§ 2 Kanzleiorganisation / III. Lächeln am Telefon

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Immer wieder in Telefonseminaren gefordert ist ein Lächeln am Telefon.

Damit ist gemeint, dass sich Ihre allgemeine Stimmung auf den Anrufer überträgt und somit den weiteren Gesprächsverlauf beeinflusst und Sie daher in einer freundlichen Grundstimmung ans Telefon gehen sollten.

Sie werden vielleicht bereits gemerkt haben, dass Sie, wenn Sie gut gelaunt ans Telefon gehen, der Gesprächsverlauf – auch bei möglichen Beschwerden – meist viel erfreulicher verläuft. Callcenter hängen deshalb Spiegel an die Telefonkabine, um so ihren Mitarbeitern die Kontrolle des Lächelns zu ermöglichen.

Hintergrund hierfür ist, dass jede Kommunikation über den eigentlichen Wortsinn weit hinausgeht. Jede Botschaft besteht zunächst einmal aus einem verbalen (den eigentlichen Worten) und einem nonverbalen Teil (Intonation oder Körperhaltung). Dabei bestimmt auch die Körperhaltung am Telefon durchaus die Intonation des Gesagten.

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Soweit die Theorie, die Praxis sieht jedoch in den Anwaltskanzleien meist anders aus. In den wenigsten Kanzleien (meistens nur in den Großkanzleien) gibt es nur Telefonistinnen oder reine Empfangsmitarbeiterinnen. Die Rechtsanwaltsfachangestellten sind klassischer Weise Allrounder, die gleichzeitig Mandanten bewirten, Akten abrechnen, Zwangsvollstreckung betreiben, Bänder schreiben und eben auch telefonieren – am besten auf mehreren Leitungen gleichzeitig. In diesem Multitasking-Stress bleibt häufig das Lächeln auf der Strecke.

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