Schwierige Mandantentypen in der Steuerberatung / 9.5 Konkrete Beratungshinweise für Kanzleien

Dr. Dario Arconada Valbuena

Tipp 1: Erwartungsmanagement von Anfang an. Schon beim Mandatsstart kann man präventiv etwas sagen wie: "Wenn zwischendurch Fragen auftauchen, notieren Sie sie gerne – wir können sie bei unserem nächsten Termin oder gebündelt am Telefon klären." So setzen Sie subtil den Ton, dass nicht jede Frage sofort und einzeln behandelt wird.
Tipp 2: Interne Richtlinie – wenn Mandant X anruft, mache Y. D. h. definieren Sie, wie das Sekretariat oder die Zentrale mit solchen Viel-Anrufern umgeht. Z. B.: Nicht jeden Anruf sofort durchstellen, sondern notieren lassen ("Herr Y ruft an wegen Frage Z") und an den zuständigen Mitarbeiter weitergeben, der dann gesammelt zurückruft. So durchbricht man die On-Demand-Kette (ein wenig).
Tipp 3: Legen Sie feste Rückrufzeiten fest. Z. B. jeden Tag um 16 Uhr werden Anrufe beantwortet. Kommunizieren Sie dem Mandanten: "Sollten wir mal nicht erreichbar sein, rufen wir immer am späten Nachmittag/Folgetag zurück." Dann weiß er, aha, ich werde gehört, aber eben nicht instant.
Tipp 4: Wissensdatenbank oder FAQ. Manche Fragen wiederholen sich. Vielleicht kann man proaktiv dem Mandanten Info-Material an die Hand geben, damit er manches nachlesen kann, statt anzurufen. Wenn er z. B. oft zu Reisekosten fragt, schicken Sie ihm ein Merkblatt "So erfassen Sie Reisekosten richtig". Das könnte Frequenz rausnehmen.
Tipp 5: Wertschätzung zeigen, aber begrenzen. Oft suchen solche Mandanten auch Anerkennung ("Ich habe da was Wichtiges bemerkt..."). Danken Sie kurz ("Gut, dass Sie sich melden – wir schauen uns das an."), aber geben Sie nicht dem Impuls nach, stundenlang mitzudiskutieren. Kurz wertschätzen, dann zum Ende kommen.
Tipp 6: Multi-Channel bändigen. Er ruft und mailt und schreibt WhatsApp? Lenken Sie ihn auf einen Kanal. Sagen Sie z. B.: "Am besten mailen Sie u...

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