Zielsetzung:
In dieser Phase sollen strategische Prozesskennzahlen operationalisiert, laufende Prozesse kontinuierlich gemessen und mittels Abweichungsanalysen Informationen geschaffen werden, um steuernd in das Tagesgeschehen eingreifen zu können.
Aufgaben:
Dazu ist ein Messsystem zu erstellen, in dem festlegt wird, was, wo, wann, wie häufig, wie und wofür zu messen ist.[1] Die für den Prozessstart relevante Leistung des Vorgängerprozesses wird beim Input (z. B. Mengen- oder Zeitvorgaben), die Effizienz der Prozessleistung bei der Transformation (z. B. Durchlaufzeit oder Prozesskosten) und die Erfüllung von Kundenanforderungen, bzw. Prozesszielerreichung beim Output gemessen (z. B. Termintreue).[2]
Bei der Wahl der Prozesskennzahlen ist sowohl die Prozesseffektivität als auch -effizienz abzudecken. Schmelzer/Sesselmann empfehlen dazu Kennzahlen in den 5 Dimensionen Kundenzufriedenheit (Effektivität) sowie Prozesszeit, Termintreue, Prozessqualität und Prozesskosten (Effizienz) festzulegen.[3] Gadatsch stellt zur Umsetzung der Prozessstrategie eine Prozess-Scorecard vor.[4] Darüber hinaus können manuelle Audits bzw. Assessments durchgeführt werden, um Prozesse zu überwachen.[5] Die Durchführung und das Reporting von Abweichungsanalysen schließen das Aufgabenspektrum dieser Phase ab.
Praxisaspekte:
Obwohl die Bedeutung des Controllings in der Messphase des Prozessmanagement-Lebenszyklus evident ist, monitoren laut oben angeführter IWI-Studie nur 53 % der Unternehmen ihre Prozesse. Schwierig ist eine Messung vor allem bei jenen rund 44 % der Aufgaben, die in keiner Form IT-technisch erfasst werden. Hier sind alternative, manuelle Möglichkeiten des Monitorings primär durch Prozessaudits notwendig.
Besonderen Stellenwert hat das Controlling auch hier, weil dessen Einfluss verhindern soll, dass ein Overengineering des Reportings zur Unübersichtlichkeit beiträgt und damit die Sicht auf wesentliche Probleme verstellt. Dies führt zu Fehlentscheidungen, Handlungsunfähigkeit durch Informationsoverflow und Bürokratisierung mit sämtlichen verbundenen Nachteilen in einer Organisation.[6]
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