Net Promoter Score (NPS) / 2 Berechnung des NPS

Errechnet wird der NPS, indem man zunächst die Werte für die 3 Kundengruppen ermittelt. Anschließend wird die Summe der Werte von 0 bis 6 in Prozent von der Summe der Werte 9 und 10 abgezogen. Die Unentschiedenen haben also KEINE Auswirkung auf den NPS. Das Ergebnis ist dann ein Prozentsatz.

Abb. 1: Verhältnis von Promoters zu Detractors

Erfolgreiche Unternehmen, die den NPS erheben, weisen Werte auf, die zwischen 45 und 82 Prozent liegen. Allerdings variieren die NPS-Werte sehr stark von Branche zu Branche: Computer und Online-Services weisen "NPS-Vorzeigekinder" wie Apple (72%) oder Amazon (70%) vor. Stromanbieter oder andere "unbeliebte Branchen" wie die Abfallwirtschaft oder Versicherungen o.ä. tun sich da ungleich schwerer: je nach Branche, kann der Marktführer auch nur einen sehr niedrigen NPS haben (Beispiel: die HUK-Coburg ist mit einem NPS von 34 der Branchenliebling!).

Im zweiten Teil der Frage wird im Rahmen einer "offenen Frage" nach der zentralen Ursache für die positive oder negative Bewertung gefragt. Die Art der positiven bzw. negativen Argumente ergibt einen Hinweis auf Stärken und Schwächen. Diese Hinweise bieten Ansatzpunkte für eine kundenorientierte Optimierung des Leistungsangebots des Unternehmens.

Die Weiterempfehlungsbereitschaft eines Kunden lässt Rückschlüsse auf dessen Zufriedenheit, Loyalität und Wiederkaufsabsicht zu. Diesen direkten Zusammenhang haben Studien bestätigt. Sie weisen außerdem auf einen direkten Zusammenhang zwischen dem NPS-W...