bevorzugt anzutreffen ist. Zielgruppenmerkmale können z. B. sein: Privatkunden, besondere Interessen (z. B. Hobby, Konsum, Kultur), Einkommen, Geschlecht, Alter, Ort …
Definieren, wie viele Kunden kontaktiert werden sollen	Faustregel: Um sich bei allgemeinen Umfragen ein realistisches Bild von der Meinung der Kunden zu machen, sollten möglichst mehr als 100–200 Kunden antworten. Die Erfahrung zeigt, dass die Antwortquote lediglich bei 1–2 % liegt. Entsprechend groß muss die Zahl der zu kontaktierenden Kunden sein. Bei Befragungen mit speziellen Zielsetzungen gelten u. U. Ausnahmen, weil die angesprochenen Kunden oft ein großes Interesse an einer Antwort haben. Diese Bereitschaft ist häufig bei Beschwerdeführern anzutreffen.
Datenschutzvorgaben beachten und notwendige Maßnahmen treffen.	Die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) sieht vor, dass Unternehmen, die personenbezogene Daten erfassen und speichern, die notwendigen Maßnahmen zu treffen haben, um den Schutz der Daten zu gewährleisten. Erforderlich können u.a. das Einholen einer Einwilligung der befragten Personen oder die Ernennung eines Datenschutzbeauftragten sein. Ein Verstoß kann schnell zu hohen Bußgeldern oder bei vorsätzlicher Handlung auch zu Freiheitsstrafen führen.
Entscheiden, ob die Umfrage durch eigene Mitarbeiter oder mit Unterstützung Dritter, etwa einer Agentur erfolgen soll	Bei Einbindung einer Agentur: Holen Sie von mehreren Agenturen Angebote ein und vergleichen Sie. Hinweise zu Agenturen bzw. Adressen können z. B. die Kammer, der Verband oder Geschäftspartner geben. Bei der Einbindung einer Agentur müssen ebenfalls die Bestimmungen der DSGVO beachtet werden. Sie tragen die Verantwortung, dass auch der Dritte einen hinreichenden Datenschutz gewährleisten kann. Beachten Sie vor allem bei Anbietern aus dem EU-Ausland die exakten Anforderungen. Bei eigener Durchführung: Mitarbeiter, die mit der Befragung betraut werden, müssen über Ziele, Vorgehensweise, benötigte Informationen, Fragetechniken, Datenschutzbestimmungen usw. informiert und ggf. geschult werden. Bevorzugt sollten Beschäftige aus Vertrieb oder Service ausgewählt werden, die einschlägige Erfahrungen mit Kunden haben und die ggf. schon über persönliche Kontakte verfügen.
Verantwortlichkeiten, Durchführungszeitraum, Erledigungstermin und Ressourcenbereitstellung (z. B. Personal, Finanzmittel) klären	Die Gesamtverantwortung sollte bei der Geschäftsleitung liegen, die Durchführung bzw. Einzelaufgaben können an Mitarbeiter delegiert werden. Bei der Terminplanung ungünstige Zeiten, z. B. Urlaub, Weihachten oder andere Stoßzeiten beachten. Faustregel zur Dauer der gesamten Befragung inkl. Vorbereitung und Auswertung 2–3 Monate.
Es liegt ein für die Umfrage geeigneter Fragebogen vor bzw. er wird zum Beginn der Befragungen vorliegen.
Es ist sichergestellt, dass die Befragung...