Eine Reise mit den Mandanten: So funktioniert Design Thinking

Trendbericht 09.05.2019 Customer Centricity

Design Thinking ist Trend. Denn der dynamische Arbeits- und Denkansatz ermöglicht Lösungen, die in der schnell veränderlichen, digitalen Welt die Konkurrenzfähigkeit sichern – nicht nur für Global Player und DAX-Größen.

Design Thinking in Steuerkanzleien

Der Trendbegriff: Was ist Design Thinking?

Design Thinking ist mehr als eine Kreativtechnik. Der ganzheitliche Ansatz ist Denkweise und Arbeitsmodell in einem. Verschiedene dynamische, kreative Methoden dienen der Entwicklung von neuen Lösungen bei Veränderungsprozessen und komplexen Problemstellungen. Wichtigstes Merkmal: Beim Design Thinking stehen Nutzerbedürfnisse jederzeit im Fokus aller Überlegungen. Ein interdisziplinäres Team setzt sich zunächst intensiv mit einem Problem oder einer Fragestellung auseinander, bevor es an die Lösungsfindung geht. Auch dieser Prozess ist durch die stetige Rückkopplung mit der Zielgruppe gekennzeichnet. So führt der iterative Ansatz und der mehrstufige Austausch mit potenziellen Nutzern zu praxisnahen Ergebnissen.

Eine der wohl wertvollsten Erkenntnisse des Design-Thinking-Prozesses ist außerdem das „Scheitern zum Erfolg“. Fehler gelten als wertvolle Erfahrungen, die frühzeitig im Prozess erkannt und somit vermieden werden können. Drei grundlegende Elemente dienen als Schlüssel zum Erfolg: Divers zusammengesetzte Teams jenseits von Unternehmenshierarchien, flexible Arbeitsplätze zur Kreativitätssteigerung und der eigentliche Design-Thinking-Prozess, der aus sechs, voneinander unabhängigen Arbeitsschritten besteht.

Wie kann Design Thinking den Digitalisierungsprozess in der Steuerkanzlei unterstützen?

Digitalisierung erfordert generell ein Um- und Neudenken von Prozessen und Leistungsangeboten. Auch in Steuerkanzleien schreitet die Digitalisierung voran. Mit ihr wandelt sich nicht nur das Arbeitsfeld des Steuerberaters, auch Abläufe und der Umgang mit den Mandanten verändern sich. Mit Design Thinking können Kanzleien digitale Prozesse nicht nur schneller und flexibler im Unternehmen integrieren. Durch die Nutzerfokussierung der Design-Thinking-Methoden entwickeln Kanzleien auch Lösungen, die sich an echten Bedürfnissen orientieren.

Die flachen Hierarchien im Design-Thinking-Prozess geben Kreativität und Innovation mehr Raum.

Für die Digitalisierung in der Steuerkanzlei bedeutet dies zweierlei: Mit Design Thinking gestaltete Prozesse stoßen auf mehr Verständnis, da sie entsprechend der Nutzerbedürfnisse gestaltet sind. Zum anderen sind deren Erfolgschancen weitaus größer. Die flachen Hierarchien im Design-Thinking-Prozess geben außerdem Kreativität und Innovation mehr Raum. Denn der Gestaltungsprozess ist gleichberechtigt auf alle Prozessteilnehmer verteilt, die gemeinsam an einer Lösung arbeiten. Unterschiedliche Blickrichtungen ermöglichen dabei, Prozesse ganzheitlich zu betrachten.

Oft nehmen die Arbeits- und Denkweisen des Design Thinking aber auch Einfluss auf die gesamte Organisationsstruktur und Unternehmenskultur. So kann die starke Nutzerorientierung der Methoden beispielsweise auch das Verständnis für eine gute Beratungsleistung und die Zusammenarbeit mit dem Kunden verbessern. Da die Serviceorientierung in der Steuerkanzlei im Zuge der Digitalisierung zunehmend wichtiger wird, kann Design Thinking mit einem veränderten Mindset daher auch einen wichtigen Beitrag für die Zukunftsfähigkeit des Unternehmens leisten.

Wie funktioniert der Design-Thinking-Prozess?

Angelehnt an den Kreativprozess von Designern besteht Design Thinking aus insgesamt sechs Arbeitsschritten: Verstehen, Beobachten, Sichtweise definieren, Ideen finden, Prototypen entwickeln und Testen. Diese geben eine große Orientierung und können auch nicht-linear durchgeführt werden.

Am Beginn jedes Design-Thinking-Prozesses stehen die Zieldefinition und die Projektplanung. In intensiven Recherche- und Informationsphasen werden nun im Austausch mit potenziellen Nutzern Erkenntnisse gesammelt, die gesichtet und priorisiert werden. Ein wichtiger Schritt ist beispielsweise die Gestaltung eines fiktiven und prototypischen Vertreters der Zielgruppe, der ganz bestimmte Bedürfnisse und Anforderungen mitbringt. Ebenso entscheidend ist es außerdem, bereits früh Lösungsansätze zu testen, um das Feedback im weiteren Prozess zu berücksichtigen.

Stolperfallen: Denkfehler im Design Thinking überwinden

Design Thinking hat viele Vorteile, doch nicht allein die Methode macht den Erfolg. Ob Lösungen erfolgreich sind, hängt im Design Thinking auch vom Mindset jedes einzelnen Projektbeteiligten ab. Nur wenn jeder die Grundlagen für sich verinnerlicht und respektvoll, konstruktiv und wertschätzend mit anderen im Team zusammenarbeitet, kann die Methode nachhaltig erfolgreich sein. Ebenso wichtig ist, dass die Projektgruppe konstruktiv miteinander kommuniziert und interagiert. Wird beispielsweise die Meinung jeder Person gleichermaßen berücksichtigt? Ist das Team motiviert?

Ein weiterer wichtiger Denkfehler, aus dem Design-Thinking-Projekte scheitern können, ist die Sinnhaftigkeit von einzelnen Veränderungsprozessen. Statt purem Aktionismus sind Lösungen für sinnvolle Veränderungsprozesse gefragt. Ohne ein existierendes Bedürfnis, kann eine Lösung selten erfolgreich sein. Dies kann sogar zu Unverständnis bei der Zielgruppe führen und genau das Gegenteil bewirken.

5 Design-Thinking-Methoden

Wer Design Thinking in der eigenen Steuerkanzlei umsetzen möchte, hat die Wahl zwischen verschiedenen, nutzerorientierten Methoden, die den gesamten Prozess der Customer Journey abdecken. Dazu zählen unter anderem die folgenden Methoden:

1. Personas: potenzielle Mandantenprofile

Was macht Ihre potenziellen Mandanten aus? Welche Eigenschaften, Verhaltensweisen und Bedürfnisse bringen sie mit? Bei der Persona-Erstellung geht es darum, sich so konkret wie möglich mit der Zielgruppe zu befassen. Dafür wird ein umfassendes Profil eines fiktiven Mustermandanten mit möglichst detaillierten demographischen Angaben wie Name, Alter und Beruf erstellt. Zielstellung ist es, sich ein möglichst genaues Bild zu machen und dadurch besser nachvollziehen zu können, welche Bedürfnisse die Zielgruppe hat.

2. Interviews: Mandanten befragen

Interviews sind besonders wichtige Design-Thinking-Elemente. Denn der direkte Austausch mit der Zielgruppe kann zu neuen Erkenntnissen führen. So können in Interviews beispielsweise Probleme oder spezielle Anforderungen sichtbar werden, die bisher unbemerkt blieben. Wichtig ist dabei die Fragetechnik. Während Suggestivfragen die Meinung beeinflussen, können offene Fragen wertvolle Ergebnisse liefern. Für ein repräsentatives Ergebnis, ist allerdings die Befragung von vielen verschiedenen Mandanten sinnvoll.

3. Erfahrungsberichte: Was gefällt und was missfällt?

Diese Design-Thinking-Methode fragt Mandanten ganz gezielt nach ihren positiven sowie negativen Erfahrungen mit einem bestimmten Prozess, einem Produkt oder mit einer Leistung. Dies bietet die Möglichkeit, aus Fehlern der Vergangenheit zu lernen und Prozesse konkret nach den Bedürfnissen der Mandanten auszurichten. Mit dieser Design-Thinking-Methode kann außerdem ergründet werden, aus welchen Gründen sich Mandantenansprüche verändern.

4. Teilnehmende Beobachtung/Engagement: Situationen live miterleben

Mandanten-Prozesse miterleben und verstehen: Bei der Methode „Teilnehmende Beobachtung“, auch Engagement genannt, schauen Sie Mandanten bei alltäglichen Arbeiten über die Schulter, jedoch ohne diese zu bewerten. Als stiller Zuschauer können Sie so direkt miterleben, wie Ihr Mandant interagiert und an welchen Stellen es nicht optimal läuft. Das Engagement ist eine gute, ergänzende Methode zum Interview, da in der persönlichen Befragung nicht immer die wahren Beweggründe genannt werden. Eine Beobachtung könnte beispielsweise sein, dass eine bestimmte Software nicht genutzt wird, weil die Bedienung nicht intuitiv genug ist.

5. Point of View: Standpunkte einnehmen

Die „Point of View“-Methode zählt zu den aufwendigeren. Sie ist insbesondere dafür geeignet, Lösungen für weniger reibungslos ablaufende Prozesse zu generieren. Sie basiert darauf, dass die Standpunkte eines jeden Prozessbeteiligten analysiert werden. Oft wird diese Methode durch optische Visualisierungen unterstützt. So kann ein Beziehungsmodell aufzeigen, an welchen Stellen Abläufe nicht fließend erfolgen oder Informationen nicht wie gewünscht den Empfänger erreichen.

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