ICV Ideenwerkstatt Dream-Car-Bericht 2021/2022 "Rolle de ... / 4.6.1 Weiterentwicklung zum Dienstleistungscontrolling

Diese Zusammenstellung zeigt, dass die wesentlichen Punkte der notwendigen Weiterentwicklung des Controllings bereits anhand der drei Weiterentwicklungsaspekte in den einzelnen Fachprozessen besprochen wurden. Dennoch sollen einige Anmerkungen eher grundsätzlicher Art zur Anpassung des industriell geprägten Controllings an ein Dienstleistungscontrolling gemacht werden. Laut Becker & Rech^[1] lassen sich die Planungs-, Kontroll-, Koordinations- und Informationsherausforderungen eines Dienstleistungscontrollings in sechs Aufgabenfelder aufteilen. Im Zusammenhang mit der Potenzialsteuerung (Aufgabenfeld 1) steht die Kapazitätsplanung, -steuerung und -kontrolle im Fokus. Bei der Prozesssteuerung (Aufgabenfeld 2) geht es vornehmlich um die Dienstleistungserstellung und die Kundenmitwirkung. Die Ergebnissteuerung (Aufgabenfeld 3) umfasst verschiedene Teiltätigkeiten zur mehrdimensionalen Output- und Qualitätssteuerung, während bei der Verhaltenssteuerung die Anreizsysteme und die Mitarbeitereinbindung im Mittelpunkt stehen (Aufgabenfeld 4). Das Dienstleistungscontrolling wird ergänzt um Performance Measurement-Themen (Aufgabenfeld 5) sowie die strategische Steuerung (Aufgabenfeld 6). Die nachfolgende Tab. 7 zeigt differenziert auf, welche einzelnen Teilaufgaben in diesen sechs Aufgabenfeldern des Dienstleistungscontrollings zu leisten sind. Im Zusammenhang mit der Servitization und den oben beschriebenen notwendigen Transformationsschritten durch das Controlling ist diese Auflistung eine wichtige Orientierung, insbesondere um den oben beschriebenen Aspekt 1 umzusetzen (Wie passe ich mein Controlling-System sowie die Controlling-Organisation an die veränderten Geschäftsprozesse bzw. Geschäftsmodelle im Zusammenhang mit der Servitization an?).

Aufgaben des Dienstleistungscontrollings	Beschreibung der Aufgaben
Potenzialsteuerung	Kapazitätsziele definieren: kurz-, mittel- und langfristige Kapazitätspläne aufstellen Kapazitätsauslastung kontrollieren, Anpassungsmaßnahmen initiieren und überwachen Berichtswesen der kurz-, mittel- und langfristigen Kapazitätsauslastung bereitstellen Ergebnis- und Liquiditätsveränderungen von kapazitativen Entscheidungsalternativen bewerten
Potenzialsteuerung	Externen Faktor als Kosteneinflussfaktor in der Kostenrechnung abbilden Erfolgsoptimales Dienstleistungsverfahren und optimalen Integrationsgrad planen, steuern, überwachen Einspar- und Standardisierungspotentiale identifizieren, bewerten Realisierungsmaßnahmen anstoßen Kennzahlen zur Kundenmitwirkung im Berichtswesen abbilden
Ergebnissteuerung	Dienstleistungsoutput und Dienstleistungsqualität messen Dienstleistungen prozessorientiert vor- und nachkalkulieren Erfolgswirkungen von Programm- und Preisentscheidungen evaluieren Instrumente und Informationen für die Kommunikation des Kundennutzens bereitstellen
Verhaltenssteuerung	Anreizsysteme gestalten und mit Kennzahlen-, Ziel- und Budgetierungssystemen verknüpfen Personenbezogene Kennzahlen in Kennzahlensystemen und im Budgetierungssystem integrieren Leistungsfähigkeit, Mitarbeiterzufriedenheit und -motivation auf der Potenzialebene, Interaktionskompetenz auf der Prozessebene und Mitarbeiterperformance auf der Ergebnisebene planen und steuern
Performance Measurement	Performance Measurement System aufbauen, abstimmen, nutzen und pflegen Ursache-Wirkungs-Zusammenhänge transparent machen Kennzahlen definieren und Ziele je Kennzahl festlegen, z. B. Qualitäts- und Produktivitätsziele Kennzahlen mit Anreiz- und Entlohnungssystemen koppeln
Strategische Steuerung	Wertorientierte Plangrößen in der Zielplanung und den Anreizsystemen integrieren Dienstleistungsportfolio und Ressourcen wert- und risikoorientiert steuern respektive allokieren Kundenutzen und Zahlungsbereitschaft ermitteln und in die strategische Bewertung aufnehmen Mit Hilfe von Service Engineering und Kostenmanagement Entwicklungsprozesse strukturieren

Tab. 7: Aufgaben des Dienstleistungscontrollings^[2]

Auch toolbezogen kann es eine Orientierung an dem in der Literatur beschriebenen umfassenden Tool-Portfolio des Dienstleistungscontrollings geben (Aspekt 3: Welche neuen Tools sind im Dienstleistungskontext oder hinsichtlich der neuen Geschäftsmodelle erforderlich?). In der folgenden Tab. 8 sind je Aufgabenfeld des Dienstleistungscontrollings die maßgeblichen Instrumente aufgelistet. Einige dieser Tools (und weitere) wurden in den vorherigen Kapiteln auch bereits näher erläutert^[3].

Aufgaben des Dienstleistungscontrollings	Aufgabenbezogene Instrumente
Potenzialsteuerung	Kapazitätsplan Nachfragemuster Prognosemethoden Reservierungssysteme Überbuchungssysteme Warteschlange	Revenue Management Leer- und Nutzkostenanalysen GAP-Modell der Dienstleistungsqualität Break-Even-Analyse Kapazitätskennzahlen
Prozesssteuerung	Prozesskostenrechnung Time-driven Activity-based Costing Service Blueprinting Prozess-Benchmarking Prozesswertanalyse	Beschwerdemanagement Service Level Agreements Aktivitätsgradrechnung Reaktionszeiten-Analyse Qualitätskostenan...