Schwierige Mandantentypen in der Steuerberatung / 9.4 Praktische Strategien im Umgang mit diesem Mandantentyp – wirtschaftliche, psychologische und kommunikative Aspekte

Klare Kommunikationsregeln aufstellen: Anfangs mag man dem eifrigen Mandanten gerne helfen, aber sobald ein Muster erkennbar wird, braucht es Regeln. Kommunikativ sollte man das Thema offen ansprechen: "Ich merke, Sie haben häufig Fragen zwischendurch. Vielleicht ist es sinnvoll, dafür feste Zeiten zu vereinbaren, damit wir Ihnen konzentriert helfen können." Das macht deutlich, dass ständige Unterbrechungen ineffizient sind.

Bündelung vorschlagen: Raten Sie dem Mandanten, Fragen zu sammeln und etwa wöchentlich oder monatlich in einem Termin durchzugehen. So hat er immer einen nahen Ankerpunkt ("Am Freitag sprechen wir sowieso, dann frage ich dort alles"). Viele Dauer-Anrufer kann man so "umerziehen", zumindest teilweise.

Erreichbarkeitsfenster definieren: Teilen Sie mit, wann Anrufe willkommen sind und wann nicht. Z. B.: "Rufen Sie uns gerne vormittags zwischen 9 und 12 an, da sind die meisten Fragen gut zu klären. Nachmittags arbeiten wir konzentriert an Ihren und anderen Fällen, da sind wir nicht immer sofort erreichbar." So fühlt er sich nicht abgewiesen, aber es wird eine Grenze gezogen.

Kommunikation kanalisieren: Wenn der Mandant jeden anruft, legen Sie fest, wer sein primärer Ansprechpartner ist (idealerweise jemand mit Geduld und dem Talent, kurz zu halten). Informieren Sie den Mandanten: "Bitte wenden Sie sich stets an Herrn A mit Ihren Fragen. Er koordiniert alles und sorgt dafür, dass nichts untergeht." Der Mandant hat dann einen Kanal, statt das ganze Team zu fluten.

Technische Hilfen: Vielleicht richten Sie für ihn ein Ticket-System oder eine besondere E-Mail-Adresse ein ("fragen@kanzlei.de"), an die seine Fragen gehen, sodass sie geordnet bearbeitet werden. Das signalisiert Professionalität und könnte seine Flut etwas strukturieren.

Trainieren, auf den Punkt zu...