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So gehen Sie vor
Sie bitten Ihren Bewerber, an einem kurzen Rollenspiel teilzunehmen, in dem es um sein Verhalten am Telefon geht. Dabei übernehmen Sie oder Ihr Mitarbeiter die Rolle eines Kunden, der eine telefonische Beschwerde vorbringt. Ihr Bewerber nimmt die Beschwerde am Telefon entgegen und bearbeitet sie. Die Produkte oder Dienstleistungen, um die es bei der Beschwerde geht, werden vorher festgelegt, damit der Bewerber auch im Detail weiß, auf welche Frage er wie reagieren könnte. Sie geben dem Bewerber eine mündliche oder schriftliche Rollenanweisung.
Diese Arbeitsmittel benötigen Sie
- schriftliche Rollenanweisung für den Bewerber
- ggf. schriftliche Rollenanweisung für den Mitarbeiter (Kunden)
- ggf. einen Produktkatalog
- Block und Stift für Notizen
Die Rollenanweisungen für diesen Test finden Sie in der nachfolgenden Tabelle.
| Rollenanweisung für den Mitarbeiter | Rollenanweisung für den Kunden |
|---|---|
| Sie rufen bei dem Unternehmen an, von dem Sie eine mangelhafte Lieferung erhalten haben, und beschweren sich. Sie sind ungehalten und erbost und berichten detailliert von den einzelnen Schritten der Lieferung. Anhand Ihrer Aussagen ist nicht direkt erkennbar, wo der Fehler liegt und woran es mangelt. | Sie sitzen im Vorzimmer des Teamleiters für die Beschwerden und Reklamationen. Sie erhalten einen Anruf von einem aufgebrachten Kunden, der eine schadhafte Lieferung erhalten hat. Sie erkennen nicht auf den ersten Blick, worum es geht und was genau der Grund der Beschwerde ist. Es soll wie immer alles schnell und sofort gehen und diesmal auch ohne Mängel. |
So bewerten Sie
Um zu einer fundierten Beurteilung Ihres Bewerbers zu gelangen, sollten Sie ihn während des Rollenspiels aufmerksam beobachten. Der Beobachtungsbogen zeigt Ihnen, welche Aspekte besonders wichtig sind. Drucken Sie ihn einfach über den Ausgabe-Manager ( Drucken) aus.
| Beobachtungsbogen | ja |
|---|---|
| Günstige Verhaltensweisen des Bewerbers | |
| Ist der Bewerber freundlich und aufmerksam? | |
| Kann er/sie zuhören und Verständnisfragen stellen? | |
| Macht er/sie sich Notizen während des Gesprächs? | |
| Reagiert er/sie ruhig und verständnisvoll oder wird die Beschwerde abgewehrt ("Das kann nicht sein", "So ist das nicht gewesen", "Das kann doch mal vorkommen")? | |
| Wie ist seine/ihre Reaktion, wenn er/sie ein Verschulden des Kunden erkennt? Macht er Vorhaltungen ("Das liegt an Ihnen", "Das ist nicht unser Fehler)"? | |
| Wie geht er/sie zur Lösung über? | |
| Macht er/sie konkrete Lösungsvorschläge? | |
| Wie flexibel ist der Bewerber mit seinen Vorschlägen? | |
| Kann er/sie auch die Position der Firma freundlich und bestimmt vertreten? | |
| Weniger günstige Verhaltensweisen des Bewerbers | |
| Sein/Ihr Verhalten zeigt die Einstellung: Alle Beschwerden sind lästig. | |
| Sein/Ihr Verhalten zeigt die Einstellung: Alle Beschwerden sind lästig. Er/ Sie macht Aussagen wie "Dafür bin ich nicht zuständig "oder "Das war nicht mein Fehler." | |
| Er/Sie handelt nach dem Muster "Wie du mir so ich dir": Wenn der Kunde ungehalten ist, braucht er kein Entgegenkommen zu erwarten. | |
| Er/Sie versucht den Kunden schnell los zu werden. | |
| Er/Sie versucht den Kunden zu vertrösten. | |
Der richtige Umgang mit Kundenbeschwerden
Bei der Annahme und Bearbeitung von Kundenbeschwerden lassen sich 6 Schritte unterscheiden. Anhand des folgenden Leitfadens können Sie erkennen, ob Ihr Kandidat ein Beschwerdegespräch auch strukturiert führt. So gewinnen Sie weitere Anhaltspunkte für eine fundierte Bewertung.
| Leitfaden: So gehen Sie mit Beschwerden um | ok! |
|---|---|
| 1. Schritt: Schweigen | |
| Lassen Sie zu, dass der Kunde seinen Ärger zunächst los werden will und "Dampf ablässt". Der Kunde wird dabei ruhiger. | |
| 2. Schritt: Zuhören | |
| Signalisieren Sie Aufnahmebereitschaft durch Blickkontakt oder am Telefon durch zustimmende Ausdrücke (z. B. "ja", "ich verstehe"). | |
| Widmen Sie sich Ihrem Gesprächspartner ruhig und aufmerksam. | |
| Vermeiden Sie, Ihrem Gesprächspartner ins Wort zu fallen. | |
| Dulden Sie Pausen. | |
| Seien Sie nicht unruhig oder abgelenkt (z. B. durch Spielen mit dem Stift, Blick auf die Uhr). Ihr Gesprächspartner merkt dies. | |
| Verwenden Sie "Türöffner" im Gespräch. Signalisieren Sie auch durch Ihre Mimik oder Ihre Stimme, dass Sie aufmerksam zuhören. | |
| Gehen Sie darauf ein, was der Anrufer gesagt hat. | |
| 3. Schritt: Notieren | |
| Machen Sie sich während des Gesprächs Notizen. | |
| Sagen Sie dem Kunden, dass Sie sich Notizen machen. | |
| Fragen Sie nach, ob der notierte Text so stimmt. | |
| 4. Schritt: Betroffenheit/Verständnis zeigen | |
| Entschuldigen Sie sich bei dem Kunden oder zeigen Sie Verständnis: "Es tut mir Leid, dass Sie Ärger hatten". Mit diesem Satz gibt man dem Kunden nicht automatisch Recht. | |
| 5. Schritt: Sich bedanken | |
| Bedanken Sie sich bei dem Kunden für seinen Anruf. Damit rechnet der Kunde am wenigsten: "Danke, dass Sie mir das Problem gleich geschildert haben. "Denn solange der Kunde mit dem Unternehmen spricht, hat man ihn noch nicht als Kunden verloren! | |
| 6. Schritt: Rasch erledigen | |
| Handeln Sie unverzüglich und bearbeiten ... |
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